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酒店有关前厅销售认知

一、前厅销售的内容与要求
(一) 内容 前厅销售的不仅仅是客房，还包括了饭店的其他产品与业务以及饭店的服务质量和形象。前厅销售具体内容如下：
1.饭店的地理位置 饭店所处地理位置是影响客人选择人住的一个重要因素， 交通便利程度、周围环境状况 等都是前厅员工用来推销的素材。
2.饭店的有形产品 豪华舒适的客房、 齐全有效的设施设备是销售的重要条件。前厅员工必须全面掌握饭店 产品的特点及其吸引力。
3.饭店的服务 服务是前厅销售重要的产品， 前厅员工更应努力提高自身的服务意识和技能水平，为客 人提供礼貌、高效、周到、满意的服务。
4.饭店的形象 饭店形象是最有影响的活广告，它包括饭店历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营风格、优质的服务等。前厅作为饭店形象的代言人，应自觉维护和创造饭店的良好形象。
(二)要求 1.销售准备 (1)熟悉并掌握本饭店的基本情况和特点熟悉并掌握饭店的基本情况和特点，是做好 前厅销售工作的基础。前厅员工应对饭店的地理位置及交通情况、饭店等级及类型、饭店经 营目标及客源市场、 饭店服务设施与服务项目内容及特色、饭店有关销售方面的政策和规定 等进行全面的了解、掌握，以便在销售中灵活运用。 (2)做好日常销售准备工作 做好日常销售准备工作，是保证销售有效实施的先决条件。前厅部管理者必须保证前厅各个区域的工作环境有条理、干净、整洁;对客服务中使用的设 施设备安全、有效;员工仪表仪容达到饭店规定的标准;准确预测客情并做好人力、物力资源的安排。
2.销售实施 (1)认真观察分析客人的要求和愿望 正确把握客人的特点及消费动机，有目的、有针对性地销售适合客人需要的产品，满足客人物质和心理需求。 (2)表现出良好的职业素养 前厅是给客人留下第一印象和最后印象的场所，客人对饭店的体验和了解是从前厅员工开始的。真诚的微笑、礼貌的语言、得体的举止、高效规范的 服务是前厅销售成功的基础。 (3)加强销售过程的督导和控制前厅管理者在销售服务过程中，必须亲临现场，主动 征求客人意见，亲自为客人服务，帮助遇到困难的员工，及时发现并解决服务和管理中可能 出现的问题。
二、前厅销售的流程与技巧
(一)销售流程 前厅客房销售可分为以下 5 个步骤：
1.把握特点 前厅销售人员应根据客房产品的特点、 客源的种类及其需求， 灵活运用销售技巧进行销售。不同类型的客人有不同的特点，销售的方法也有所不同。如因公出差的商务客人，对房 价不太计较，但对服务的要求比较高，希望能得到快速、高效的服务，且使用饭店设施、设备的机会较多，回头率相对高。针对这些特点，前厅销售人员应向他们重点推销环境安静、 光线明亮、商务办公设施设备用品齐全、便于会客、档次较高的客房;对度假观光的客人，应向他们推销环境幽雅舒适、有景观且价格适中的客房等等。 【特别提示】 销售人员只有通过仔细观察、了解，才有可能把握住客人的特点，使销售获得成功。 2.介绍产品 前厅销售人员在把握了客人的特点之后， 应适时地向客人介绍客房及其他产品。 对第一 次来饭店的客人，应尽可能地向客人介绍客房的优点和独到之处，如特色的房型、理想的位置、宽敞的面积，新颖的装潢、美丽的景观等，并强调这些优美和独特之处能给客人带来的 利益和好处。 对常来店的客人， 销售人员应抓住时机向其推荐饭店新增的且适合他们的产品。前厅销售人员介绍的内容及介绍的方式，也会加深客人对饭店的印象。 3.洽谈价格 价格是客人最为关心，也是最为敏感的内容。前厅销售人员在销售客房时，应强调客房的价值， 回答客人最希望了解的关键问题， “我付了这个房费后， 即 能得到什么?是否值得?” 努力使客人认同饭店产品的价值， 避免硬性推销。 如本单元引导案例中的小郑在与客人洽谈 价格过程中的表现，就充分地体现了客房的价值和饭店对客人的尊重。 4.展示客房 为了促进客房产品的销售，前厅应备有各种房型的宣传资料供客人观看、选择，有条件 的饭店可在大厅醒目位置配备电脑显示屏幕，让客人对客房产品获得感性认识。必要时，还可以在征得客人同意的情况下，带领客人实地参观客房，增强客人对客房产品的认识。在展 示客房中，销售人员要自始至终表现出有信心、有效率、有礼貌。如果客人受到了殷勤的接待，即使这次没有住店，也会留下美好的印象。 5.达成交易 经过上述步骤，当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，前厅销售人员应主动出击，可用提问的方式促使客人做出选择。如： “您想试用这间客房吗?您的选择是值得的!”等，客人认可后， 应尽快给客人办理入住登记手续， 并对客人的选择表示诚挚的谢意和良好的祝愿。
