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物流服务无论是作为一种商品,还是作为企业营销活动的支撑,发生改变的只是其在经济活动中的地位,它们在本质上拥有相同的特性。
(1)无形性。有形产品是一种有某种具体特征和用途的物品,而物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动,它既不能像原材料那样物化在有形产晶之中,也不能离开消费者而独立存在。物流服务在出售之前无法向客户展示,客户也很难在消费之前感受服务的质量,即便是付款消费之后,也不可能拥有物流服务的所有权,获得的仅是一种消费经历。物流尽管客户在购买物流服务时能够通过地点、人员、物流设施设各、沟通资料等有形物质来判断物流服务的质量,但是这些有形物质并不是物流服务本身。这和“完善、豪华的厨房用具,并不能代表香喷喷的晚餐”的道理是一样的,客户看到的仅仅是生产物流服务的工具而已。
(2)不可分离性。有形产品往往是生产、消费在时间上存在一定的间隔,并且从生产到消费需要经过一系列中间环节,而物流服务的生产和消费过程同时发生,物流服务供给主体在向客户提供服务时,也是客户消费服务的时刻。
(3)不可储存性。有形产品可以储存起来,在需要的情况下进行销售的特性,可以促使企业通过大规模生产、均衡生产降低生产成本和劳动要素的投人,同时还可以利用适当库存从容的应对市场需求的波动。而物流服务由于无形性、不可分离的特性,具有不能被储存、不能重复出售,不能退换的特点。这对物流服务提供者预测需求、有序调整生产能力的本领提出更大的挑战。通常在物流服务需求稳定时问题不大,当需求波动很大时,物流服务提供者可以采用差别定价等手段促使需求均衡,从而合理安排劳动要素、提高作业效率。同时,物流服务提供者能否在出现问题、客户不满意的情况下采取及时、有效的措施也非常关键。本文由广州物流公司编写，请保留本站链接地址
(4)缺乏所有权。物流服务在生产或消费的过程中,不涉及任何所有权的转移。物流服务在交易完成后就消失了,客户不可能实质性地拥有服务,拥有的只是消费经历。这一特性使得客户在购买物流服务时容易产生对交易风险方面的担忧,如何克服客户这种心理活动,促进物流服务销售,是营销人员面临的一大考验。
(5)可替代性。从供给的角度看物流服务具有可替代性,产生于货主企业物流需求既可以采用自营物流模式,也可以通过外包采用社会物流的运营模式,因此,对于物流企业而言,不仅有来自其他物流企业的竞争,还有来自货主企业内部物流部门的竞争。物流从物流服务的实现形式上来看,物流服务的提供者在对服务水平和成本、质量等各种相关因素的权衡之下,可以对运输、仓储、流通加工、配送等物流活动的具体实现形式及其组合方式进行选择。
(6)从属性。物流服务是货主企业客户服务的重要组成部分,其目的是促进其有形产品的销售,因此,物流服务服从于货主企业的营销活动是理所当然的。即便是物流企业提供的物流服务,也必须以货主企业的营销活动为基础,伴随商流而发生。物流企业只是按照货主的需求,提供相应的物流服务,而物流活动的流体、载体、流程、流速、流向都直接或间接受到货主企业营销活动的影响。
(7)移动性和分散性。由于物流服务是以数量多而又不固定的客户为对象,所以,具有移动性以及面广、分散的特性,这一性质会使物流产业局部的供需不平衡,也会给经营管理带来一定的难度。
从上述7个特征的分析可以看出,无形性是物流服务的最基本特征,不可分离性、不可储存性、缺乏所有权、可替代性四个特征是从这一特征派生出来的,而不可储存性、缺乏所有权在很大程度上是由无形性和不可分离性两大特征决定的。物流专线从属性、移动性和分散性则是描述了物流服务的市场属性,伴随物流市场的不断成熟,这两大特征可能会有所改变。此外,对物流服务市场的营销行为及客户行为的影响而言,无形性和不可分离性两大特征比其他五个特征意义深远。
