章：概述

一、社区物业管理呼叫中心的概念及行业背景

物业管理（property management），即受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。2003年9月1日，我国部《物业管理条例》正式施行，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要。

正因为社区物业管理与居民的生活息息相关，无论是管理制度及标准，亦或是服务的理念和方式，都将深深影响小区居民的日常生活。越来越多的消费者在购房之时就考虑到其所在社区的物业服务是否规范、及时和便捷。完备先进的基础设施、优美的园艺绿化、较高的物业管理水平也成为现代房地产开发商售楼时的重点宣传内容。可见，社区物业管理水平的提高，为小区居民提供规范化、专业化、人性化的服务，将是现在及未来物业管理公司必须关注的问题。 

现代化的物业管理势必将信息化引入到社区物业管理中，建设社区的呼叫中心，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供一个统
一、规范、人性化的平台，为物业公司与居民之间建立起一座沟通的桥梁，将大大提高社区物业的工作效率和服务质量，提升居民的满意度，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。

二、社区物业管理呼叫中心的特点

通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司规范化、统一化的管理流程，提高社区内部管理效率，吸引更多潜在客户，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，增加社区居民之间的凝聚力，为建设现代化社区提供信息化支持。

1、
社区咨询服务

包括理财咨询、法律服务、劳务信息、房屋事务、婚姻介绍、车辆租赁、殡葬服务、医疗保健、礼仪服务、旅游咨询等于一体的社区综合咨询服务平台；

2、
家政服务

包括家庭事务服务、家庭事务管理、废品回收、家电维修、钟点工、保姆、搬家租赁等；

3、
预订服务

包括酒店机票预订、体育设施预订、文娱设施预订、教育培训预订、预约挂号、餐位预订等；

4、
配送服务

包括送餐服务、快递服务、专项配送等；

5、
网上购物

新型社区物业管理亦可开通网上购物服务，通过呼叫中心平台处理居民订购需求。

8. 增强社区居民的凝聚力和物业公司的核心竞争力