(二)销售技巧
　　一名优秀的前台销售人员，不仅要掌握客房销售的内容、要求和程序，还必须掌握一定的客房销售技巧，并运用销售艺术，有效地促进销售。
常见的销售技巧有： 1.正确称呼客人姓名 在销售过程中，若能亲切地用姓名称呼客人，就会使客人产生一种亲切感，拉近饭店与客人之间的距离，有利于销售。 2.倾心聆听，及时释疑 在销售过程中，要善于从客人的谈话中听出对方的需求和意愿，对客人不明之处、不解之意要及时释疑，免去误会，以利销售。 3.注意语言艺术 在销售过程中，要态度诚恳，用热情、友好的语言鼓励客人将需求和盘托出，坚持正面表述，如： “您真幸运，我们恰好还有一间不错的客房。 ”而不能说： “这是最后一间客房了， 你要不要?” 4.强调客人利益 在销售过程中， 由于客人对产品价值和品质的认知度不同， 销售人员应及时将产品给客 人带来的益处告知客人，促使其购买。如： “这类客房价格听起来高了一点，但是客房的床 垫、枕头具有保健功能，还配有冲浪设备，可以让您充分得到休息和享受。 ” 强调客人的利益这一技巧还可用在二次推销上，如销售人员向一位预订了低价房的客人 说： “××先生，您只需多支付 40 元，就可享受包价待遇，这个价格除了房费以外，还包括了早餐或一顿正餐。 ” 5.选择适当的报价方法 对客报价是前厅销售人员为扩大客房产品的销售， 运用口头描述技艺以引起客人购买欲望的一种推销方法。在实际工作中，有针对性地适时采用不同的报价方法，才能达到最佳销 售效果。销售中常见的报价方法有： (1)从高到低报价此方法也称高码讨价法，即向客人推荐适合其需求的最高价格的 客房及其特点。被推荐的客人可能会有两种反应：一是接受了所推荐的客房;二是拒绝了所 推荐的客房。 这时销售人员可逐一推荐价格低一个档次的客房及其特点，直至客人做出选择。 这种相互作用的方法，使得许多客人相信，他们拒绝了最高价格的客房，选择了中、低档价 格的客房是明智的。这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。 (2)从低到高报价 此方法也称利益引诱法，即向客人先报最低价格的客房，然后再逐 渐走向高价客房。销售人员在报出低价客房的同时，应积极推销饭店有特色的附加服务，尤其是重点强调在原收费标准的基础上稍微提高一些价格， 便能得到很多实惠。 许多客人在利 益的诱惑下，会接受偏高的价格。实践证明，这种报价方法对饭店的稳定和扩大客源市场起着积极作用。 (3)选择性报价 此报价方法是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做 有针对性的选择推销。销售人员要能准确地判断客人的支付能力， 能够客观地按照客人的要 求选择适当的价格范围。 (4)根据房型报价 此报价方法是根据客房产品优势即卖点设计的。它有 3 种方式： ①“冲击式”报价。先报出房间的价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特 点。这种报价方式比较适合推销低价房。 ②“鱼尾式"报价。先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价， 突出客房物有所值，以削弱客人对价格的敏感度。这种报价方式比较适合推销中档客房。 ③“三明治式”报价。此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价，以削弱价 格分量，增加客人购买的可能性。这种报价方式比较适合推销中、高档客房。 6.推销饭店其他产品
　　在销售客房的同时， 不应忽视饭店其他服务设施和服务项目的推销。适时地向客人推销 其需要的其他服务设施与服务项目， 不仅有利于增加饭店的收益， 而且有利于搞好对客关系， 提高客人的满意度。 7.客人利益第一 在销售客房及饭店其他产品的过程中， 始终要把客人的利益放在第一位， 让客人感受到 前厅一切销售都是为了满足其需求。
中端酒店的发展和进入新世纪以来中国经济型酒店的发展有着紧密的联系。用中国中高档酒店集团20年的发展和我们这五六年经济型酒店发展的成果比，两者的差距显而易见；特别是最近中国自己的本土品牌如家完成了在美国纳斯达克的上市，对于现在从事经济型酒店的业内人士来讲无疑是巨大的鼓舞。而通过这几年经济型酒店的总结出的经验对于指导中国中端酒店连锁品牌的经营，乃至于指导我们中高档酒店的连锁经营，都有益处。
