业务原则

1.业务服务内容

邮政客户服务中心应能够提供邮政现有的各种邮政业务的咨询、查询、投诉、受理等功能的综合客户服务中心。

2.遵循的业务规范

业务规范是实施邮政客户服务中心建设和业务应用的依据，在业务派揽流程，内部处理流程以及业务监控流程等必须和邮政综合网保持一致，对于业务资料内容，数据格式等必须按邮政综合网的标准严格执行。

3.用户服务方式

集成183、184、185等多个邮政特服号，为用户提供合群呼入，用户可通过每个特服号获得其特定的服务，同时也能获得其它特服号服务；

用户主要以电话方式要求客户服务中心提供相应的业务服务，但也能够支持计算机用户（Internet用户）对客户服务中心的开放的业务服务，还能够支持传真用户的传真输出服务请求；

系统能够以人工和自动方式提供业务服务，并能实现灵活的人工/自动互转。

 技术原则

1.遵循的技术规范

遵循《全国邮政综合计算机网技术体制》，保证邮政全网一致，实现与邮政综合网交换数据，共享全网资源和实现统一网络管理；

遵循《邮电部电话交换设备技术规范书》等技术规范，实现与公众网的市话局、市话汇接局的连接、信令接续和时钟同步等。

2.先进性和开放性

采用先进的多层软件体系结构和模块化的硬件平台结构，用户能够方便地对系统进行升级改造和功能扩展。

3.安全性和可靠性

采用先进的数字交换机或板卡结合方式、服务器集群技术、先进的防火墙技术、与邮储连接的安全可靠网关等，保证系统的安全可靠运行。

4.性能价格比

根据邮政局的业务量和未来发展，以及计算机和通信的发展趋势，在主机处理能力、网络规模和业务功能等方面既能满足现在的需要，又留有扩充的余地，保护用户的投资。

功能特点

1、录音灵活： 可以根据自己的需要定时录音，也可以每天24小时不间断录音。

2、并行执行： 可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

3、智能转换：顾客来电可以自由的在人工坐席和 IVR 之间转移，例如业务代表可以要求 IVR 验证顾客 ID ，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息

4、文本与语音合成：（ Text-to-speech Synthesis ）技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。 IVR 的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息

5、自动呼叫分配：也称排队机 是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

6、排队功能：ACD 具有话务排队的功能，是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。

7、自动呼叫分配：成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。呼叫中心系统的 ACD 自动话务分配功能，是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，同时针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。

8、人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

9、来电号码的显示与客户资料的自动弹出：业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，机票预定中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上（Pop-Screen）。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。

10、客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

11、查询统计：系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。

12、支持远程坐席：呼叫中心平台利用先进的VPN技术，引入了语音网关技术，通过INTERNET传输语音和信息，既实现了远程坐席，又节省了话费。

13、远程维护：可通过远程维护软件实现远程维护功能。

14、质量监控：质量监控借助先进的计算机语音技术为您提供现代企业级呼叫中心服务质量保证体系的最佳解决方案，通过它进行目的评估和责任分析，同时提供多种评估标准，提高了评估效率，可生成质量报告和报表，提供呼叫中心管理者全面、客观的质量分析依据。

18、系统设置：根据自己的需要对系统功能进行一些基本功能设置控制。

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