长沙ISO认证浩蓝经典案例——酒店管理服务质量的细分

浩蓝在ISO认证领域多年积累，注重提升客户管理品质，品质提升最有难度的莫过于服务行业，服务行业的多变性，客户个性化的需求等原因，为ISO体系的建立和提升提出了很高的要求。浩蓝在长沙ISO认证方面的经验和大家一起分享，一起成长，管理没有答案，只有宝贵的借鉴，浩蓝在这里抛砖引玉，希望能有更多在ISO认证、咨询领导的朋友一起来探讨提升。下面是酒店服务方面

浩蓝在ISO认证当中的部分摘要：

（1）技术质量和功能质量

①技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容，例如：

——旅店为客人提供干净卫生的床上用品；

——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；

——学校给学生提供适合发展的素质教育内容；

——银行为客人提供准确快速的汇兑业务；

——医院给病人提供适当的医治手段；

——律师为当事人提供有理有据的辩护；

——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。

②功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。比如：

——饭店服务人员上菜时的动作；

——旅馆服务人员结账时的态度；

——银行办理业务的环境；

——商场接受质量投诉时的方式；

——服务完成后的后续跟进动作。