       第一，这些年我们成功的经济型酒店无一例外的都以品牌作为管理公司、作为集团的黏合剂，相比中国20多年来所谓中高档酒店集团的发展路程，我们发现两者之间差别很大．第二，资本支撑，这些酒店的资本支撑起到了很突出的作用。第三，完全市场化的经营管理机制和用人机制。第四，经济型酒店的发展符合品牌连锁的发展规律，就是标准店的可复制性和依托性。
       经济型酒店要继续发展，在下一步可持续发展过程中应注意四个问题：第一，必须以规模为前提。任何一个经济型酒店如果不能够形成一定的规模，这个经济型酒店的存在基本上没有价值。第二，必须以市场为导向，也就是说要研究中低档酒店的市场需求。考虑经济型酒店的价格在现在这个市场条件下可以是一个什么样的空间，不要被如家、锦江之星这些成功的现有模式限制。他们只是一种主流模式，但不是唯一模式。第三，必须要以品牌为纽带。品牌不止是酒店的一种称谓，而要有内涵。有一个称谓很容易，但是牌子挂出去以后品质也应该跟上去，这在中高档酒店运营过程中需要重视。第四，要以经济为灵魂。中低档酒店发展之所以形成很广阔的市场、反映出很强烈的市场需求，一个重要原因在于经济。即便是短时间内有价格上涨的空间，仍然要仔细研究是否去争取这个空间。价格与提供的服务和产品是成正比的，价格上涨服务成本也随之上涨，再下一步再导致价格上涨，然后再引发成本费用的进一步上涨，最后有可能导致经济型酒店走向异化。因此经济型酒店不能以追逐最高的价格为自己酒店市场价格确定的目标。
       据全国星级酒店的统计数字，三星级酒店占中国整个星级酒店的35%，二星级酒店占48%。如家、锦江之星是代表了二星级经济型酒店，所以取得了这么大的成功，在一定程度上得益于三星级酒店市场的亏损。三星级饭店应该搞清发展思路，  借鉴如家、锦江之星这些经济型连锁酒店的成功经验。中低档酒店要实施连锁一定要有突出的个性，有让客人过目不忘的东西。需要从盈利模式、运营模式以及酒店风格等方面做出详尽的分析和设计，这个问题是值得认真思考和仔细研究的。酒店房间的基本设备包括床、衣柜、茶几、一般亦设有电话、电视、闹钟；并有雪柜，内有各种饮料、酒类及小食，全部需收费，在结帐时缴付。房间亦备有电水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外，房内通常都设有独立浴室，内有坐厕、浴缸及淋浴设备。较高级及先进的酒店，亦设有互联网接驳服务，可能需额外收费。
酒店用品包括：成套餐饮用品、客房设备用品、布草及易耗品、玻璃杯及陶瓷餐具、厨房设备及工程、酒店家私及宴会餐台椅等。
酒店用品基本要求
　酒店房间的基本设备包括床、衣柜、茶几、一般亦设有电话、电视、闹钟；并有雪柜，内有各种饮料、酒类及小食，全部需收费，在结帐时缴付。房间亦备有电水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外，房内通常都设有独立浴室，内有坐厕、浴缸及淋浴设备。较高级及先进的酒店，亦设有互联网接驳服务，可能需额外收费。
酒店的基本设施
　酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 　　
A、前台接待设施 　
　具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。　　
B、客房接待设施 　
　具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。 　
　客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。　　
C、餐饮接待设施 　
　具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。 　　
D、娱乐服务设施 　
　具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。　　
E、酒店经营保障设施 　　
（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。　　
（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。　　
（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
酒店使用的产品 　　
包括：成套餐饮用品及客房设备用品,布草及易耗品,玻璃杯及陶瓷餐具,厨房设备及工程,酒店家私及宴会餐台椅等。