没有比语言更复杂，更具有逻辑性，更神奇的事物。特别是中文，近义词和多义词数量很多，即使是同一个字在不同语境环境下，能变化出多层的意境和含义，再加上不同人的理解背景和能力，又能衍生出无数的想法和心理活动。所以要想正确准确地理解对方表达的意思，在某些时候和场合并不容易，特别是在现在以文字沟通方式下，又更增加了理解的难度。我们牛皮席的电商服务常常遇到这样的问题，无法及时准确地明白顾客想要的是哪一款牛皮席，看重牛皮席的什么特质，最严重的是在牛皮席售后环节。

为什么我们要求每一位牛皮席客服人员在处理售后问题的时候，必须和顾客进行电话沟通，而不仅仅停留在屏幕和键盘上？就是因为顾客的文字语言是没有感情的，没有缓急的，没有态度的，仅仅是客服人员她理解的内容，即使通过上下对话内容的分析，也不能100%的抓住顾客心里还要表达的意思。例如一个字“好”，可以理解为：好的，我清楚牛皮席的特性了，是我原来认识有偏差；也可以理解为：好的，就这样吧，我无法理解你的意思，我也不想再浪费时间了，先用一段牛皮席再看看吧；甚至还有这样的意思：好的，你等着瞧，我找平台工作人员和你对接。如果牛皮席的客服人员仅从文字表面没有及时挖出顾客文字背后的态度，就很容易出现牛皮席售后问题。

因为牛皮席是非标品，不是在加工流水线上生产出来一模一样的数码产品，机器零部件，而是原材料是天然，大部分是纯手工，所以几乎没有一床100%一致的牛皮席，无论是牛皮席的皮纹，厚薄，重量，颜色、伤残都呈现出差异，甚至“不完美“和”小缺陷“所以第一次从电商平台购买牛皮席的顾客拿到产品后，与想象中牛皮席可能有差异，所以容易产生牛皮席质量有问题，发货有问题等等售后问题，因为亚洲人有一个天生的”完美主义“情节，所以这时候就需要售后客服人员积极地进行解释和沟通，不仅要让顾客明白牛皮席的产品特点，打消顾客心中的疑虑，而且还要很好安抚顾客急切的心情，防止售后问题的激化。所以通过电话直接沟通，才能第一时间清楚顾客的真实想法，有的放矢的解决问题，让矛盾快速地消失。

但我们在电话沟通中也遇到难点，可能时间比较晚，不方便电话沟通，或者牛皮席顾客拒绝电话沟通，这个时候就需要售后客服人员进行安抚性留言，另找一个合适的机会和顾客进行电话沟通或者短信沟通。

在电话沟通中，首先要让顾客放下防备心，明确地告知牛皮席凉席7日无理由的退还，再给顾客解释问题的原因，给到几种解决方案给顾客选择。以真诚地态度来打动顾客，这样大部分的售后问题就可以通过电话得以完美解决。