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物流呼叫中心解决方案
一、物流行业呼叫中心发展现状
目前大约30%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但信息系统功能还主要集中在内部资源整合阶段：比如仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能属于第一层次。什么是企业最宝贵的外部资源？客户！而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以呼叫中心的建设开始被重点考虑。在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段。当今的物流都会在全国各个城市建立合作网络及办事处，点多面广的物流公司迫切需要统一的管理和服务！
众多周知外资巨头进入国内市场便携此利器，服务水平与国外保持一致，正大幅抢占市场；中资大型快递和物流随着不断壮大，也开始注重服务，这部分已经做大的快递和物流公司顺丰、如风达、中铁已经建立了呼叫中心，统一下单、建立统一的客户服务中心，效率和客户忠诚度非常高。而我们的中小型物流公司还停留在电话服务这一简单和低下的层次上，服务随意、随机，而商机被源源不断的流失和漏掉。
二、面临困难
传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经无法满足物流快递进一步发展的需要。
传统物流行业存在的问题：
◆ 物流行业网点遍布全国，各网点业务难以统一调度、统一管理；
◆ 物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话；
◆ 客户的定单需求不能及时获得和反馈；
◆ 物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计；
◆ 不同客服人员对业务的熟悉程度不同，难以统一相关问题的解答；
◆ 因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低；
◆ 无法统一服务标准，无法及时监控服务质量，客户满意度在无形中流失；
三、解决方案
必须采用新的服务手段！
首先建立内部的物流管理软件平台，达到信息流、资金流、物流的整合。
其次建立的就是【呼叫中心】，在原有物流软件的基础上进行挖掘、拓展、提升！
现在，深圳研科软件推出了一套基于物流行业的小型呼叫中心，特点是成本低、安装快、易维护，并且和现有的物流软件融合、拟补了物流行业服务的短板！
该方案不用修改客户原有电话号码、实现录音、来电弹屏、电话语音查询等需求。是物流公司市场营销、降低人工成本、规范服务、提高效率、提升品牌的利器。
四、系统架构
研科软件物流呼叫中心系统是以研科软件物流呼叫中心系统主机为呼叫交换和业务受理平台，选配数据库服务器和录音服务器，采用人工座席接听来电与发起呼叫，系统架构图如下：
五、功能说明
1、个性化欢迎词
您好，欢迎致电xxxx物流有限公司，运单查询请按1、回单查询请按2、业务咨询请按3、投诉建议请按4、转人工服务请按0利用IVR(交互式语音应答)服务器自动语音应答处理功能，提供365*24小时的自助服务。系统根据客户呼入主叫号码，或者电话键入的客户验证信息，到客户数据库中验证客户信息，验证成功后完成下单请求，并可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。
2、 来电弹屏
客户来电，根据号码，客户资料自动弹出客户等级（如VIP、普通、黑名单），客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。可以把客户最近五次发过货物信息自动显示出来。
3、客户关系管理
客户资料数据库，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况；业务员离职，立即搜寻此分点经理或业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失。
4、坐席操作；
自动弹出客户最近查询记录，对新客户资料进行存储。
5、坐席管理
电话录音，电话监听，强行转接，让您随时控制或检查客服情况，保证客服质量稳定。
6、业务管理
话务员可以受理上门取货发送服务和上门送货服务,记录用户业务办理的条件，代用户填写业务预申请单，并提交产生的业务工单，由后台处理 座席进行资料核对。系统自动通知负责该区域的服务点或人员进行服务。系统还能提供预约上门收款及上门收货、送货服务。
7、黑名单
话务员可将骚扰电话纳入骚扰电话数据库,系统将自动拒接骚扰电话。相关人员可以增加、删除和修改骚扰电话库。
8、呼叫统计
系统能自动分析用户的咨询内容，便于掌握客户的最新需求，为销售人员开展业务提供帮助，并可将每个销售过程纳入系统的管理中。系统可根据话务员的回访自动生成流失客户数据并输出统计报表等。系统提供各种丰富灵活的报表，同时还能对大量数据进行分析、挖掘和处理。系统可统计各方面的服务情况和各种业务数据，以报表的形式输出或上报。系统可与营业业务系统等相连，通过访问不同的业务数据库来统计查询、咨询、业务受理、投诉和座席工作量等数据。
9、电话分配、分机随身带
电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空。
10、呼叫中心系统工作监控；
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