系统概述
 

对于高速公路来说，如何将用户和高速公路有机地结合在一起，并且不断改进使其感到满意的服务，这是高速公路在目前土建和机电基本建设完毕的基础上，如何为用户提供增值服务的需要完善的方面。客户服务中心就是在高速公路与客户之间架起连接的桥梁。客户服务中心（Customer Care Center）又称为呼叫中心(Call Center)，向用户提供电话、传真、电子邮件以及Internet等多种接入手段的服务客户的信息系统。它能为客户提供多媒体响应服务，处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等。现代客户服务中心充分利用通信网和计算机网的多项功能的一个完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。与其他商业服务手段相比，客户服务中心突破了地域的限制、突破了时间的限制、能为客户提供更好的，更亲切的“个性化”和“人性化”服务。

建设意义

呼叫中心提高了路网整体运行效率，加强快速有效处置恶劣天气、重特大事故等突发性事件的能力，增强了快速反应能力，提高了信息反馈的速度。可以通过短信的方式将路网重要信息传递到各相关部门，大大提高了信息传递的及时性和准确性，提高了处置突发事件、保障道路畅通的能力

● 服务对象实现全覆盖：服务对象上从传统的司机乘客扩展到全社会；

● 服务资源全面共享：服务资源上从原来交通行业的共享拓展到全社会范围内的信息、服务资源的共享；

● 服务体系更加开放：服务体系上从原来交通内部的相对封闭式服务拓展到超越交通行业范围的开放式服务；

● 服务手段更加先进：服务手段上从传统的实体服务拓展到充分利用电话、电脑网络的信息服务与实体服务的融合；

● 提高社会群体满意度优化内部管理体制，减少层次，加强管理，提高工作效率；

主要功能

 

紧急救援
 

系统在对事故地点移动定位后，根据事故的严重程度，生成事故处理预案，提供以下救援措施。

● 及时获取发生交通事故的信息，协调有关各方面迅速调集救援资源，采取紧急救援行动。

● 交通事故发生后，提供紧急服务，包括消防、救护、环保、车辆牵引起吊、供应燃油，并进行现场事故处理。

● 车辆发生故障时，提供维修服务，帮助陷于困境的汽车驾驶员摆脱困境。

● 对控制下的匝道可立即改变控制方法，例如关闭路口匝道等措施。

● 在交通事故可能影响的范围内，为行车的驾驶员和乘客提供信息服务。

系统根据紧急救援请求服务方的地理位置等综合信息进行自动匹配，采用GIS平台的智能调度算法帮助请求服务方与最能快速和给与帮助的机构建立电话联系渠道。智能调度功能提供了一系列自动匹配算法，可以满足不同情况、不同路段的需要。

位置查询
 

当司机对于道路交通状况比较陌生的时候，通过本系统可以查询车辆所处的位置信息以及周围其他信息，如加油站、维修点、交警队、商店等。

路况查询
 

通过高速公路各管理部门进行合作，对高速公路各个路段地形和来往车流量及道路状况每隔一段时间进行统计，由高速公路管理处或分公司将数据信息发送到结算中心。司机可以通过电话询问和网络或者媒体查询地图，然后选择快捷安全的行车路线。

行车导航
 

接到事故报案电话后，通过网络、电话通知路段管理单位，采用告示牌、封闭路段等方式，告知来往车辆，小心驾驶或者绕路行驶。本功能可以减少救援工作的难度，并且避免发生连续撞车等二次事故的发生。
    本模块还提供Web服务，司机出行可以事先通过上网了解经过路段的道路状况、当天天气情况和交通管理部门的出行意见，这样比如发生雨雪天气、道路维修等情况时，高速公路不宜行驶，司机可以早作准备。

消息发布
 

高速公路结算中心通过Web方式，用来为网上用户提供各种投诉、建议、咨询服务，并可通过网站及时发布有关高速公路各种路况的有关信息

结算中心需要和电子信息牌显示系统建立数据接口，及时发布各种天气及路况及肇事信息。

结算中心还可通过传真方式将各种天气及路况信息发往电台等广播媒体，通过各种广播将信息发布出去。