售后服务体系认证简介

GB/T27922商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。（菏泽双赢全程跟踪服务）

GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，于2011年12月30日由国家质量监督检验检疫总局与国家标准化管理委员会联合发布，规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。

      商品售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

      商品售后服务是企业服务链中一个最为重要的环节，它既是一个服务流程的末端，也是新一轮销售与服务的起点，是未来发展的一个大趋势。

该标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。

通过标准的认证企业的主要目的是：

1.客观反映我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平。

2.传承并发扬售后服务中的优点，发现并克服售后服务中的不足。

3.促进企业售后服务工作的改进，提升企业的竞争能力，实现对企业售后服务工作的宏观指导。

4.通过政府扶持，各个行业进行引导，逐步完善国内的普遍服务水平的提高。

5.激励企业通过认证，提高客户满意度，建立客户忠诚，同时提高自身在对外宣传、诚信、招投标等各项领域中知名度。

法律依据：国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”服务认证的评价将增强企业组织的服务能力核心竞争力，为组织更好的提供服务、扩大自身服务能力提供指导性纲领，通过评价开拓借鉴新的服务领域标准要求，提高综合服务水平能力。