呼叫中心为中小企业带来的四个方面具体收益

呼叫中心就是利用现代通讯与计算机技术实现各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所，呼叫中心的强大的功能为中小企业带来了具大的便利与收益，下面我们介绍一下呼叫中心具体对于中小企业的现实意义。

1）极大地改善企业服务质量

a、客户可以随时通过电话跟企业工作人员进行沟通，大大拉近了企业跟顾客的距离；

b、可以为企业提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、VoIP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

c、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。

d、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打企业的投诉热线，让用户摆脱那种对企业工作人员的被动服从的心理压力。

2）创造和提升企业的品牌优势

目前大多数企业只能靠提高企业服务人员的素质，改善传统的企业服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为企业提供了一个电子化的服务窗口，从而有效地创造企业的品牌效应。

呼叫中心的建设，为企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体。由于电话的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话，就可以享受到企业的服务。可见，呼叫中心的建设，对于企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

3）优化企业的服务流程

企业呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化企业的服务流程。

4）提升信息化的水平

信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将企业的综合势力提升到一个新的高度。

呼叫中心运营管理的几点建议

3、充分理解和重视业务量预测的重要性

作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测，比如说要给客户群,发,短信，发送时段一定是客户致电的高峰，需要根据业务量提前设置人员安排，如果搞不清业务量，小型的呼叫中心，几个人都能够打瘫痪了，所以说大家要充分理解和重视业务量的预测问题。

4、时刻关注指标的变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件。

作为管理者要时刻关注特殊事件，像很多p2p公司在e租宝事件出了之后，上午出了公告下午就出现了高峰，几万通的电话瞬间打过来，作为管理者要对指标不断的作调整。一种常用的方法，就餐时间往后调，午休砍掉，晚班早来，休息日过来加班，管理者上线接电话，储备兼职人员，最极端的方式是断线，但不建议用。

5、让一线员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境对他们的要求

很多客服做到三五年的时候不知道KPI指标什么意思，不知道怎么算出来的，不知道基本公式，我觉得是一个非常灾难性的事情，要让员工充分知道他的工作要求。  

　“八百呼”呼叫中心系统“系统内部转”分两种转接形式。

电话转接是呼叫中心的一个基本功能，但也是座席人员经常使用的的一个功能。尤其是作为客服、售后使用，因为经常会涉及到跨部门、技能组、协同处理。

　　呼叫中心电话转接，主要分为：“系统内部转接”、和“转接到外线”。

　　第1种“盲转”：当客户拨打企业热线号码进入系统，A座席人员接听，但客户需要找B座席，这时候，A座席可以通过客户端界面直接转接B坐席，客户即可与B座席通话。（但如果电话转给B座席的过程中，刚好B座席的分机处于忙线状态，比如说与其它客户在通话，那么转接将不会成功，客户电话将被挂断）。

　　第2种“征询转接”：当客户拨打企业热线号码进入系统，A座席人员接听，但客户需要找B座席，这时候，A座席可以通过客户端界面直接转接B坐席，这时A座席与B座席通话，客户在系统中听等待音乐，当B座席同意接听客户电话，A座席挂断电话后，客户即可与B座席通话。（但如果在转接过程中，B座席处于忙线状态，电话转接不成功，系统会再次建立，客户与A座席之间的通话，而不会挂断客户电话）。

　　“盲转”与“征询转接”主要区别在于，当被转接的座席处于忙线状态，转接失败下，盲转，系统会直接挂断客户电话。征询转接，系统不会挂断客户电话，而是再次建立客户与座席之间的通话。