产品特点及优势：

      自主知识产权和先进性

      Dr-Tels呼叫中心中间件的核心功能组件，均由中科讯博自主开发、设计和生产。因此中科讯博不但能够保证客户和集成商技术问题得到彻底的支持，保证产品质量的稳定，而且能够保证系统以向后兼容方式不断升级和功能扩展，满足老用户的不断发展的需求，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期。

      高稳定性和可靠性

      Dr-Tels呼叫中心中间件的各个组件均由中科讯博公司专业提供，已经过全国范围长期稳定的运行，支持大话务量，模块的无缝连接，多年的技术积累为系统的稳定运行提供了技术保障。Dr-Tels呼叫中心中间件各软件的设计，充分考虑数据及通讯安全，具备较强的抗病毒能力和安全性。

      高兼容性和扩展性

      Dr-Tels呼叫中心中间件采取通过软件增加功能的策略，使系统得以不断的更新和升级。您可以根据业务发展的阶段性需要分步实施Dr-Tels呼叫中心中间件的强大功能，增加某个功能一般只需安装软件即可实现。Dr-Tels呼叫中心中间件已经为实现所有常用的功能提供足够的硬件基础，强大的软件为呼叫中心功能的实现提供了广阔的空间，能够满足你长期的业务需求发展。系统实现平滑扩容，各资源模块可任意添加组合。

      业务与逻辑无关性

      在进行系统设计之始，就充分考虑到客户在面向不同业务系统时对系统业务功能变化和扩展的需求，真正实现硬件驱动与服务分离，服务与应用分离，逻辑与实现分离，交换和业务分离，既保证了系统的稳定性和扩展性，又保证了客户业务变更和扩展的便利性，方便业务二次开发，易于功能升级，易于与第三方应用进行无缝连接。

      快速安装、快速实施

      Dr-Tels呼叫中心中间件系统的安装和实施可以做到最大程度的简化和快捷，硬件安装即插即用，软件安装更加一步到位，更有新手安装向导指导安装人员一步步安装配置。从而将使客户以最快的速度、最小的成本快速部署实施自己的呼叫中心系统、降低建设成本。

      易于开发、易于定制

      Dr-Tels呼叫中心中间件提供统一的强大的开发接口和丰富的SDK开发工具包，支持面向对象的结构化程序设计方法，可充分利用可视化集成开发环境进行IVR二次开发，提供纯B/S呼叫报表系统及报表二次开发能力。

      易于管理、易于维护

      Dr-Tels呼叫中心中间件对PBX、CTI、IVR、传真、录音等功能组件，提供统一风格的系统管理界面。该平台的管理和维护集中、简单，大大减轻了维护人员的负担。我们掌握Dr-Tels呼叫中心中间件的所有核心技术，因此能够快速彻底地解决客户提出的技术问题。

      高性价比

      Dr-Tels呼叫中心中间件的高性价比一方面来自其高度的集成、成熟的技术和生产，一方面来自于上规模的用户数。先进的技术架构，大大减少了系统实施的复杂性和成本，具有良好的规模效应。其高度集成与整合的体系也为客户日后的低成本维护、简易的管理提供了坚实的保障。

      IP分布式

      Dr-Tels呼叫中心中间件支持远程坐席的多种灵活的分布方式，IP话机、移动电话、异地固网电话均能接入呼叫中心平台作为远端坐席。使用Dr-Tels呼叫中心中间件实现分布式需求简单、快捷、方便、经济，各种拓扑结构可以根据需要灵活变化，最大限度地保护客户投资。

平台架构：

一、设计原则： 

      Dr-Tels呼叫中心中间件采用电信级的通信交换技术，高效稳定的数字语音处理技术，并结合先进的计算机技术，分布式数据库技术, 嵌入式脚本语言技术。

Dr-Tels呼叫中心中间件的设计原则如下：

1、分层原则： 软件架构充分分层，Dr-Tels呼叫中心中间件分为三层：驱动层，服务层，应用层。实现硬件驱动与服务分离，服务与应用分离，逻辑与实现分离，保证中间件的稳定性。

2、开发原则：通过可视化集成开发环境进行IVR二次开发，提供纯B/S呼叫报表系统及报表二次开发能力。

3、稳定原则：采用TCP/IP协议，分布式结构，提高中间件稳定性。

4、与第三方应用完美结合：采用微软OCX控件技术，客户或集成商能够根据自身的具体应用，能够快速开发出适合自身业务的呼叫中心应用系统，极大的提高了二次开发的速度，降低了开发成本。

 二、驱动层

      驱动层包括交换机驱动，板卡驱动和多媒体驱动等。按照资源类型可分为信令类库，语音类库，DTMF类库，会议类库和传真类库等。完成交换网络的接入和IP语音的接入，负责信令处理、呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移及挂断等呼叫控制以及网络接入。

      系统支持多种接入方式：电话、手机、传真、Email、WEB等。

      Dr-Tels呼叫中心中间件支持的硬件有东进多媒体交换机和三汇语音板卡。

三、服务层

      3.1 CTI Server

CTI Server负责(通过TCP连接)与交换机或板卡通信。对中继资源和座席资源进行统一管理，统一调度。

      3.2 ACD Server

     ACD Server负责座席状态管理、呼叫路由、呼叫排队和呼叫分配。

      3.3 IVR Server

      语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。Dr-Tels平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件FBuilder轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。

