1 系统技术方案1.1 系统总体架构

四润信息呼叫中心系统总体架构如图 2，分为4层：客户层、应用层、中间件支撑层和核心交换层。

图 2-1 四润信息呼叫中心系统架构图

在客户层，客户通过电话或者短信咨询服务。

在应用层，主要体现在坐席操作页面。客户可以通过电话呼入、短信等方式咨询，坐席直接登录系统等待客户进行服务，通过系统功能服务客户，统计相关的数据。

中间件支撑层，体现在后台系统配置，系统可直接配置电话接入、短信等接入设置，同时提供工单接口供第三方系统调用；

在支撑层功能配置上面，系统提供多渠道智能查询、智能路由识别客户、工单流引擎配置工单节点和字段内容、ACD技能组服务队列设置、统计数据分析展现等服务功能。

核心层是以NGN软交换技术为核心，底层支持G711、G729、GSM、Alaw、ulaw等多种编码，并封装支持SIP、H323、E1/T1等多种协。

1.2 部署方案1.2.1 四润信息呼叫中心部署图

图 2-2-1 四润信息呼叫中心系统物理部署图

四润信息呼叫中心云集群，IP话机和模拟话机电脑组网搭建而成。

服务器主要由云服务器集群CTI核心云服务器搭建；

CTI核心服务器：部署软交换系统，实现处理电话交换功能；

1.3 呼叫中心系统软件配置

前端开发不依赖任何插件；

服务端软件不依赖任何需要第三方商业授权的软件/中间件；

表 2-3 四润信息呼叫中心系统软件运行环境

CentOs6.8 64位	支持LAMP(Linux、Apache、MySql、PHP)
LNMP	（Linux、Nginx、MySQLPHP）
PHP5.6.38

2 功能介绍

系统首页功能

2.1 IVR交互式语音应答

IVR（Interactive Voice Response），即交互式语音应答。IVR是四润信息呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或中途放弃的概率，提高用户满意度。

四润信息呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。

2.2 ACD智能排队功能

ACD（Automatic Call Distribution），即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是四润信息呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供多种组合分配策略。

2.3 来电弹屏

用户呼入四润信息呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。四润信息呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

在弹屏出现客户信息下面，可直接查看工单记录，和客户以往的沟通记录，通话记录，和短信发送记录。

2.4 录音管理

四润信息呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联，在每一项通话记录后，座席代表可点击在线收听该通话的录音，也可对录音文件下载后收听。

四润信息呼叫中心系统提供MP3多种录音文件格式。

2.5 语音信箱

四润信息呼叫中心系统提供无应答语音信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容。

坐席登录系统，可直接做语音信箱进行操作处理，如：回访客户，对客户需求进行备注；

管理员可以直接分配语音信箱给相应的值班坐席回访服务客户。

2.6 知识中心

四润信息呼叫中心系统具有无限层多树枝结构的知识中心系统。座席代表在知识中心中可对文字、图片（超链接方式）进行记录，并可根据业务需求，任意增减修改知识中心内各版块及版块内信息内容。知识中心系统支持按标题、内容等单条件、多条件的模糊搜索。在权限管理上，知识中心具有审核体系，座席人员添加的知识中心信息，必须由有权限的管理员审核后，方能在知识中心中显示，保障了知识中心系统内信息的有效性。

2.7 通话质检

四润信息呼叫中心系统具有通话质检功能，质检管理员可以根据实际业务创建质检模板（自定义质检维度及内容，自定义评分范围），通过质检模板提取录音，按质检模板进行评价。通过座席或评分字段的统计，可以清晰呈现座席人员的优势和劣势，帮助管理员制定培训、改善方向。

2.8 坐席监控

系统运行过程中，拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作，包括呼叫、挂断、抢接、转接、监听、私语、签入、签出。

