概述

随着社会信息化的不断发展，各种信息形式、信息传播手段也不断涌现出来，各种传媒机构（包括报业机构、杂志发行机构、电台、电视媒体等等）都在设法应用更多、更为方便的手段与广大受众进行信息交互，对于传媒机构而言，赢得受众的信任和忠诚是最为重要的，而在与受众的各种互动方式中，呼叫中心是最为行之有效，也是最容易被受众所接受的。呼叫中心的建设可以帮助传媒机构建立一个全面、快捷、操作流程化的交互平台，并在广大受众心目中树立一个很好的品牌形象，从而扩大影响力和市场份额。
 

需求分析

除了新闻热线，还有读者服务热线，报刊杂志订阅热线，广告业务咨询热线等很多对外热线业务，报社或杂志社往往根据不同的业务对外公布五六个号码，管理混乱；

现有号码只是普通电话号码，没有个性，不易记忆。即使有人想提供新闻线索，也常常会因为记不住电话号码而放弃，使企业的新闻线索热线的作用打折；

没有统一的引导，客户来电之后无法迅速找到服务对口部门，常常被要求重复致电，或电话在不同部门之间来回转接，甚至产生相互推诿现象，降低工作效率，严重降低客户体验；

有些传媒机构原来没有专门的热线中心，当意识到有必要建立专门的呼叫中心时又感觉呼叫中心的建设成本太高，投入风险太大，导致该项工作一拖再拖，话务处理长期处于混乱无序状态。

建设目标 

● 用户可以通过传媒机构呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，选择收听各种分类信息，例如：栏目介绍、节目表查询、分类广告等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了信息查询的速度。

● 在客户呼叫传媒机构的客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向客户播放某些信息。这里可以包括重要节目播出通知、刊物订阅信息、广告宣传信息等等。

● 系统可以设置人工座席，作为对自动语音的补充，客户提供新闻线索受理、相关信息咨询等，辅导客户使用呼叫中心系统提供的各项服务。

● 可客户的电话转接到对应的职能部门（订阅受理、新闻线索、广告服务等等）并由相关的服务人员进行受理。

● 用户可以通过向短信平台发送短信的方式进行投票；也可以通过拨打呼叫中心客服号码的方式进行投票；甚至可以通过传媒机构的门户网站与呼叫中心连接进行投票，这样，在扩展多种投票手段的同时，也对投票通道进行了分流，保证了投票数据的准确度。

● 系统支持、短信、传真、E-mail等，对媒体支持不仅仅是呼入，还包括呼出，传媒机构可以以任意一种方式，或者几种方式组合起来发送宣传信息。这样，就提供了一个方便、快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。

● 对栏目或者播出的节目进行收视调查分析数据，对节目进行调整，应用电话呼叫或者短信的方式进行信息调查，而且这两种调查方式都可以不需要人工参与，应用电话呼叫方式调查时，完全可以预先设置问题，并由用户通话按键选择的方式完成调查问卷。

● 呼叫中心的建立也为新闻线索举报提供了一个方便、快捷的平台，由用户拨打传媒呼叫中心的客服号码，直接转接到新闻线索举报受理员，由受理员进行相关信息的记录，并同时将信息转发给对应的采访人员，大大缩短了反应时间，保证了新闻的实效性。

主要功能介绍

新闻线索的收集和采编处理
 

当公众通过电话向报社提供新闻线索时，经过人工接听处理记录并同时记录到呼叫中心的录音系统，或在线路繁忙时允许用户留言录入语音信箱以备稍后进行处理。接收到的新闻线索再通过系统的自动外拨功能，以电话、传真和语音信箱等形式转发给相应的编辑部和有关的记者，并可以进行连续自动拨发，直到被呼叫方接通电话为止。如遇到重要的新闻线索，可直接将用户的电话转接到有关记者的电话上，实现双方直接通话。

座席代表接收到新闻线索后填写相应的采访工单记录到新闻线索资料库中并同时将该工单转发到相应的编辑部，当该线索被采用并被记者采访后由编辑部专人批复该工单并转发回呼叫中心的资料库中，没有被采用的线索生成的工单也被转发回资料库中，由系统自动将资料库中的工单在座席空闲时返回到生成该工单的座席，由座席或由系统自动根据工单中加入的标记进行外拨通知新闻线索提供者该线索是否已被采用，从而形成对新闻线索的闭环处理。 

