电信装维服务标准化承诺

1、服务时间和预约服务。电信正常上门时间为：8:00—18:00；客户可以在这个时间范围内向电信公司提出装维服务申请，电信公司将依据装维服务标准和工单排队情况，尽量满足客户的愿望与客户协商预约上门时间，客户应在预约时间在家等候。

2、上门装移机服务。

（1）根据预约服务时间，电信公司装维工程师应按时抵达客户申请业务时留存的装移机地址；到达之前应于客户电话沟通确认；

（2）按照电信装维服务规范和标准，完成客户室内外线缆布放和终端与信息点线缆连接，并根据客户申请的业务数量，调通相应数量的信息点；

（3）装维工程师应对业务开通质量进行测试，并告知客户（客户需保证电脑终端正常），客户在装维服务工单上签字确认；

（4）电信公司承诺有能力在48小时内为客户完成装移机服务，客户原因自主选择超出48小时之外的预约装移机服务时间除外。

3、上门修障服务

（1）接到客户修障申告之后，电信公司要进行故障预处理：即判断故障是否在客户家内，以决定是否需要上门修障服务；

（2）在排除局内设备和外线线路故障后，客服人员要引导客户进行自助排障，看能否迅速排除故障；

（3）在客户不能自主排障的情况下，由装维工程师上门修障服务：负责对客户室内电信负责敷设的线缆及电脑连线等终端设置进行排查；

（4）对于非客户人为损坏电信终端设备、线缆、接头（水晶头、光连接器、热熔保护支架等）、插座插口等故障点进行处理，保证业务恢复正常；

（5）装维工程师应对业务恢复质量进行测试，并告知客户（客户需保证电脑终端正常），客户在装维服务工单上签字确认；

（6）根据客户服务等级，电信公司承诺在时限内完成修障：钻、金、银客户修障服务时限为24小时，普通客户修障服务时限为48小时；但是，电信公司有责任尽快为客户排除故障，恢复业务正常；

（7）因装维服务工程师问题致使故障未能排除（属于电信网络设备故障），或两周内因为同一原因再次出现故障，电信公司除了完成排除故障工作之外，承诺为客户提供一次免费网络健康检查延伸服务（价值70元），有效期限为六个月。

宽带装移机服务界面说明

（1）电信公司仅负责一个宽带业务号码对应的一个信息点的一台状态正常的用户电脑终端、一台MODEM（电信提供或用户自购）的装移机安装、开通调测和维修服务。

（2）电信公司负责完成电脑到MODEM 或电话到ODEM 之间的布放和连接（在布放线缆时，若需要开槽及打洞，电信公司只负责从室外将线缆引入室内部分的施工；对于室内不同房间之间的开槽或打洞，电信公司不负责施工）。

（3）其他用户自购的通信设备（包括但不限于路由器、交换机、无线路由器或无线AP 、悦ME、TV顶盒等）不在电信装移机基础业务服务范围内。

2、宽带修障服务界面说明

（1）根据客户办理的业务，由电信负责装移机的一个宽带业务号码仅对应的一台状态正常的用户电脑终端至MODEM 之间的线路维修、MODEM（仅电信提供）的维修及MODEM 上联线路的维修。

（2）其他用户自购的通信设备如路由器、电脑、传真机、电话机、交换机、无线路由器或无线AP、悦ME、TV顶盒等修障服务不属于电信公司维护服务范围内。

免费装维材料和服务

（1）装移机服务：

免费入户打孔1处（门或窗或墙）；

免费提供室外分线设备至室内的一条线缆，规范敷设并钉固（不包含槽管）；

免费线缆成端和接续保护；

免费提供预留线缆2米以内，客户要求超出标准范围纳入延伸服务范畴；

免费提供1次同址移机服务，超出1次同址移机纳入延伸服务范畴；

（2）修障服务：

免费提供电话、网厅、掌厅、QQ、易信等多媒体客服咨询类服务和建议故障自我排查指导服务；

免费提供故障为局方原因的上门维修；用户原因上门修障按延伸服务收费；免费为用户提供装移机、修障进度查询，免费指导使用；

免费更换电信提供的线缆、接头；

免费更换电信提供的网线；

免费更换保修年限内电信提供的“猫”（一般为一年，计时以安装为准）；

免费更换延伸服务由电信公司提供的线缆、接头等（一般为三个月，计时以安装为准）；