座席监控用于实时查看系统中座席状态，及座席管理功能；

坐席监控可以选择多条件综合查看，从部门为角度进行选择查看；

2.9 满意度评价

四润信息呼叫中心系统具有座席服务满意度调查平台，用户呼入系统，与座席代表通话完毕后，座席代表先挂机，系统自动将用户转入满意度评价流程（开启满意度评价功能），用户进行按键评分。评分等级及评分标准均可在系统中自行设定。

2.10 通话报表

通话报表由呼入时间分布报表、外呼时间分布报表、队列统计报表、IVR按键统计报表、坐席工作量报表、满意度评价报表等多种报表展现形式；

2.10.1 呼入时间分布报表

时间查询：呼入时间分布查询（系统默认显示今日数据）

2.10.2 外呼区域的分布报表

四润信息呼叫中心系统在报表统计阶段

2.10.3 外呼时间分布报表

时间查询：呼入时间分布查询（系统默认显示今日数据）

系统支持导出报表

固话号码：可以从呼入的号码渠道选择报表展示

报表展示（图形化的报表展现），将鼠标放在对应的时间位置，系统自动展现此时间段的数据量

详细报表展现：

从时间、外呼总数、外呼未接数、外呼接通数、外呼失败数、外呼接听率、通话总时长、通话平均时长等字段统计分析电话外呼报表，为管理员提供精确、实时的数据分析依据；

2.10.4 队列统计报表

队列统计报表：时间分布查询（系统默认显示今日数据）

系统支持导出报表

固话号码：可以从呼入的号码渠道选择报表展示

报表展示（图形化的报表展现），将鼠标放在对应的时间位置，系统自动展现此时间段的数据量

详细报表展现：

从时间、来电总数、队列接通数、队列未接数、接接通率、坐席挂断数、客户挂断数等字段统计队列分析报表，为管理员提供精确、实时的数据分析依据；

2.10.5 IVR按键统计报表

IVR按键统计报表：时间分布查询（系统默认显示今日数据）

系统支持导出报表

固话号码：可以从呼入的号码渠道选择报表展示

报表展示（图形化的报表展现），将鼠标放在对应的时间位置，系统自动展现此时间段的数据量

详细报表展现：

从时间、IVR名称（系统自动识别IVR节点）、总按键次数等字段统计队列分析报表，为管理员提供精确、实时的数据分析依

2.10.6 坐席工作量报表

坐席工作量统计报表：时间分布查询（系统默认显示今日数据）

系统支持导出报表

从坐席角度或者部门角度进行统计

报表展示（图形化的报表展现），将鼠标放在对应的时间位置，系统自动展现此坐席的工作的统计数据量

详细报表展现：

从坐席工号、呼入总数、呼入接通数、呼入接通率、外呼总数、外呼接通数、外呼接通率、在线总时长、签入总时长、签出总时长等字段统计坐席工作量分析报表，为管理员提供精确、实时的数据分析依据；

