信恒新提供：神秘顾客研究、产品价格监测、零售监测研究、消费者研究、满意度研究等，为企业及时掌握市场等提供个性化、建设性的咨询服务。

—神秘顾客—

做为当前一线服务质量监测的重要手段，第三方提供的神秘顾客访问监测服务，对相关服务的作用主要分为几个方面

1、真实、及时和客观的服务情况收集，让企业了解一线实际情况。

·监测必须以服务规范为基础，使用照片、录音甚至摄像为依据，确保所得信息准确。

·第三方收集的信息，可以避免内部人员因习惯思维、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲点。

2、全时段、多类型和随机的神秘顾客监测实施，促使服务人员时刻保持标准服务状态。

·神秘顾客来源选拔类型丰富，咨询或者办理的业务案例从业务库随机抽取，虽然每个点可能只关注一个业务，但营业厅会感觉整个业务库都需要掌握。

3、专业、第三方角度和标准的监测项目执行管理，发现服务规范、服务流程乃至整个服务体系的优缺点。

·不同于客户或运营商的角度，而对运营商所处行业和对客户服务两方面都有深刻认识，能做出更加深入和客观的分析。

4 、通过各网点的特点，分析诸如硬件环境、人员服务、业务办理和投诉处理等方面的不同表现，挖掘优质班组或个人。

·每期调研结束后，就会立即对所有的营业厅的监测结果进行评分，并进行排名，汇总表现。

精细化市场调研 定量调查分析

问卷调查是产品与市场调研中也是被经常使用的一种定量调查方法，一直被业内人士看作是制胜的法宝。一份好的问卷需经过相当审慎而周密的计划，因为不当的问卷设计足以毁坏整个调研工作，浪费企业大量的时间、人力和经费。一份良好的市场调研问卷应具备下列两个条件：1.能达到调查目的，这是问卷设计的根本要求。2.促使受访者愿意合作，提供正确咨询，协助企业很好地完成调研目标。问卷设计是非常重要的一个环节，甚至决定着市调的成功与否。为了更好地实现调查目标，产品团队需先确定了要研究的目标和内容，然后对问卷问题进行了缜密设计，内容包括消费者对产品的认知程度、对本品牌及其竞争对手的了解程度、购买的动机、考虑因素、使用习惯、价格承受能力、主要接触媒体等等，力求客观、真实的反映市场情况。

问卷需充分注意运用测量的四种尺度，即：定类测量（主要考察消费者性别、年龄、区域等基本信息），定序测量（主要考察消费者受教育程度等方面信息），定距测量（主要了解消费者购买本品牌产品的频率变化），定比测量（主要用来考察消费者的收入水平和购买力之间的关系）。通过选用有效、恰当的测量尺度，问卷的考察内容对产品与市场的调研结论更具参考价值。问卷设计要严格遵循以下原则：

（1）简单原则。由于初期市场调研是针对广大消费者的，受访者在受教育水平上存在着明显的差异，问卷若设计得太书面化不但会使受访者因难以融入问卷内容而产生大量拒访现象与访问失真，还会在很大程度上增加访问作业难度。尽量以简单句取代复杂句，用词简洁清楚，语言尽可能做到既科学又不晦涩难懂、不产生歧义，提高问卷的可读性与被理解性。问卷答题时间控制在10分钟，5分钟以内，否则拒访概率会大大提升。

（2）客观原则。为了使问卷能够更好反映受访者情况，产品团队需对问卷的问题设计进行了仔细斟酌，严格避免引导性或暗示性的问题出现。在陈述问题时，采取正反两方面问题并陈的方式，设计问题选项时对内容也要进行平衡处理。

（3）精准原则。通常的问卷设计中违反切题原则的情形有两种：一种是题意含糊或过于笼统，使问题涉及范围太广或主题界定不清，这将使受访者无从答起；另一种是一题多问，这样的问题将使受访者无法适切回答。要想从根本上提高问卷质量，必须严把问题关，问卷初稿生成后，都针对问卷中的关键问题进行逐字逐句的讨，保证问题的精准性。

精细化市场调研 定性调查分析

产品与市场团队首先要搜集大量的行业资料，对行业市场进行定性分析。市场调研是一个动态的过程，虽然有科学的程式化步骤，但也无须按部就班，调研任何环节都需要创意的帮助。实际上，创造性是调研诸多性质中最有价值的特性，是调研人员营销知识、调研技术、思维能力的综合体现，当然也是产品与市场调研有效性最有力的保障。因为有创意的调研总是来自于调研人员对产品与市场的把握、对营销的理解、对调研技法的精通。

其中，座谈会是定性调研开放式访谈中的一种，调研人员在召开座谈会之前针对主题精心准备大纲，大纲主要包括：问什么问题；问题该如何恰当地措辞（用对方容易接受的语言）；与受访者建立的关系（相互信任）；资料的纪录（录音+笔记）；资料的分析、解释与报告的步骤等等。在座谈会中大钢所列举的范围和形式仅供参考，注意将焦点集中于受访者身上，对他们的视角表现出真正的兴趣、关心和理解。这就要求会议的组织者提高引导技巧，学会真正了解受访者的内心，真正走进他们的世界。