相对于实体店消费者，网购人群更挑剔、忠诚度更低，为此，通过顺畅、可靠的客服系统保证高质量的用户体验是电商得以维系客户的一大关键。很多人都有过数次 拨打热线无果或是拨通热线等待许久却仍遭遇挂断的经历，类似的遭遇可谓相当折磨人，是直接影响用户消费热情的一大因素。一 个高品质的呼叫中心系统不仅能集成各类沟通平台，而且还应有诸多人性化的服务举措，比如，在热线繁忙的时候允许用户“排号”，坐席一旦有时间就回拨给用户，快速解决客户问题，同时也免去了客户不断拨打热线的麻烦。

电商呼叫中心常用功能：

1、自动呼叫分配ACD

   也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。

2、客户档案管理

   客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息。

3、客户资料自动弹出（SCF）

    呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。

4、电话回访

    系统系统可自动进行外拨队列处理，选定客户的名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

5、统计报表

    对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。

6、系统管理

    主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

7、销售产品与订单管理    

 订单录入，呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品，并按客户要求生成订单。座席管理系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。

8、订单审核

    订单审核是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程，通过审核，可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。

9、送货方式管理

   物流是销售过程非常重要的环节，对于一张订单只会出现一种送货方式，不会出现多种送货方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要消费凭证的客户要将消费凭证也一同送到消费者手中。坐席系统提供物流和投递方式选择，送货收款及送货费用计算等。

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