电话，是我们获取信息与服务的工具和途径，IVR电话语音自助服务及客户服务呼叫中心系统帮助人们在快速查询当前的服务状态。使用IVR的目的在于解决呼叫中心人力资源紧张的矛盾。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。很多人对IVR自助语音查询系统概念比较陌生，笔者简单做如下介绍。
IVR（InteractiveVoiceRespond，交互式语音应答系统/自动语音应答系统）又叫做VRU（VoiceRespondUnit，语音应答单元），它是通过E1接口与ACD相连，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。用户接入系统后，IVR根据呼叫中心的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制好的语音文件再分配文字语音转换（TextToSpeech）软件对客户进行解答；当系统资源忙时，IVR可以引导用户留言。IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高工作效率，节约人力，实现24小时服务。
IVR自助语音查询系统功能介绍
1、多级语音导航
用户可以根据需要自行修改IVR语音导航，可视化语音流程编辑器，简单易会。
2、按键统计
客户来电咨询哪个政策问题更多，系统自动统计，帮助企事业单位更好了解客户需求。
3、上下班设置
设定上下班设置，系统自动按照设置执行不同语音提示内容。
4、自助语音应答
客户按键选择咨询内容，系统根据按键提示自动播放设定好的语音内容。
5、密码验证
如需客户输入身份证或密码等验证信息，对接客户数据库，系统会自动判别。
6、TTS自动合成语音
TTS（文本转语音）自动合成语音，确保为客户提供快捷、清晰、简单易用的自助服务，提高用户体验。
7、转人工坐席
如需人工咨询，按键选择人工坐席接听。
8、满意度调查推送
人工坐席通话过程中，如需验证密码或满意度评价等，人工坐席可将电话推送到系统设定好的流程中。
9、语音信箱留言
如遇人工坐席繁忙，客户可选择语音信箱留言，坐席收听留言后再行处理。
10、满意度调查
客户可按键进行对客服人员的评价，系统自动统计满意度调查数据。
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