呼叫中心中的通话录音功能几乎是每个企业在建立呼叫中心的时候都会着重考虑的重要因素。随着企业做大，话务量也越来越大，通话录音在提升企业服务质量这方面起到非常关键的作用。

通话录音的作用：

1、方便监控坐席人员，保障坐席与客户沟通的服务质量。

2、通过“通话录音文件”，对坐席在通话中存在的问题分析总结。

3、通过录音听取，提升坐席人员自身能力水平。

4、通话录音可作为处理双方纠纷与矛盾时的重要依据。

5、是语音质检的重要依据，为后期优化服务提供重要保障。

无论呼叫中心是否依赖通话录音，它仍然在提高整体客户满意度方面发挥了重要作用。然而，只是为了录音而录音，而不采取战略方针以改善客户体验，或许会适得其反。

企业在使用较长一段时间的呼叫中心后，便相应产生了大量数据。呼叫中心可通过通话录音了解到整个互动，收集呼叫中心的绩效数据，座席绩效和培训的数据。这些数据有利于改善工作效率，还可以为公司的其他部分提供相关客户的线索。