强化服务重视客户

认证机构的身份再也不是主导的强制性机关单位，思路的转变必然伴随着格局的调整，由内而外，在全流程上强化服务是改革的重点方向。

中国质量认证中心产品认证一部设立客户服务部就是一个大胆的尝试。客户服务部的每个人除了日常的电话以外，都专门安装了隶属于中心客服的客服电话终端，凡是外界打进来的电话，都会有系统的语音提示。针对客户关心的产品界定、流程跟踪等问题指定专人负责，做到首问责任制。接听电话的工程师除了为客户提供专业的认证服务以外，还会做好相应的电话记录，定期整理数据，分析市场走向，优化服务体验，真正做到标准化、专业化，增加客户粘性，为认证机构的市场开发储备更多的客户资源。

客户服务不仅是贯穿于整个认证流程，而且还逐渐成为认证机构的核心业务。长久以来，围绕强制性产品认证的业务一直是认证机构的工作重点，但是随着CCC的放开，实验室和认证机构都进入了市场化的新时代，市场经济中最重要的“以客户为中心”的理念开始占据主导。仅仅提供简单的一张证书早已不能满足当前客户的需要，认证领域牵涉的产品单元划分、检测标准、工厂检查、费用报价等问题，在客户看来都是一座座难以逾越的大山，面对这样一个陌生的业务不免有些不知所措。这个时候，谁能给客户解决实际问题，帮助客户提供优质的服务，谁就抓住了客户，谁就赢得了市场。

在未来的市场竞争中，强化服务，重视客户是赢得企业信任的不二法门。如何学习和借鉴成熟的经验，结合自身的特点，在当今社会正处于第三次工业革命的浪潮中立足，认证机构更是要在科学的客户服务上下功夫。

持续创新调整结构

CCC市场放开，认证机构需要从心态和行动上进行调整，努力将客户留住。同时，不断开放的市场，也要求认证机构要改变“等政策，等业务”的惯性思维，不断创新，丰富业务类型，开展市场化业务。从市场需求出发，为行业发展服务。面对不断放开的的强制性产品认证业务，认证机构需要不断创新，探寻业务新的增长点。对于自愿性产品认证，是企业的自发行为，重点需解决企业“为什么做”的问题。市场化业务的开发不应该闭门造车，而是深入到产业中，倾听企业的声音，尤其是龙头企业的声音。明确市场的需求，充分发挥认证的技术服务作用，在市场销售，保险估算等方面提供技术依据。

在目前的市场环境下，可以有以下两个方面在市场化开发中进行一些尝试，是联盟标准与联盟认证。2014年4月，全国认证认可标准化技术委员会第十一次全体委员会议，提出了“联盟标准与联盟认证”的概念：对于团体标准，要坚持“团标更活”，充分发挥行业协会的行业协调和组织作用，通过行业协会组织检验检测认证机构自主组建技术联盟，积极推动社团标准，并探索开展“联盟认证”。对于联盟标准的鼓励，首先是弥补细分领域，交叉领域，国家标准的缺失。比如车载导航影音系统，作为车载电子产品的一个类别，而国家标准仅从导航和音视频两个角度，分别给出了推荐性标准，给企业的生产和销售，产生了不确定性。

为此，行业组织中国汽车信息化推进产业联盟，召集行业内的代表性企业，联合制定了“车载导航影音系统技术规范”，从导航、影音、电磁兼容性和电源适应性等方面给出技术指标，得到了业界普遍认可，并正式对外发布。联盟标准的制定不应该只停留在纸面上，标准是否得到了切实执行，需要第三方机构的参与。中国质量认证中心整合优质的检测资源，以联盟标准为依据，为联盟会员企业提供定制化的评价认证服务，为市场化业务的开展提供了范本。

另一个可以深入挖掘的领域就是复合型合格评定。产品认证是合格评定的一种重要形式，此前的市场化业务多是参照CCC认证开展的自愿性产品认证，用于证明产品符合相关技术法规和标准。业务创新，需要在不断寻找新领域、新产品的基础上，在服务类型上进行创新。国家“十二五”服务业规划就提出了“鼓励检验检测认证服务机构由提供单一类型合格评定服务向复合型合格评定服务延伸”。认证作为高技术服务业，应紧随产业发展，调整服务类型，满足市场需求。信息产业迎来又一次发展浪潮，云计算，物联网等新一代信息技术，多是软硬件结合，以系统和解决方案的形式呈现，应将产品的检测认证与系统的验证审核相结合，从前端方案论证到后期工程验收的全过程参与，切实发挥认证机构作为第三方技术服务机构的作用，与产业共同发展。