课程培训目标：
1、提升餐饮服务人员的服务技巧
2、提高餐饮服务人员的礼仪水平
3、掌握餐饮服务人员的标准和细节
4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态
5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌
6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化
培训对象：
1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；
2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；
课程特色：
1、内外兼修，与工作现状紧密结合
2、简单、易学、实用
3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣
课程大纲：
一、服务意识的培养
1、服务人员角色认知：
   了解自己的工作角色
   自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养：
   压力管理和情绪控制
   阳光心态的塑造
二、餐饮服务形象礼仪培训：
1、酒店的仪容仪表规范原则
2、 第一印象=首轮效应
7秒钟决定他人对你的第一印象
3、仪容礼仪与化妆；
4、仪容礼仪与着装服饰；
5、仪容礼仪与基本体态
6、女性配饰的佩戴方法
7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
三、举止规范优雅的仪态礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）
4、标准的服务蹲姿    
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、递接东西的标准方法
四、打造正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
五、服务人员五项修炼法
1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务
2、服务人员听的技巧——理解客人话语
3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人
4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失
5、服务人员动的技巧——用身体说话
六、服务细节决定服务质量：
1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度
2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通
3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪
七、客户接待礼仪：
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作
问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势
八、前台预定电话服务沟通礼仪：
1、电话沟通的流程与技巧
2、开场白的设计---企业第一形象
3、电话沟通中容易忽视的细节
4、接听时间
5、记录方式
6、有效的电话沟通
7、留意事项
九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）
1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线
2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略
3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环
【培训时间】客户自定
【培训对象】 酒店餐饮人员
【授课方式】讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练
亲爱的朋友，以上课程大纲仅供参考，有关该课程的详细内容及费用需请来电咨询，我们将竭诚为您服务！具体联系方式如下：
【咨询热线】：13647239323 
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国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰,礼者敬人之也！