售后客服呼叫中心热线系统

售后服务一直是电力企业生产经营活动中的一个重要内容，无论企业规模的大小、无论地域如何分布，电力企业都有自己的服务口号，如海尔“真诚到永远”，帅康提出了以“真情无限，服务无限”等等。在不断的实践中，国内外知名企业已达成一种共识，服务是一个大服务的概念，它不仅仅是产品售出后给用户去解决一些问题或者维修，最重要的是和用户的一种沟通，因此从另一种角度来讲，售后服务起到的作用就是通过与用户的交流、咨询，了解他们究竟还有些什么心理需求，这样可以使企业和用户的距离越来越近、越来越亲。

因此，企业的售后服务对外需要与用户进行沟通，在企业内部还需要与售后部门、配件管理部门、财务部门等等不同的部门进行沟通。只有当这些沟通通畅之后，大服务的概念才可以真正落实，并发挥其效用。国内目前企业的售后服务大都因为涵概的面广而陷入一种管理混乱、用户信息分散、成本高的状态，所以加强售后服务的力维修售后服务管理系统是在与电力企业共同探讨、深入研究了家电行业服务流程的基础上研发的，集成了目前先进的CTI技术（电脑电话集成技术）、网络技术、IP通信技术，又融合了国际先进的CRM管理理念，不仅仅为企业与用户的沟通提供了通畅的渠道，而且在用户信息管理上与提炼上更是发挥了前所未有的威力。

1、如何对保内维修业务建立严密的审核机制，防止假单、重单、超保单的出现，堵塞可能出现的漏洞，降低售后成本；

2、如何能建立一个统一的客户服务平台，向客户提供标准规范的服务，树立良好的品牌服务形象；

3、如何将客户的服务请求向售后服务员工合理均衡地分派，保证售后服务网络运行的高效性；

4、如何监督管理售后服务工作，提高其对客户的响应速度和服务质量；                                 

5、如何建立完善的客户资料库及客户维修档案，在对客户提供服务时，保证其服务的针对性和准确性，提高客户的满意度，降低客户的投诉率； 

6、如何准确管理与维修员工的应收应付款情况，以便对费用结算进行控制和管理； 

7、如何建立有效的客户回访机制，对维修员工的服务质量和提交资料准确性进行监督； 

8、如果建立对维修员工科学合理的考核机制，为优胜劣汰的管理提供支持； 

9、如何充分利用售后服务中产生的维修资料，分析各种型号机器的潜在问题，为产品的设计提供有利的分析资料； 

10、如何充分利用电脑工具，快速产生管理所需要的各种报表，降低人员的工作量、提高数据的准确性；

谈起客户服务部门的流程管理，我想许多有过这方面经验的人可能会觉得头大，因为它涉及环节多，如派工、配件管理、人员管理、总部对分公司的管理等等。因此，在服务管理系统中，就提供了一种自动化的流程管理，涵概了服务部门的所有业务应用，包含了客户响应处理、服务派工管理、配件管理、员工管理以及总部对分公司的管理等，迅速构架公司总部与各地分公司沟通渠道，解决总部与分公司信息流转的问题。下图反应了服务流程管理过程。

　　数据统计分析中心是服务管理系统的数据挖掘机，把所有的客户信息、配件使用信息、服务历史信息等等散乱的数据点进行分析，形成各种报表、图表，为企业的经营活动提供真实的市场数据的支持。

现代企业需要借助先进的技术提升企业的竞争力，电力维修售后服务管理系统体现了人、技术、流程合一的思想，将以先进的技术赋予企业新的竞争优势。

　　客户服务管理系统为企业提供了一个功能强大应用灵活的响应中心，把电话、传真、Internet等现代通讯方式整合为统一的交流渠道，用户可以任意选择任何一种方式与企业进行交流。

　　提供多渠道的交流是发展的必然。现代 “客户为中心” 经营管理理念告诉我们企业的经营活动要以客户的需求来进行资源配置。因此，当客户拥有多种通讯渠道的时候，企业也应当为其提供使用这些通讯方式的选择。

