互联网时代的高速发展，客户的消费习惯和对服务的需求也逐渐改变，因此大部分企业在早些年就开始投入建立微信、APP等新型服务渠道，释放传统热线渠道的部分服务，借以适应客户的不同服务需求，同时降低传统渠道的人工服务成本。而最近一两年随着AI即人工智能技术在国内外掀起火热的追逐浪潮，很多企业也开始把目光放在利用AI对现有各类服务渠道进行智能化改造，其中小A智能客服机器人应用便是最典型代表。

小A机器人还可支持智能智能语音客服机器人、智能营销机器人、电商回访机器人、在线客服系统、智能语音导航IVR、智能语音质检分析系统等不同版本，具备丰富的功能模块、灵活的建模。并且小A机器人在政府、房地产、教育培训、商业服务、电信通信、互联网、电商、金融保险等众多行业领域都有成熟案例，能快速上岗，充分满足企业客服服务需求。

人工智能技术的加持不是为了完全取代人工的贡献，而是迫使人工的投入能够更有价值。因此，我们的团队在与呼叫中心客户应用合作过程中，尝试从另外一个角度去思考：在直接面对客户的服务方式上进行智能化改造以外，可以把这些技术用在传统的人工服务上，通过AI技术帮助客服人员在服务效率、工作能力、服务质量等方面进行改造提升，同样可以达到优化客户服务和经营的目的。

　　如何通过AI技术来提升人工客服本身的能力，结合我们在呼叫中心的AI应用实践经验，可以从以下三个方面入手进行智能化改造：

　　1、简化工作流程，提升效率

　　很多人工客服在服务过程中，除了要与客户进行问答互动以外，为了解决问题还需要同时做很多的系统操作，包括互动过程中各种系统的查询，业务知识的检索，解决问题后的服务工单归档、派发等，这些工作流程其实占用了客服不少时间，而这些时间会一方面影响服务过程客户对服务效率的感知，一方面会影响服务的接续效率，导致客服不能快速转到下个客户的服务过程。因此可以考虑将AI技术用于优化服务工作流程，将部分原先需要人工处理的工作转变成智能化处理＋人工确认的模式，从而来降低人工投入的处理时间。例如在服务后的工单归档环节，将原来需要人工去处理的工作，如归档、派单等，通过利用AI技术进行智能化的自动归档或派发，客服人员只需要基于智能分析成果进行快速确认即可，这样就能在一定程度上提升服务管理的效率，将更多的时间释放出来服务其他客户。在我们过往的实践案例中，在面向上万项业务分类的情况下智能化的工单归档准确率可以达到90%以上，高准确率极大地降低了客服人员的工作量。

　　2、降低知识获取难度

　　服务过程中往往会涉及到很多不可控的方向，也可能会有很多不同的突发情况，纵然客服人员在上岗前都经过一定的培训，或者在长年累月的服务中积累了一定的应对经验。但毕竟每天要面对的客户形形色色，总是会有一时之间反应不及时或者处理不了的，尤其是一些新手客服，刚上岗服务的时候难免会发生一些由于业务不熟悉所带来服务失误。此时客服人员就会需要一些工具去快速获取相关的业务知识或解决建议。如果在客服人员知识获取时提供更加便捷的途径，降低获取难度，那么就会让服务过程的应对更加快速和准确。因此，我们开始将客户的智能化服务助手应用到客服人员身上，让其成为客服的智能化服务助手。我们将原来面向客户的完全人机交互模式变成面向客服的智能辅助交互，服务过程客服人员通过与机器的交互式问答来提供相应的业务知识、案例参考或者操作参考等，从而一步步指导客服人员快速而有效地解决客户问题，提高问题解决能力，降低犯错的概率，提高服务效率和质量。

　　3、智能化学习提升

　　所有客服人员总是经过反复的培训、实践、学习才能慢慢成为一名优秀的客服。相信在很多企业中，都会设定一定的考核指标来对客服的服务能力进行考核，也会安排一些相关的培训课程来进行强化提升。就我们与各类企业的呼叫中心合作过程中了解到的，在对客服的学习提升方面存在两个比较明显的问题：（1）服务能力短板发现的及时性，对于客服人员而言，有时候对自身能力缺陷的发现并不自知，往往都需要借助外部力量来提醒和强制改进。对于客服中心来说，一般都会通过定期的服务质检去检验服务质量问题，但有时候发现问题后，未必能够及时地对每一个服务人员提供非常有针对性的服务提升建议；（2）目前对于客服人员的培训，主要方式还是通过以老带新的两人模拟方式进行训练，这其实很受到时间空间和人员的限制，培训未必能够及时和全面。

　　针对上述两个问题，利用目前的AI技术同样可以将其智能化。就第一个问题而言，基于服务质检的结果对客服的服务行为短板进行提炼和总结，再与现有业务知识培训知识体系的内容进行智能化关联，从而来定位适合推送给不同客服人员的学习内容，推动更加精准及时的短板改进。而对于第二个问题，其实在历史的服务记录中存在了很多具有代表性的经典服务场景案例，这些案例对于客服来说就是最生动的培训教材，因此可以通过针对历史案例记录中的语音语调语速、服务关键词等相关服务要素进行提炼，形成相关的学习案例库，再借助人机交互的学习方式，将“人人模拟训练”变成“人机模拟训练”，这样客服人员可以随时随地进行仿真强化训练，让服务技能学习更加简便和及时。