对于一个服务系统，一方面是如果服务机构过小而不能满足顾客的需要，就会产生拥挤现象并造成服务质量的下降，因此顾客希望机构大些好；另一方面，如果服务机构过大，则人力、物力等方面的开支要增加，并有可能造成资源的浪费，从这方面分析来看，设置的服务机构过大未必能收到好的效果．因此希望机构小些。研究排队系统的目的就是要在顾客的需要和服务机构的规模之间进行权衡决策，使其达到合理的乎衍。
排队论研究的问题大体分为两类。第一类是在服务机构设置之前，根据顾客输入过程与服务过程的要求，通过对排队系统从定性到定量的分析，确定系统的结构模型，建立估计实际系统性能的数量指标，在经综合分析后作出权衡决策，定出服务机构(如电倍局、港口码头、机场跑道等)的规模；第二类问题是对已有的服务系统进行定性、定量及综合分析，进行追踪决策，研究对系统进行最优控制的策略，提高系统的服务质量，并使得系统在达到规定质量指标的前提下取得最大的经济效益。www.ck186.com
研究上述的两类问题时，必须对系统进行定量约分析。在系统中能够反映系统结构及性能的可用于定量的主要数量指标如下：
队长——系统中的顾客数(包括等待服务的顾客和正在接受服务的顾客)；
等待队长——系统中排队等待的顾客数；
逗留时间——顾客在系统中的排队等待时间与接受服务所用时间之和；
等待时间——顾客在排队等待时所用时间。
这些指标均为随机变量．且依赖于时刻或顾客数。如前所述，这里主要不是研究瞬态过程的数量指标，只对统计乎稳状态下的稳态数量指标感兴趣，所以在定量分析排队系统的性能时，通常是指分析系统在平衡状态下的性能。
为了定量分析一般的系统，又引入了下列表示排队模型的符号，用它们建立上述可数量化的指标的数学模型。
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