首先，我们得选择电话接入方式。

呼叫中心有一个特性，同一个号码可以N多个人拨打，不像普通电话号码，只要有一个人在拨打，其他人是无法呼入的（中国XX会提示你：对不起，您拨打的电话正在忙线中…）。那么如何让我们的呼叫中心做到一个号码可以多人同时拨打并且同时在线呢？

这就要说到中继了。

中继是将通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机（PBX）相连的通讯线路。普通电话由于没有用户级交换机，实际上就是从局端交换机直接用普通电话线接入到座机电话中。

中继又分为三类：模拟中继、数字中继、IP中继。

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模拟中继就是普通电话线。

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数字中继会由用户级交换机将局端的光信号转换为30路模拟信号，也就是，一条数字中继线就包含了30路模拟线路。

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IP中继则类似于网络电话，是通过网络传输电话信号的一种类型。

目前国内呼叫中心使用最广泛的一种是数字中继，八百呼呼叫中心系统运用也主要针对此类中继进行描述（模拟中继线通常用于进行呼叫中心开发和测试）。

一条数字中继线有30路模拟线路，与普通电话一样，一条线只能同时有一个通话在工作，所以一条E1的中继线，只能同时有30个通话。

其次，我们得选择硬件提供商。

呼叫中心通讯设备厂商，国内知名的主要就是东进、三汇、华为、思科，国际知名的awaya。我们选择三汇的原因第之一是支持国产，第二也是考虑到成本问题，第三当然也要考虑设备的软件API，三汇的板卡目前来看还是很稳定，效率也不错，至少目前还没出现瓶颈，价格很便宜。

另外再说一下，感谢八百呼的技术支持同学，7X24小时随时电话服务，真心很不错，只有当你用到一个产品的时候，才会发现及时有效的技术支持真的太重要了。

然后，我们得选择板卡类型以及确认坐席规模。

由于我们选择的中继是数字中继，那么板卡就一定得是数字板卡，三汇提供的数字板卡型号可以从官网中进行查询。

板卡的选型中，还需要确定承载CTI与板卡的服务器主板插槽类型以及数量。三汇的数字语音板卡，单卡分别可提供1个、2个、4个、8个中继，我们采用的是单卡4个中继，也就是说一张板卡支持4条中继线路，每条中继30路，共120条外线通道。我们采购的是SHD-120D-CT/PCI一张以及SHD-30C-CT/PCI。

坐席的规模，表明了我们需要多少个与CTI连接的大坐席容量电话盒子（所有坐席电话终端都是接入到大容量坐席电话盒子的）、以及多少张与电话盒子连接的内线板卡。

我们规划的是240个内线坐席，所以我们采购了一块240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。坐席数量这么多，服务器那么小一个箱子，板卡那么小一块如何才能将240个坐席电话接到板卡上面呢？这就用到了大容量电话盒子。我们采购的是SHT-30A/Chbank（30V），每个有30个接到坐席电话的接口，总计采购8个。

这样合计下来，总共就是3张PCI板卡，另外也考虑到以后的扩容，我们服务器主板的插槽配置数就是6个PCI插槽。

决明科技自主研发的呼叫系统，功能强大，可接受定制服务。

八百呼电话营销系统

八百呼电话营销系统，主要运用于电话营销、电话回访、客户关怀、提醒告知、资料核实等几种情况，根据具体使用情况又可分为如下几种模式。

IVR外呼

   主要用于告知、提醒、催缴类业务，不需要人工参与。

   在系统中导入需要外呼的电话号码（支持单个增加删除、也可批量导入，下同），在设定好的外呼日期时间段内对该批号码自动发起呼叫，用户接听时系统为其播放事先录制好的语音，并可采集用户按键用于信息确认；

浏览式外呼

   浏览式外呼适用于号码资源宝贵、针对性强等情况下使用，坐席人员在发起呼叫前先对目标用户的资料、历史服务或成交记录等信息进行分析，以便在用户接听时能有针对性的交流，达到精准销售的目的。

预拨号外呼

   这是一种最为高效的电销方式，适用于数据清洗等大批量数据等情况下的外呼。

   系统根据任务能够使用的通道数、坐席空闲数、呼叫接通率等参数，智能外呼被叫号码，配以我公司特有的语音识别分析引擎，５－１０秒内快速检测被叫号码合法性，若不能正常接通（如：正忙、不在服务区、关机、停机、空号等），系统立即准确记录呼叫结果并呼叫下一个号码；当被叫号码接通后，系统分配给指定坐席组的空闲话务员处理业务，完成电话营销。

八百呼客户服务呼叫中心

八百呼系统功能

一、自动语音应答（ IVR ）

自动语音播报，导航系统，可为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。

二、智能话务分配（ ACD ）

自动呼叫分配系统（ ACD）是指成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按指定的转接方式，传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

三、录音管理及质检功能

八百呼呼叫中心系统录音管理功能，采用先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念；另外系统配有质检功能，方便对客户人员做考核管理。

四、短信自动发送与管理

八百呼呼叫中心系统，实现短信的自动送与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息。

五、人工坐席的应答与管理

坐席挂机后，通过按键对坐席评价或投诉。功能上可以分为普通坐席和班长坐席。

· 普通坐席完成的功能主要有： 人员登记、人工来话应答、临时闭席、来话转接、三方（或多方）通话、呼叫、资料查询、了解话务记录、咨询旁听等。

· 班长坐席完成的功能主要有：监听、强插、强拆、拨外线、了解话务员记录及概括等。

六、来电弹屏与客户管理功能

当有电话呼入时，八百呼呼叫中心系统能实现迅速弹屏功能，即使看到客户信息，并可做记录。将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。