电话投诉及客户建议处理
 

投诉或建议电话可直接由语音引导接入各相关的管理部门进行处理并同时进行录音，也可由座席代表进行输入生成投诉单或建议单并分类后转发到专门的处理部门进行处理，把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印（按一定格式）通过信函方式反馈给读者，同时征求读者对处理意见的满意程度并作相应的记录。如果用户的联络方式是短消息，则能够进行相应方式的自动反馈。支持读者主动询问受理业务的处理结果。如果读者留下联系电话具有时间段限制，系统可按时选择呼出，当反馈台无人值守时，将事先录制的处理结果录音在呼通读者时报告给读者；报告完毕，支持读者对此投诉处理结果的满意度征询，且写入相应的资料库，同时将读者的满意度转发给办公室、总编室、社长、副社长、总编、副总编处。同样形成投诉及建议的闭环处理。 

报刊发行
 

1. 主动服务

利用呼叫中心可以改变传统的报刊订阅方式，变“读者主动”为“报社主动”。呼叫中心根据数据库中老订户的资料，随时进行统计，在老订户订阅时间结束前，通过系统提供的主动外拨功能，自动拨叫用户电话，播放提醒订户续订的录音方式提醒用户续订。

2. 查询

报社的发行网络遍及全市各个角落，为了能够使读者及时同该区域所属发行站取得联系，读者能够通过呼叫中心对各发行站进行查询，如果读者拨入呼叫中心后选择查询服务，座席的屏幕上应能够将用户的个人资料和全市各发行站的地址、电话及管区等资料同时显示，以方便座席快速、准确地为用户服务。其它查询内容还包括：报社经营的报刊种类、以及各报刊的出版日期和定价等、“红报箱”发行系统经营的多种商品（鲜奶、纯净水等）信息的查询。

查询方式可以为电话、传真，还可以通过Internet进入日报社发行站的网页查询。如果通过呼叫中心进入订阅报刊查询，可以选择自动语音查询（所有需要查询的内容都以语音文件的形式存放起来，订户可以根据语音提示选择收听信息）、自动传真查询（呼叫中心将订户需要的信息以传真的形式发送到订户的传真机上）、人工查询（系统接通座席，并自动调出查询模块供座席参考为订户服务）。

收订和改投和退订
 

订户通过电话拨入呼叫中心，选择报刊收订后需转入人工服务（也可进行自动服务，将读者的个人信息和订阅种类和时间录入录音系统），座席同用户交互，记录用户的单位或姓名、投递地址、联系方法、订阅报刊的代号、订数、期数、起订时间、止订时间。同时询问用户的付费方式，用户可以选择业务人员上门收费、电话或网上付费等。

订阅单，呼叫中心将订阅单通过电话、传真、E-mail等方式转到相应的发行站，由发行站派服务人员上门完成具体的订阅工作。服务人员收订后将已收订的信息反馈回呼叫中心的数据库中并由系统加入相应的标记，定期对数据库进行检查和统计，以防出现漏订的情况。

改投、退订的过程与收订过程相同。 

广告征订
 

1. 广告版面查询

通过呼叫中心为企业、广告商提供日报社广告报价的查询服务，查询的信息有各广告版面的尺寸大小、版面的位置、报价等。可提供自动语音查询、传真查询和人工查询。

2. 广告版面征订

通过呼叫中心，可以将日报社各广告代理商的业务联系电话统一在同一个号码下，更加方便各广告订户订本报的广告版面。企业拨通日报社呼叫中心，进入广告征订，座席根据企业的需求信息选择相应的代理商，系统自动主动呼出，将企业和代理商接通，使企业和广告代理商直接通话，同时将相关信息转到报社广告部和广告代理商处，代理商为呼叫中心的一个远端座席。报社广告部通过这些信息和广告代理商的业务情况，可以对代理商起到监管作用，同时为分析各代理商业务处理能力提供依据。 

热点追踪调查
 

对于社会大众所关心的热点问题，可以由呼叫中心按照指定的专题和对象，自动拨出电话。在热点调查中，事先设定好调查内容，呼叫中心随机抽取读者数据库中的读者，自动拨通电话，读者接到电话后，按语音提示进行操作，完成热点新闻的调查活动，呼叫中心将根据读者提供的信息进行信息汇总。 

版面调查
 

针对报社的版面（要闻、国内新闻、文化新闻、体育新闻、经济新闻、国际新闻等）内容对读者进行调查，调查可以采用：

1. WEB调查

利用日报社社现有网站对上网者进行WEB网页调查。

2. 固定读者调查

从读者数据库中抽取一定数量的读者定期进行调查。

3. 随机调查

随机从读者数据库中抽取读者进行调查。

通过以上三种不同形式的调查，将调查结果进行统计，以备报社调整版面、改变经营策略时进行参考。 

专家座席和热线系统
 

由日报社聘请专家不定期到呼叫中心开辟一个座席，用户拨入呼叫中心后可与专家进行通话，解答自己的疑难，系统还可以支持同时多人呼入并旁听。由座席将用户和专家的谈话录入后写入到日报社社网站的专栏中，供用户上网查阅。