目前,大部分公司采用传统座机作为客服热线,确实存在工作效率低、用户体验差、管理不方便的特点,
我们通过建立客服呼叫中心热线,可以完美地解决上面所说的种种缺点。通过分析,我们可以提炼出以下
详细需求:
1. 用户打进电话,首先要有欢迎语,接下来有智能语音导航,问题有分类,按不同的键进入不同的事务
处理流程,如按“1”为***,按“2”为***,按“3”为***,……,按“0”为转人工。甚至简单的问题可
以通过语音自动解答。
2. 电话具备智能排队功能,将电话分配给空闲的客服人员,让用户减少等待的时间。
3. 需要电话录音功能,每个客户打进电话和客户沟通的过程,都要有录音,有据可查。当不记得沟通的内
容,或者出现纠纷时,或者领导想了解客服人员的工作态度、服务水平,可以随时查听,做到有据可查。
4. 具有工单功能,对业主的咨询、报修、投诉形成工单,分配给相关的人员进行处理,处理完毕再通知业
主处理情况,形成完整的闭环。
5. 具备统计报表功能,客服每天接打了多少电话,每月做了哪些事,其中有多少是咨询的,有多少是投诉
的,有多少是报修的,根据具体需求可以形成详细的数据报表,让领导管理更科学高效。
6. 具备满意度调查功能,可以通知按键的方式或者短信的方式,对客服人员的工作进行满意度调查。
7. 坐席管理功能,班长坐席可以监听、强拆等功能。
8. 让客服打电话更方便,通过将客户资料导入到系统,再通过鼠标点击拨打业主电话,减少人工拨号的麻
烦,提高效率。
通过实现以上需求,可以起到提高工作效率、提升用户体验、提升管理水平,从而全面提升物业公司
的企业形象。
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