我国呼叫中心产业的发展规模和趋势如何?

    世界上具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国泛美航空，被叫付费呼叫中心上世纪60年代末在美国出现。目前，呼叫中心应用已经深入到各行各业，呈扇形发展趋势。

    根据4PS国际标准研究中心报告显示，截至2014年中国整个行业的总座席数将超过121万，从业人员超过300万人，加上包括类似淘宝、京东等各种平台的大量小商家在线客服互动团队，云座席及小型座席团队，总座席超过250万，从业人口超过600万人。

    从产业分布来看，北上广等一线城市占比在60%至70%。近年来，由于一线城市正在开展经济结构调整和产业转型，呼叫中心存在向二三线城市转移的趋势。贵阳等二三线城市在呼叫中心产业发展上存在巨大潜力。从从业人员方面看，美国有700万人从事联络中心工作，占总人口的2.3%。若按人口同比，中国未来需3000万人从事该项工作，通过社交媒体，网络互动、电话等语音与非语音方式处理客户交流。

互联网时代的到来，对呼叫中心产业有什么影响？

   互联网时代的到来，使呼叫中心的互动形式发生革命性变化。今天的呼叫中心已经不是传统的传呼台或是热线电话，而是包括电话、短信、微博、微信、网页互动、即时通讯等全媒体、多渠道的客户互动体系。更准确的说，现代的呼叫中心已经变成了联络中心。

    互联网时代还带来呼叫中心的功能变化。以往的呼叫中心都仅仅是客服电话，现在呼叫中心的服务内容已经扩展到客服、电商销售、网络订单处理等方面。随着科技的发展，呼叫中心发展到今天，很多已经没有“人”的身影，只有IVR(Interactive Voice Response，即互动式语音应答）等智能平台。

   “人”仍然主要负责向客户提供个性化的服务，而重复性的、简单性的、可标准化的操作，则通过技术手段实现智能化的服务。也就是说，互联网时代的到来，通过人工与非人工的方式，让呼叫中心产业实现了个性化和智能化的结合，进而更为高效地为客户提供服务。

办公座席一体化方案

呼叫中心系统是从90年代初期开始，在国内真正进入了规模性发展，目前呼叫中心已经成为企业应用在客户售后服务或电话营销的最,佳信息化解决方案。然而无论是用于建设售后服务电话还是电话营销模式，呼叫中心在企业中都是做为独立的通讯系统存在，就像一个孤岛，呼叫中心的座席员工与其他部门员工之间的电话沟通被不同的电话系统隔离开来。在协同办公已日趋重要的当下，这样部署的弊端已日趋明显，举例说明如下：

·呼叫中心座席在受理电话中需要将来电转给其他办公人员处理时，无法直接转电话，而需要挂断通话后请客户另外拨打公司总机电话，导致客户不满意，服务效率无法提升；

·呼叫中心座席在受理电话中需要咨询其他办公人员时，无法直接拨打分机电话快速获得帮助并回复客户，导致工作效率低下；

·同事之间需要以拨打外线的方式来联系，既占用外线资源又导致通讯费用增加；

·二套电话系统，导致通信（外线）资源无法合理分配和管理。

八百呼呼叫中心的平台优势，推出性价比极高的办公座席一体化解决方案。依托这个整合平台，可以使呼叫中心的应用不仅服务于企业售后服务团队，或者电话营销团队，企业其他部门比如：商务团队、其他业务支持团队也都可以享受到来电弹跳，通话录音等呼叫中心的功能来提升工作效率。对于管理者来说，还可以对公司的所有电话都可以进行专业的呼叫管理和统计分析。这就是北京商能办公座席一体化解决方案的宗旨：在于为企业提供统一电话通信系统。

解决方案特点

企业可以对外公布公司总机号码，也可以针对不同的业务需求公布销售热线或者服务热线。根据客户拨打的号码不同，系统的IVR，ACD会按照预先设置好的路由进行电话分配和处理。

这样做的好处是：一方面企业的销售部门可以通过系统来电弹跳客户资料方便的为客户提供售前咨询，通过系统点击外呼提高销售效率；售后服务部门可以为客户提供完美的客户服务流程。同时在企业所有部门之间，电话可以互转，统一监控，统一IVR,统一录音，统一管理。此套解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的全方位沟通和联系（销售、合同执行、商务沟通、售后服务等），并能针对企业的不同特点（比如是否有多个分支机构、直营or加盟等）采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。

大数据时代下的呼叫中心发展

 呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。形成大数据产业集聚，仅有数据中心是不够的，呼叫中心也是重要环节。呼叫中心被视为发展大数据产业的重要载体，是促进产业转型的重要途径、吸纳社会就业的重要渠道。

呼叫中心与大数据之间关系如何？

    在大数据产业发展中，人们经常会提到“抓两头促中间”，也就是通过发展数据中心和呼叫中心两大内容，推动大数据核心产业的发展。在这其中，数据中心属于物理型性质。IDC数据中心拥有大量服务器，但服务器只能存储数据，但在数据的挖掘和应用上是不足的。

     呼叫中心恰恰就是对数据的分析、筛选和应用。通过数据分析管理，呼叫中心让已经储存的大量数据变成“活”的，使数据中心的价值更为深入。呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。形成大数据产业集聚，仅有数据中心是不够的，呼叫中心也是重要环节。

大数据时代的到来，对呼叫中心有什么影响？

    呼叫中心本身是劳动密集型、知识密集型和技术密集型三者叠加在一起的产物。电话的呼入与呼出只是与客户沟通的手段，数据中心、知识库和技术人员是呼叫中心的重要支撑。随着呼叫中心产业的不断发展，其积累和储存的数据也越来越多。但数据本身并没有价值，数据必须成逻辑、成分类、成矩阵。

    在呼叫中心运作中，数据分析专员通过CRM（客服关系管理）软件等分析工具进行数据筛选，对用户的年龄结构、购买频率、消费习惯进行分析，形成不同的客户分层，形成CRM，帮助企业挖掘目标用户和重点用户，在节约人工成本、时间成本的同时，改善客户关系、提升客服体验，进一步帮助企业推动业绩增长。