功能模块

功能描述

CTI智能中间件

与PBX的日常通讯工作，为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。

控制普通语音呼叫的接续过程，如资源连接、呼叫放音等。

负责生成呼叫的原始话单。

实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能。并提供扩展路由功能接口。

提供极其丰富的维护管理接口，以提供配置、维护、查询、统计、监控等功能。

IVR语音导航

支持无限层的流程定义，在电话流程中，通过输入按键可以任意在各个语音节点中跳转。

系统支持对自动业务的用户方进行录音，可以实现用户留言业务。如语音信箱。

系统在自动业务流程中，利用收号功能可以接收用户输入的按键选择，如证件号码、电话号码、密码、日期、时间、等业务信息的选择。

IVR除了提供一般程序设计语言常用的赋值、加、减、乘、除等功能外，还结合声讯业务的特别需求引入了求字符串长度、取随机数等功能。

在系统中，自动业务流程通过数据库代理实现了对数据库中数据的存取功能。目前支持sqlserver、mysql、sybase、oracle数据库，并且支持存储过程。

支持来电跟踪功能，一次通话后，用户再次呼叫，IVR自动判断转接上次通话的坐席。

系统支持两大国内有名厂商的TTS——科大讯飞和捷通华申的接口，采用哈希算法为每个要转化的文本保存摘要信息，面对直接用户相当于提高TTS的并发路数。

系统支持来电黑名单，来电白名单及重要客户名单的识别，方便为不同的来电提供不同IVR策略，使IVR系统更好地为用户服务。

ACD智能排队

系统支持多种排队策略，循环接听电话、将电话转给接电话最少的、将电话转给最长时间等待的、随机分配等多种分配方式。

当有多个外线电话处于电话队列等待中时，在系统中设置了VIP号的号码将优先进入和坐席的通话中。如同银行的VIP客户优先受理。

系统能设置各种设备的忙转功能，包括技能队列的忙转功能。比如，坐席忙时，如果设置了忙转，则呼叫将转移到设置的忙转设备。

系统支持排队超时释放、转移功能，可在配置系统设置呼叫允许最大排队时长。超过排队时长的呼叫根据配置可以设置为释放处理，也可以配置为转接到其他设备。

REC录音功能

可以忠实地记录每个坐席的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能。

在CTI Serve出现异常情况下，自动启动其他录音方式，保证24小时录音资料不会丢失。

可同时对本地坐席和远端坐席进行录音，并统一管理。

可在服务器或班坐席端对正在通话的坐席进行放音/监听，实时了解话务员的服务质量。

查询条件可以灵活设置，其中可设置的条件包括主被叫号码，工号，呼叫类型，开始时间，停止时间，媒体类型，录音文件名，业务类型，访问时间，访问标识，模块号，中继号，业务标识，业务信息，呼叫相关信息等。

系统运营监控

话务监控主要是对当天当前系统的总电话量、对外呼叫量、已接电话量、未接电话量、队列中的用户排队数、当前的通话数量等统计，可以设置刷新间隔时间，自动刷新。

坐席监控主要是监控当前客服的在线人数、离线人数、置忙人数、置闲人数、坐席状态、以及显示振铃坐席、外呼中坐席、通话中坐席的详细的通道信息，包括呼叫时间，通话时间、对方号码、通话类型。

当外线电话进入时，系统实时更新中继呼入数据表，更新数据包括用户号码、用户的话务状态（通话、队列、语音播放、按键输入等）、呼入时间、通话时间等。

系统提供大屏显示接口，管理员可以设置当前固定的显示内容。配合其他监控，在大屏实时展示当前电话系统运行情况。

电话报表统计

系统提供多种话务统计方式，可以根据客服工号、线路中继、组、部门等多种方式统计，各种统计可以迎合不同的统计需求，并且支持统计报表导出。

分机综合统计主要是对客服的工作状况的统计，包括客服的打进打出的电话次数，置闲置忙的次数以及时长，通话时长来考核客服的电话工作状况。

满意度统计是用户通过按键选择对客服的通话服务的评价，分为非常满意，满意，不满意。

坐席软电话

登录、退出：客服上下班时，通过登录、退出功能登录系统和排队机。成功后，呼叫中心才会给该客服分配呼叫。

来电接听、外呼：座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。

小休、取消小休：坐席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。坐席示忙后，进行示闲，则可重新被分配来话，继续处理呼叫。

转移话路：坐席可将来电转移到其他的客服、外线号码、队列、自动流程或其他的话务处理接入码。

电话保持：保持是指客服在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。

三方通话：座席A在和客户通话过程中，可以邀请座席B加入这次通话，相当于一个小型会议。

强插：座席A强行加入另一个坐席B和客户的通话，加入的坐席的发言将被所有人听到。

强拆：座席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。

监听：座席A监听另一个坐席B和客户的通话，被监听者听不到监听者的声音。

示忙、示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。