部分：礼仪的定义

n   礼仪的概念

n   你的个人形象就是你的职业品质的展示

n   形象是一种服务，形象是一种宣传，形象是一种品牌，形象是一种效益。

第二部分：地铁员工形象塑造

节     地铁一线员工仪容规范

n   地铁一线员工发型的要求

n   地铁一线女性员工仪容要求

n   地铁一线女性员工化妆技巧

      化妆的基本技巧：十分钟快速化妆技巧

n   地铁一线男性员工仪容要求

第二节     地铁一线员工仪表规范

n   制服着装规范

n   饰物佩戴要求规范

第三节     地铁一线员工仪态规范

1、眼神与表情

n   注视的方式（点头方式）

n   注视的时间

n   眼神的运用

n   微笑的要领

2、基本仪态训练

n   挺拔的站姿

n   高雅的坐姿

n   优美的走姿

n   端庄的蹲姿

n   鞠躬训练

n   手势训练

Ø   常用手姿（指示、引领、欢迎等）

Ø   递接物品

Ø   用手示意

Ø   举手致意

Ø   手势的禁忌

第四节现场演练：形象改善与行为训练

第三部分：地铁服务接待礼仪

1、 服务接待技巧

接待客人＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）

2、接待礼仪

n   称呼礼节

n   问候礼节

n   握手礼节

n   引领礼节

n   送客礼节

3、称呼礼仪

4、问候礼仪

10步与5步法则和3S理论

5、握手礼节

6、引领礼仪

n   服务接待人员的位置

n   升降电梯的引导

n   在站台的引导

n   扶梯和上下楼梯的引导

n   进出开关门的引导

n   特殊乘客的引导

7、送客礼仪

  “出迎三步，身送七步”

8、接人待物五项基本原则

9、应答礼仪

10、标准服务用语

n   站厅巡视岗服务用语

n   票务中心提供服务时用语

n   列车进站前及进站时服务用语

n   闸口岗位的服务用语

11、学会赞美

第四部分：提高自身礼仪素养

服务人员所必备的礼仪素质

服务人员礼仪素养的提升

“乐工作，赢职场”

                 ——"铭勇咨询"服务电话：020-32030355，QQ：5662235