目前，大部分公司采用传统座机作为客服热线，确实存在工作效率低、用户体验差、管理不方便的特点，


我们通过建立客服呼叫中心热线，可以完美地解决上面所说的种种缺点。通过分析，我们可以提炼出以下


详细需求：


  1. 用户打进电话，首先要有欢迎语，接下来有智能语音导航，问题有分类，按不同的键进入不同的事务


处理流程，如按“1”为***，按“2”为***，按“3”为***，……，按“0”为转人工。甚至简单的问题可


以通过语音自动解答。
 2. 电话具备智能排队功能，将电话分配给空闲的客服人员，让用户减少等待的时间。
3. 需要电话录音功能，每个客户打进电话和客户沟通的过程，都要有录音，有据可查。当不记得沟通的内


容，或者出现纠纷时，或者领导想了解客服人员的工作态度、服务水平，可以随时查听，做到有据可查。
4. 具有工单功能，对业主的咨询、报修、投诉形成工单，分配给相关的人员进行处理，处理完毕再通知业


主处理情况，形成完整的闭环。
5. 具备统计报表功能，客服每天接打了多少电话，每月做了哪些事，其中有多少是咨询的，有多少是投诉


的，有多少是报修的，根据具体需求可以形成详细的数据报表，让领导管理更科学高效。
6. 具备满意度调查功能，可以通知按键的方式或者短信的方式，对客服人员的工作进行满意度调查。
 
7. 坐席管理功能，班长坐席可以监听、强拆等功能。
8. 让客服打电话更方便，通过将客户资料导入到系统，再通过鼠标点击拨打业主电话，减少人工拨号的麻


烦，提高效率。
    通过实现以上需求，可以起到提高工作效率、提升用户体验、提升管理水平，从而全面提升物业公司


的企业形象。
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