概述

随着国家的信息化建设战略实施和国家相关政策的逐渐开放，有线电视网络在我国的发展时机已经逐步成熟，目前广电系统作为新兴的网络通信运营商，为客户提供模拟电视、数字电视及有线宽频的业务，用户在原有有线电视基础上，还可享受到互联网接入、网络电话、电子邮件、财经信息、交互式电视节目等服务。有线电视网络的发展正进入一个全新的时期。

广电网络是立足于提供信息服务的大型运营商，发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电发展的重中之重。

客户需求

 

现实情况是，对客户的人性化服务还很不够，手段也比较单一。客户申请入户、故障报修、咨询、缴费等都需要客户本人选择不同服务接口（部门），这对客户极为不便。而且，随着今后数字电视业务和数据业务的开展，个性化的定制业务会大量出现，客户对服务的需要必然会爆炸性增长，现有的服务的体系将会很快的不适应业务增长的需要。与此同时，电信方面的竞争对手一直在整合他们的服务体系，以前的多项服务全部整合至10000号业务之下，力求给顾客最便捷的服务。在竞争如此激烈的买方市场中，通过建设呼叫中心，我们能很快地提升服务水准，同时能以较小的代价建立覆盖全省的服务网络。

业务流程

业务咨询

故障申报

投诉处理

建设目标

 

● 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务（报装、暂停服务、报修），服务质量大大提高。同时，由于准确、
    迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。

● 便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。

● 通过与有线业务MIS系统的结合，可向用户提供有关业务的电话受理功能。

● 用户可采用电话录音留言、人工或E-mail方式进行投诉举报或批评建议。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，
   根据职责分工转发对口部门处理。

● 系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打用户电话或手机。利用自动外拨功能， 通知用户办理相关事务，如欠费催缴，
   将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户，对用户进行回访或服务满意度的调查。 

阳泉广电项目网络结构