医护服务技巧与礼仪培训
主讲：陈馨贤
【培训时间】
【培训人员】医院护士、导医、中高层领导
【培训备注】以上课程可按具体时间调整。
课程大纲：
一、 什么是护士礼仪
l 护士礼仪的重要性
l 决定人的第一印象因素是什么
l 个人形象对成功的影响
l 职业形象的要素（“3 C”精神)
——信心
能力
可靠
二、 什么是护士的职业形象
l 护士形象的楷模 ----南丁格尔
l 护士最高荣誉奖 ----南丁格尔奖
l 一直被你们纪念的南丁格尔
三、 推销心理学中讲到:
l 你要受客户的欢迎,才能令你的产品和服务受欢迎
l 要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎
四、 护士仪容要求
l 护士的服装与服饰
l 护士的形体语言风范
l 护士的正确站姿与正确的坐姿
l 护士的行姿与正确的蹲姿
l 正确的手势，诚心的鞠躬
l 表情礼节要求，微笑的效果
l 介绍礼仪，服务礼仪
l 护士职场礼仪
l 办公行为礼仪
l 与同事相处礼仪，护士与上级相处礼仪
五、 护士的职责
l 医德规范的内容，敬业精神
l 现代医院的竞争摧生人性化的服务
l 医护人员的行为标准
六、 医护人员与患者之间的礼仪
l 接待门诊患者，接待急诊患者
l 迎接入院患者、送别出院患者
l 对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪
l 对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪
l 询问病史与收集资料时的礼仪
l 护理查房中的礼仪，晨间晚间护理的礼仪
l 饮食护理中的礼仪
l 测量生命体征操作中的礼仪
l 胃肠道系统护理操作时的礼仪
l 泌尿系统护理操作时的礼仪
l 案例分析
七、 护患沟通技巧
l 催款的语言艺术，说服他人的技巧
l 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
l 学会给患者一个“苹果”，温情提示
l 投诉处理技巧
八、 医务人员接待患者的礼仪与技巧
l 接待病人及家属，对外联系接电话
l 管理病人及家属，给病人发药时
l 给病人注射时，给病人扫床时
l 当巡视红灯亮时
九、 门诊部护士文明用语规范
l 挂号员用语，住院登记员用语
l 导医台护士服务用语
l 分诊护士用语，治疗护士用语
十、 提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生
l 调查显示：60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”，80%以上的人认为自己需要专业指导
l 一个人的气质因素由什么来决定
l 了解自己的肤色属性
十一、 把握个人风格
l 戏剧型---给人感觉夸张、个性、大气
l 自然型---给人的感觉亲切、和蔼
l 典雅型---给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉
l 优雅型---给人小家碧玉、需呵护的感觉
l 浪漫型---妩媚性感、眼神传神、女人味很浓
l 前卫型---个性与众不同，有种判逆、活力的感觉
十二、领导力提升
l 管理和领导的区别
l 领导修炼
l 领导素质
l 领导智慧
l 领导能力
l 领导心法
十三、执行力提升
l 企业和企业竞争力
l 关于执行力
l 打造企业执行力文化
l 执行文化的建设
l 执行文化和组织执行力的提升
l 建立执行型的组织和制度
l 如何搭建执行力战车
l 执行力领导的人性修炼
十四、沟通能力提升
跨部门沟通之意义与功能
企业跨部门沟通所面临的问题
影响跨部门沟通之组织要素
如何化解跨部门沟通之障碍
角色沟通冲突
影响跨部门沟通之个人要素
如何透过跨部门沟通化解利益冲突
如何达成跨部门沟通的方法
建立组织共识与沟通文化
