医美咨询师学校学习内容分享-如何把纠纷转为效益

   上海韩泰医美商学院咨询师课堂供稿；

   医美机构遇到客户纠纷是常见的事，产生客户纠纷无外乎由以下几种原因造成：

　　1、前期咨询为了成交，过于夸大整形后效果，术前医生和求美者缺乏有效沟通；

　　2、没有从深层次了解求美者的心理需求；

　　3、美学设计方案不合理，只解决局部问题而忽略了整体协调美；

　　4、为追求业绩，接了不该接的手术；

　　5、收了高费用却没有让顾客感受到“物超所值”，顾客事后反悔；

　　6、因医生技术或经验不足原因造成手术误差甚至失败；

　　7、因个体差异导致的并发症或不适症等。

　　很多咨询师或客服人员对纠纷客户都是抱着“硬着头皮应付”的心态，要么拖延时间，要么应付式安抚，有的甚至避而不见，等到顾客闹事实在无法应付了就交给领导处理。这些做法对医院增加了负面影响，对咨询师损失了顾客的信任，是典型的的“损人不利己”做法。其实，对待纠纷顾客首先要本着“负责任”的态度，不管顾客开始是怎样的态度（通常纠纷顾客态度都好不到哪去），我们都要以平和的心态接待，先要区分清楚是什么原因引起顾客的不满，然后有的放矢地进行沟通。记住一条原则：沟通是解决纠纷的唯一有效途径。针对上述几种原因，可以分别采取不同的方式与顾客沟通。

　　针对第1种情况产生的纠纷，咨询师要取得治疗医生的配合，请医生对顾客做效果的评估，并根据顾客自身的实际条件进行分析，在事后降低顾客的期望值，减少顾客前期受咨询师夸大效果的影响，逐步缩小顾客的心理差距。咨询师也要向顾客承认当时沟通不够，忽略了顾客自身条件限制的因素，然后当场承诺自己购买相关项目服务送给顾客，表示诚意，使顾客尽量达到心理平衡。

　　第2种原因引起的纠纷不太容易区别，很多时候容易被顾客表象所迷惑。咨询师经常会遇到有些顾客莫名的抱怨，明明觉得手术效果不错，但顾客就是不满意，横挑鼻子竖挑梁，这种情况往往就是咨询师没有掌握顾客深层次的心理需求。例如，一个隆鼻的顾客，明明鼻子变高变挺了，但她就是不满意，其实她来隆鼻的原始动机是因为她感觉老公嫌自己鼻子不够旺夫，隆鼻以后发现老公对她的态度并没有改变，所以她郁闷！在医美顾客群体中，这种类型顾客占有一定比例，如果前期咨询师没掌握好求美者真实需求，就会出现纠纷。这类型的纠纷顾客需要有足够的耐心听她表达不满和抱怨，不管对与不对先认真聆听，一定要让对方感受到你很愿意听她倾诉而不是在应付她，到最后她一定会讲出内心最真实的那部分不满。咨询师得到这个信息后，首先不要轻易表示同情或安抚，要判断对方对这个不满是持什么态度，是愤怒还是痛苦？是自怜还是挣扎？对方是什么态度，咨询师需要表现和她同样的立场，这样能由开始的对立变成“同一战线”，最后再给对方出主意，想解决办法，做完这些后你们基本上就成朋友了，这样的纠纷顾客今后反倒会变成忠诚顾客。

　　第3种原因是前期设计缺陷引起的，这种原因有两种可能性：一是咨询师为了留住顾客，设计时不敢做全面设计方案，怕把顾客吓跑；二是咨询师本身缺乏综合分析和全面设计的经验，客户说要什么我就设计什么。对于这种原因引起的纠纷，咨询师要充分利用术前术后对比，让顾客首先认可局部的效果，局部效果认可了就表明顾客认可了医院的技术和前期的设计方案，然后结合案例给顾客分析整体美的重要性，最后分析顾客目前还有哪些部位需要改善并提出改善顺序和方案，引导顾客和你一起畅想整体塑造后的完美与魅力。做到这些，咨询师会发现，原来纠纷顾客也如此可爱！

　　第4种原因引起的纠纷顾客通常是进行多次修复手术的顾客，这种类型的顾客一定要慎之又慎，事先一定要和手术医生充分沟通，听取医生的建议，千万避免盲目接单。如果出现这种纠纷，不要抱侥幸心理，建议退款处理是上策。

　　第5种原因引起的纠纷往往是高端顾客，高端顾客不满意时通常会有两种处理方式：一是不找你了，永远不找你了；二是如果不能给我解决问题，花多少钱我也要找个说法。但高端顾客通常也有一个规律：纠纷处理好了，后期会有更大的消费。当我们遇到大单顾客找麻烦的时候，首先要感到庆幸，至少她还愿意来找你，如果她是第一种处理方式，你就永远失去了一个大客户。高端顾客的不满通常都是没有让她感觉到物超所值，有一种上当受骗的感觉。有钱人不怕花钱，就怕花冤枉钱！所以接待这类顾客投诉，一定要先听顾客投诉，听她讲哪些地方不满意，然后告诉她，对她不满意的地方一定负责到底，同时也要客观分析造成的原因，不要让客人感觉上次消费是一笔糊涂账，顾客如果不听任何解释坚决要求退款时，尽可能爽快答应，高端顾客往往是这样，你越爽快，她反而会给你机会，你越拧巴，我偏和你较劲。所以，这类型顾客有时需要采取“以退为进”的策略。

　　第6种和第7种就不需要分析了，需要医美机构提高医疗技术水平以减少此类纠纷。

总之，对待纠纷顾客，咨询师需要抱着正确的心态：一不要怕，二不要回避，三不要推诿，要冷静分析，真诚对待，善于引导，很多纠纷客户最后都会成为忠实的顾客。