中小型企业你用对了呼叫中心运营的关键KPI指标吗？

“呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。”为什么老提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指标不知道，这对我们的管理实际上是有一些障碍的。“八百呼”呼叫中心13年来的呼叫中心管理运营经验解读关键KPI指标。

关键的KPI指标分成效率指标和质量指标。

效率指标：员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平；

质量指标：质检分数、一次解决率、客户满意度；

有人说客服中心常用的28个KPI指标，为什么我只拿出5个，相信很多朋友是中小型呼叫中心，如果能够做到几千人的callcenter，KPI指标一定是越多越严谨，但中小型呼叫中心“八百呼”希望是小而精的，一定不要走大而全。大而全的最后就是指标根本完成不了，容易把自己拖累死。

呼叫中心运营管理的几点建议

1、为呼叫中心建立适当的服务水平目标；

大家不要说中国移动是90%，工商银行是90%，我也要定到90%，这个指标本身不合理，定多少指标，就意味着要招多少人，如果是90%的服务水平，每高一个百分点就意味着要多一名客服，大家可以算一下北京的客服成本是多少钱，这涉及到成本核算。

2、改进运营流程和体系，涵盖多种联络渠道

现在很多中小型呼叫中心，仅依靠电话会非常忙碌，我们需要多分流渠道，比如说微信，在线客服。希望大家在意这个流程体系，将客服在运营中位置进行前置，通过客服发现业务问题，优化业务流程，如果把客服单独的孤立出来，客服中心是不会做的太好，应该跟产品市场，营销运营团队密切结合。

“八百呼品牌Call Center”系统引领行业趋势和建设理念，使用先进的IP软交换通讯应用传输技术，在保障通信效果的情况下通过“纯软”交换实现呼叫中心建设成本和维护成本的大幅度降低；同时通过呼叫中心通讯层技术整合用户的企业微信、企业QQ、官网、APP、OA、ERP、CRM等系统形成互联互通的数据中枢、服务中枢、调度中枢、监控中枢，在DT时代为企业挖掘大数据应用提供有效的工具，方便企业管理。

截止2015年底累计服务2700多家大中型企业，既有世界五百强招商银行、民生银行、平安普惠、百度、海尔，也有西南地区支柱的宗申集团、力帆集团、重庆农村商业银行、四川金网通等企业。

八百呼拥有丰富的呼叫中心管理运营经验，八百呼告诉你一个成功的服务型呼叫中心需要做到的事情。

S-smile foreveryone对每一个客户微笑

作为一个合格的客服人员，你需要面对的不止是解决客户问题这点工作。你所要承担的是客户在遇到困难时向你求助时的无奈、不悦甚至愤怒。但不论如何，你都应该时刻保持对每一个客户微笑。微笑是一件很神奇的事，你可以用他化解用户的无奈，消灭用户的不悦，平息用户的愤怒。

不要以为在电话或者电脑那头的客户感觉不到你的情绪，如果你也在耐心对待客户，那么客户也会感受到你的认真、用心以及你的每一个微笑。

E-excellence

in everything you do卓越地完成每一项工作

古语曾有云“三百六十行，行行出状元”，客服行业当然也是如此。不要以为行业门槛低就是不努力提升自己的借口，如果你不爱上自己的工作，就无法卓越地完成自己的每一项工作，服务号自己的每一个客户。而对一个客服来说，出于自身的原因不能给自己的客户提供卓越的服务支持，是一件极其不负责任的事。

作为一个优秀的客服人员，你首先应该是一个负责任的人。其次才是一个负责任的客服，你在工作中所做的每一个细节都关乎你对工作的理解以及对客户的尊重，所以永远也不要轻视自己的工作，并且要努力卓越地完成每一项工作。

R-reaching

out to every customer with hospitably热情地对待每一个客户

我们中有很多人，或多或少有些内向。客户也是如此，他们需要被热情对待，他们通常也很容易被热情感染。如果遇到困难的客户在向你寻求帮助时能够听到你热情的声音，得到你积极主动的服务，想必心情也会很快好起来。这不仅有助于帮助企业在客户心中建立良好的形象，更会让客户因此而成为企业的忠诚客户。作为一个客服人员，取得这样的工作成果显然是非常成功的。