无锡德科新能源技术有限公司工程服务
一、服务承诺
（一） 公司宗旨：优秀设计、优质工程、优良服务；
（二） 服务理念：用户满意，是我们工作的新起点；
（三） 服务准则：用信誉树立形象，靠信誉赢得客户；
（四） 服务指导思想：用户永远是对的，用户满意第一；
（五） 我公司设计的太阳能系统整体寿命为15年以上，我方承诺工程交工后，保修期内因质量、安装问题，公司免费维修，集热系统保修5年，空气源热泵及其他部分保修1年（管道、循环泵、电磁阀、控制系统），终身维修；
（六） 公司承诺接到用户通知，5小时响应，24小时内到达维修现场；
二、服务内容
1、设备故障响应时间
公司承诺接到用户通知，2小时响应，24小时内到达维修现场；
2、维修费用
①属产品质量和安装问题，保修期内免收维修费、材料费，保修期外维修只收工本费；
②属人为因素造成的损坏，维修只收工本费；
③同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用，我方予以更换同品牌、同型号新设备。
3、服务规范：
1） 工程部负责售后服务的管理工作。
2） 售后服务部建立完整的用户档案。
3）售后服务工作人员必须准时到达服务场所。
4） 对用户要耐心详细的解答用户提出的咨询，及时处理和反馈用户反映的问题。
5）售后服务工作人员在服务过程中要对用户讲解太阳能热水系统的正确使用方法和日常保养措施，耐心解答用户提出的问题。
6）售后服务工作人员不得以任何理由和用户发生争吵。
7）售后服务工作人员在不损害公司利益的情况下，尽可能的按用户的需求进行服务。
8）售后服务工作人员在服务期间要讲文明、讲礼貌。
9）施工作业完毕后，必须把施工现场打扫干净。
10）售后服务工作人员必须正确如实填写各种售后服务记录，不得弄虚作假。
11）售后服务工作人员必须按要求每天反馈信息处理情况，并跟踪处理结果。
12）售后服务部对售后服务人员反馈的产品质量信息、市场信息及对公司售后服务工作意见的信息，要及时向公司有关部门汇报，以便得到及时纠正。
4、设备安装、调试后的人员培训；
1）提供本系统相关文件和图纸资料：
A）系统的主要技术参数及性能指标；
B）系统运行原理的文字描述、系统简图和控制器或显示器的电路图。用于系统的主要部件及材料的列表及其技术数据。
C）系统的安装说明。
D）系统的使用说明。应以对所有的使用者都易懂的形式说明启动、正常运行和关闭的程序，还应提供系统出现故障时应采取的措施。这些程序中也应包括发生霜冻危险的警告，以及已提供的防冻保护的具体细节；系统控制、检测设备的详细介绍。应解释清楚控制、显示装置指示灯的用途，应给出仪器正常动作的情况说明以及怎样用它们来探测系统的不正常运行。如果安装了流量计，应说明系统的流量范围；
E）维护说明；
在设备安装、调试时为业主培训1～2名管理维修人员，通过参与安装调试，排除故障等方式传授维护管理技术。
5、工程回访服务：
1）凡本公司承建施工的热水工程项目，均按期进行回访，提供优质服务。
2）对用户提出的意见，保证诚恳、热情接待，及时传递，认真查处，不推委、不扯皮，确保件件落实。
3） 回访中对业主提出的质量隐患和发现的质量问题，我公司将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对不属于施工质量问题也要耐心解释，并积极为业主提出解决，保证及时处置，并达到质量要求，使用户满意。
4） 在回访过程中，同时认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。
5） 保修期内一般每年进行一次回访。回访的工程项目应提前10天通知用户， 对回访中发现的问题，及时提出修整措施。
6、对工程用户投诉的处理：
1） 工程技术部负责处理用户投诉。
2） 对用户重大投诉，工程技术部接到投诉后，应立即进行调查处置，提出措施，并具体实施。
3） 对超过保修期及因用户在使用过程中由于使用不当造成损坏需要修理、用户提出要求时，施工单位在与用户商定修理内容和价格后签订协议，按协议内容实施维修。
工程服务监督及投诉，请致电： 15061532101或发邮件到wxdeco@
