谁赢得了客户，谁就占领市场！

赢在客户：客户俱乐部运营与忠诚度管理

全国统一客户服务电话：400-009-0522.

                主办单位：

                会议时间：2012年12月21-22日

                会议地点：中国深圳

课程背景

随着企业对于客户关系的重视，“客户俱乐部”成为越来越多企业青睐的方式。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。俱乐部营销在各行业盛行。如今，俱乐部营销已经广泛被房地产公司、汽车厂商等的各大行业使用。可以说，“客户俱乐部”是企业实现“客户忠诚度”乃至整个的客户关系管理战略思想中的一个具体的、操作性很强的一个载体。

然而，绝大部分企业在推出“客户俱乐部”前并没有真正做好规划。相当一部分的“客户俱乐部”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是“客户俱乐部”在运营过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。“客户俱乐部”成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。

企业如何规划和利用“客户俱乐部”，促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。

课程对象

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

讲师介绍

曾老师：中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家

合创智慧特邀讲师，《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。

曾任职于万通地产客户总监，AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的全国知名专家。

从航空常旅客俱乐部说起

l  从一名普通的常旅客的服务体验来看航空常旅客客户乐部的问题

l  案例分析：维珍航空的常旅客计划

l  为什么企业视俱乐部为鸡肋？

l  企业客户俱乐部运营的十大问题

l  客户俱乐部运营出问题的分析

先想好，企业为什么要建“客户俱乐部”？

l  数据库营销在各行业的应用

l  应用数据库营销建立客户忠诚

l  应用数据库营销创造客户价值

l  客户俱乐部与数据库营销

l  案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销

客户俱乐部在国内外发展带来的启发

l  理解客户管理的阶梯

l  客户俱乐部启源与发展

l  客户俱乐部的类型与特征

l  案例分析：宝马汽车俱乐部

l  案例分析：英国航空

l  案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作

不同企业如何确定“客户俱乐部”的运营目标与运营模式？

l  客户俱乐部运营的商业环境

l  客户俱乐部运营的典型模式

l  客户俱乐部运营定位选择

l  如何确定核心会员？

l  企业如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？

l  案例分析：某知名地产公司客户俱乐部

l  案例分析：某领先证券公司VIP客户俱乐部

如何让会员积极参与起来？   

l  如何定出对会员有吸引力的会员利益？

l  客户关系导向的产品与服务设计

l  如何设计和改进客户沟通（呼叫中心、网上互动、会刊等）？

l  如何设计有效的客户积分奖励计划

l  如何设计和策划俱乐部活动？

l  案例：某知名高尔夫俱乐部如何进行服务设计

l  案例：某大型高端商场VIP客户俱乐部

价值营销——俱乐部运营绩效评估      

l  客户俱乐部运营绩效评估方法

l  如何从客户忠诚获利

l  提升俱乐部营销绩效的方法

l  案例：某地产公司如何利用客户俱乐部进行营销

l  案例：航空公司如何从常旅客俱乐部获利