呼叫中心系统

一、产品概述

呼叫中心系统具有开放的体系架构，遵循“承载与控制相分离”、“业务与呼叫控制相分离”的设计原则，提供丰富的编程接口及业务部件，系统更稳定，组网更灵活，成本更低，扩容更容易。呼叫中心集IVR、ACD、录音、外呼、统计报表、座席弹屏、二次开发接口、CRM等功能于一身，是企业呼叫中心应用的新一代解决方案。

                                       二、功能特性

1、普通座席：支持置闲、置忙、外拨、呼叫转移、三方通话、保持、保持接回

2、班长座席：查看座席状态、呼叫情况、座席话机状态、IVR使用情况。强制座席状态、监听话路、强拆话路

3、录音服务：根据开始时间、结束时间、分机号码、对方号码、工号、业务组号，查询录音文件，并直接在页面放音。同时可删除录音、保存录音到本地、将录音信息作为Excel表导出等

4、统计与评价：包括日报表，月报表，系统报表，话务员报表等近百种统计报表

5、IVR放音：播放已录好的语音文件、集成TTS播放语音文件、获取DTMF信息，读、写第三方数据库

6、图形化IVR编辑：振铃检测、摘挂机、放音、表达式判断、排队、数据库查询、子流程等数十种组件，可自由拖拽配置

7、ACD业务：话务按照空闲时间最长、组内技能最高、平均空闲时间最长、接听电话次数最少、特定的坐席员等、业务组别等规则排队分配

8、二次开发接口：支持图形化和非图形化OCX接口，嵌入第三方应用程序

9、客户关系管理CRM： 基于B/S结构，用户分成三个角色，包括管理员，班长坐席，普通坐席三个角色，完成不同的操作，界面结构互不相同。

管理员用户功能包括：系统报表，坐席报表，客户基本信息管理，客户历史记录管理，管理员个人信息管理，管理员用户管理，坐席用户管理，服务器设置等功能；

班长坐席用户功能包括：班长坐席工作，坐席信息修改，客户基本信息查询，客户历史记录查询，系统报表查询，坐席报表查询等功能；

普通坐席用户功能包括：普通坐席工作，坐席信息修改，客户基本信息查询，客户历史记录查询等功能。