2.10.7 满意度评价报表

满意度评价统计报表：时间分布查询（系统默认显示今日数据）

系统支持导出报表

从坐席角度或者部门角度进行统计

详细报表展现：

从坐席工号、接通总数、未评价数、参与评价数、满意、一般、不满意、满意度评分等字段统计满意度分析报表，为管理员提供精确、实时的数据分析依据；

满意度评价：参与评价的评分分别为：满意、一般、不满意等级别；

满意度评分：对于满意度的级别进行标星评分，获得的星数越高，评分满意度越高，服务态度越好；

2.11 其他功能介绍

功能	功能详细介绍
IVR导航	欢迎语播放，智能语音导航
智能路由	自动识别客户属性，可实现多场景组合
技能路由	识别不同技能组客户呼入，分析客户权重，VIP优先规则
按键信息	采集客户输入的IVR信息，并提交接口供第三方调用
ACD分配	支持多种排队策略：随机振铃、全部振铃、轮流振铃、最少振铃、最久振铃、最近振铃等机制
技能组	对不同技能的坐席进行管理，实现电话呼入排队，通过不同策略转接到响应的坐席服务
分机播报	坐席接听前自动播报其工号，例如：系统提醒“**号话务员为您服务”
满意度评价	系统可设置呼入或者呼出，坐席先挂机，系统自动提醒客户进行满意度评价
呼入路由	对呼入流程的识别设置，可根据客户呼入的号码进行设置嗲话流程
语音留言	语音留言信箱，对客户的留言进行在线播报等
电话录音	对呼入和呼出的电话进行系统自动录音
系统放音	系统根据上传的录音文件，进行播放
IVR按键	客户听取IVR语音进行数字按键
IVR轨迹	记录客户按键的信息轨迹统计
黑白名单	系统设置可添加黑白名单，对一些特殊的号码进行管理
来电识别	对客户来电的主叫号码进行识别，实时获取客户信息
电话弹屏	来电弹出客户资料、历史跟进记录等
通话保持	对正在进行的通话进行暂停，并播放保持音乐
电话转接	对通话进行转接，可转接外线、分机、技能组坐席等
电话求助	坐席可向主管进行通话求助
通话指导	主管可对坐席进行语音指导沟通
点击呼叫	鼠标点击号码进行外呼
预览外呼	预览客户信息，点击外呼
预测外呼	批量外呼，支持智能算法外呼逻辑
任务外呼	建立任务进行外呼
外呼统计	电话外呼的工作量数据统计
分机管理	系统分机批量设置，导入、导出
中继设置	呼入中继，外呼中继设置
号码管理	对外呼号码池管理，自定义编辑外呼显示号码
客户字段	客户字段自定义编辑，用户可灵活增减、修改客户信息
客户标签	自定义客户标签，对客户进行分类管理
批量导入	客户信息批量导入
批量导出	客户信息批量导出
客户分配	系统客户可分配坐席进行跟进、服务、回访
权限设置	客户信息管理权限设置，管理员批量管理
工单填写	工单内容自定义填写
工单流转	工单信息跨部门流转
工单导入	客户工单信息批量导入设置
工单导出	系统工单信息批量导出管理
通话详情	对坐席呼入、呼出的通话进行记录、并提供通话记录
通话统计	对座席通话量，电话接通量，通话时长等多维度进行统计
技能组报表	对不同技能组的呼入数量，未接数量，接听分布情况等进行统计
呼入详情	系统呼入的详细记录、包含主叫、被叫号码、通话时长、通话录音等
外呼详情	系统外呼的详细记录、包含主叫、被叫号码、通话时长、通话录音等
评价详情	客户对客服的服务水平的质量评价
通话详情	语音留言信箱，对客户的留言进行在线播报等
未接回访	对坐席或者队列未接来电的电话进行分配回访，及时服务客户
呼入时间分布	对呼入电话时间分布信息的统计
呼出时间分布	对外呼电话时间分布信息的统计
IVR统计	客户输入的IVR按键系统抓取报表展现
评价报表	客户对客服的服务水平的质量评价报表
知识库架构	知识库架构支持多级权限分布
知识库内容	新增知识、导入知识、批量处理知识
接口调用	知识库各级内容都封装成接口文档，外部门户网站或者其他平台可以直接来调用知识库
外呼质检	对外呼的通话进行质检，提供多策略质检方式，全方位考核座席服务质量
呼入质检	对呼入的坐席通话，提供多策略质检方式，全方位考核座席服务质量
质检报表	质检提供完整的报表，质检评分自定义
质检评价	质检员可对质检的坐席进行评价，并标注建议
功能对接	呼叫中心模块封装成功能接口，直接调用
数据对接	以推送的方式将系统数据送给客户业务系统，例如：OA、CRM、ERP等
短信模块	支持三网合一通道，短信发送和短信接收
线路支援	全国数百家城市码号资源
400号码	三大运营商400号码

 需要具体方案以及报价请联系傅先生，我们将为您提供优质的解决方案！