     3.4 IFR Server

      交互式传真IFR在呼叫中心平台中作为媒体服务必不可少的部分， DTMF的接收和发送、传真的接收和发送。

      3.5 TTS/ASR Server

      通过TTS/ASR实现文本语音互相转换。Dr-Tels呼叫中心中间件内置一个简单的TTS服务器可以完成简单TTS功能。同时还支持外置ASR/TTS服务器，以完成更复杂的功能，该服务器是可选组件。

      3.6 Record Server

      Record Server是录音服务，负责呼叫中心的监控录音功能。可同时对所有电话通道进行实时录音，各通道实时录音不影响通话，在录音时，记录呼叫通道的主叫号码，被叫号码，通话时长等信息。录音文件可以储存在本地,也可以通过网络影射到其它存贮设备上。

      3.7Report Server

      Report Server是呼叫报表服务。Report Server可以监控整个呼叫中心的当前状态，对座席、座席组、中继线、ACD排队、IVR、传真、会议和录音资源进行监视，Report Server根据呼叫中心的各项统计指标，采集最底层，最原始的呼叫数据，向应用层提供座席质量分析、客户呼叫分析、IVR分析、ACD排队信息和系统运行分析统计报表，提供60多种呼叫中心标准模板报表，并支持可视化二次开发复杂报表。

      3.8 Callout Server

      Callout Server是预拨服务器。Callout Server具有很高的实时性和准确性，预拨灵敏度达到秒级水平。Callout Server预测外拨分为三大类：

• 采用先进预测算法，预测人工座席的空闲时间，由预测外拨引擎控制外拨动作，先通呼叫空闲座席，再呼通客户。
• 预测外拨引擎检测到有空闲座席后，立即占用此座席同时呼叫客户，呼通后将有效电话转到此空闲座席。实现无风险外拨。
• 由班长座席分配外拨客户名单，人工座席可以预先看到客户名单信息，座席自行控制外拨动作。

四、应用层

        二次开发环境

         完善先进的IVR平台；           

     Fbuilder—exf(图形+脚本)àKernel

     FrontPage—html(脚本)àIE

• Fbuilder由北京中科讯博通信技术有限公司提供，是最快速的IVR开发平台，极大降低流程开发周期、快速适应客户需求变化。
• 类似Visual Studio 开发环境，是一个可视化集成开发环境，一目了然。
• 通过构建图形块的方式，简单拖曳操作就可以直观地设计出复杂的业务流程，方便快捷。
• 流程清晰、可读性强，通过子流程的方式组织复杂流程，支持子流程之间的拷贝能力。
• 查找功能, 是快速定位对节点位置的理想选择。
• 编译功能，可以快速检查流程语法，并输出编译错误信息。使用直观图形化的输出窗口，可准确指出编译错误的位置，迅速查找并消除流程中的错误。

动态库(dll)应用程序开发说明

采用OCX方式与第三方程序完美集成

      应用接口以座席软电话的形式，采用微软OCX控件技术，软电话控件提供和业务软件的接口，既可以快速集成的业务，又可以支持复杂的业务需求。

座席端OCX（文件名DRSLCActiveX.ocx），用已有自己的图形界面以简化开发流程。此实例是通过WEB页面来进行调用的，OCX接口及事件是通过javascript脚本语言来实现。根据此OCX控件可以开发出办公软电话、座席端应用软件等应用软件，此OCX空间特点是：监控一部物理分机。可实现座席功能如下：

普通座席功能:

•       签入/签出：座席签入即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席签出即结束工作，系统停止向该座席分配来电。
•       小休/就绪：座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为小休，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常就绪状态。
•       拨号：发起呼叫，可以拨打内线、外线、中继等。
•       挂机：可以挂断话路或进行话机复位。
•       接听：有呼叫进来时，平台会把呼入方的号码通过事件（OnRingToEventEx）方式来返回，业务系统可以根据此号码，把相关用户资料检索出来，并显示在屏幕上，从而实现屏幕弹出的功能，这时，通过应答函数（SetAnswer）来建立话路。
•       保持：在座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。
•       转接：可以把呼入的电话进行转接到另一部电话上。
•       会议：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方甚至多方通话, 共同为客户服务。
•       排队：可将当前在排队队列中的客户电话号码及呼入时间等信息显示在OCX界面上，提示座席。
•       解答提示：座席软件在提供某些特定服务如用户投诉时，由系统预先建设好相关的知识库（一般由业务专家或技术专家负责建设，系统提供建设工具），客户提出问题后，座席操作员从知识库中找出匹配或相近的问题，系统就会自动显示相关的知识（如解答提示、问题可能产生的原因及解决办法等），座席操作员根据系统提示的信息即可应答用户，这样既提高了服务效率，又提高了服务的准确度，同时还促进了服务的规范化，不会出现同一个问题不同的操作员有不同的解释这种情况。

班长座席功能：

•  监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉，以考查服务质量。
•  拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。
•  强插：班长可强行插入座席与来电人的通话，实现三方通话，共同为客户服务。
•  强拆：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务。
•  强签：班长座席可以将服务态度不好或擅自离席的座席强行签出，即注消该话务员的服务功能，以达到维护服务质量的目的

采用HTTP接口与第三方程序完美集成