　　通畅的渠道在另一个方面就是提供了24小时不间断服务，服务管理系统融合了多种形式的服务，在不增加成本的前提下为用户开通了7×24小时服务。

企业与用户交流而得到的信息是用户真实的想法，对于生产经营活动而言也是非常重要的。在以往的售后服务工作中，从不同入口得到的客户信息都是分散管理，企业各个部门对于客户的认识是片面的。企业也在数据管理上进行了努力，但由于服务的分散性所以成效不大。在客户服务管理系统中，就解决了长久以来困扰企业的这一难题，从各个入口得到的信息流入一个统一的数据库中，在部门之间共享，这样，各个部门对客户就有一个全面的认识。总部也随时能够得到各分支机构所收集到的信息，为企业的总体决策提供实时的真实的数据。

电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括：

l 工作时间—允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程；

l 分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音留言、其它分机或者自动话务员；

l 分机登入/登出/示忙—如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。如果下班后，可以进行登出；

l 来电显示—完全支持来电显示标准，并可显示数字到具备来电显示的模拟电话机上；

注意：如果想要使用PSTN的来电显示功能，必须到电信服务商申请开通PSTN线路的来电显示功能。

l 来电智能匹配—支持来电自动转最近与其联系的分机，并提示是否转接该分机或选择其他服务；

l 电话监听—系统管理员可以随时监听指定分机的通话过程；

l 等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者；

l 呼出规则—根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线，如长途呼叫使用VoIP规则。

系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。

系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。

系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、按时段录音等状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将来电转入语音留言。

系统提供顺序振铃、记忆循环振铃、随机振铃、全部振铃等，可以方便实现多种分配方式：如最长空闲成员震铃、技能分配等。

该模块的功能包括工作日程、我的消息、未阅邮件、修改资料、修改密码。

工作日程：提前安排个人事物，主题及详细内容、开始时间及结束时间设定提醒方式及提醒时间。

我的消息：提供用户内部交流消息、消息提醒的工具，记录该用户的接收、发送的消息历史，提供消息历史的查询。

未阅邮件：提供用户个人邮箱的收取，以及未阅读邮件的邮件信息。

修改资料：提供对用户个人资料的查看、修改。

修改密码：用户对自己的系统登陆密码的设置。

该模块的功能包括公司新闻、通知公告、公司制度。

公司新闻：实现在系统中发布各类新闻，使企业员工能够及时了解到企业新闻的功能

通知公告：提供公司相关通知、公告信息的电子宣传管理功能

公司制度：实现在系统中发布各类规章制度，使全体员工对企业的规章制度能够查看和了解，以便能够使员工更好地遵守企业的规章制度。

客服中心：建立公司的咨询、投诉、建议窗口，对外建立良好的服务机制，对内组建完善的售后平台。

派工单：填写派工单进行派工，制派工单的状态为派工。

完工单: 安装或维护完工后，填写完工单信息客户要求、客户意见、新机状况

审核单: 审核派工，是完成还是作废

客户回访：记录对客户的定期回访，提供公司的服务质量，增加公司的增值销售业绩。

该模块的功能包括电话录音、短信发送、短信模版、邮件发送、邮件接收。

    电话录音：根据权限分级别，提供业务人员与客户通话的历史录音。

    短信发送：提供短信的群发功能，并与客户资料库、通讯录建立连接。

    短信模版：为用户提供常用短信的信息模板。

    邮件发送：提供邮件的发送功能，并与客户资料库、通讯录建立连接。

    邮件接收：提供用户的邮箱接收功能。

该模块的功能包括机构管理、用户管理、角色管理、日志管理、数据管理、字典管理。

机构管理：对企业组织机构以及内部职能部门进行灵活设定，以树型的结构体现。

用户管理：对系统的用户的管理，包括新增、修改、删除、查询、查看等功能

角色管理：对系统角色进行权限设置，并把角色付给相应的用户。

日志管理：对系统每一个模块的历史操作进行记录，可以看看系统操作历史。

数据管理：对数据库进行数据备份，数据库发生灾难时，对历史数据进行恢复。

字典管理：对系统内，数据字典的维护，如：客户类型、关系级别等

1）、售后服务

培训地点：乙方公司地址，免费培训三次，每次培训时间不得超过一天。

培训费用：

A、 深圳市内免费；

B、 异地培训，乙方需要报销来往车费与住宿费，费用标准同甲方员工为准。

培训内容：本系统的使用、维护。

2）、技术支持

简单的问题：甲方可以通过电话或者网络为乙方进行技术支持；

复杂的问题：电话或者网络无法解决问题，甲方要在8小时之内处理。

致命性问题：系统出现瘫痪，或者是完全无法使用，且乙方无法自行解决的，甲方要在24小时内到达故障现场处理。

维护内容：研科呼叫中心系统。