“八百呼”呼叫中心系统“系统内部转”分两种转接形式。

电话转接是呼叫中心的一个基本功能，但也是座席人员经常使用的的一个功能。尤其是作为客服、售后使用，因为经常会涉及到跨部门、技能组、协同处理。

　　呼叫中心电话转接，主要分为：“系统内部转接”、和“转接到外线”。

　　第1种“盲转”：当客户拨打企业热线号码进入系统，A座席人员接听，但客户需要找B座席，这时候，A座席可以通过客户端界面直接转接B坐席，客户即可与B座席通话。（但如果电话转给B座席的过程中，刚好B座席的分机处于忙线状态，比如说与其它客户在通话，那么转接将不会成功，客户电话将被挂断）。

　　第2种“征询转接”：当客户拨打企业热线号码进入系统，A座席人员接听，但客户需要找B座席，这时候，A座席可以通过客户端界面直接转接B坐席，这时A座席与B座席通话，客户在系统中听等待音乐，当B座席同意接听客户电话，A座席挂断电话后，客户即可与B座席通话。（但如果在转接过程中，B座席处于忙线状态，电话转接不成功，系统会再次建立，客户与A座席之间的通话，而不会挂断客户电话）。

　　“盲转”与“征询转接”主要区别在于，当被转接的座席处于忙线状态，转接失败下，盲转，系统会直接挂断客户电话。征询转接，系统不会挂断客户电话，而是再次建立客户与座席之间的通话。

中小型企业你用对了呼叫中心运营的关键KPI指标吗？

效率指标

员工利用率：通话时间+空闲时间，除以签入系统的时间

很多呼叫中心考核座席是按接听数量，而不是考核员工利用率。原因是人都会有惰性，而抽检比例又不可能达到10%，不能操控座席的每一条录音，考核接听数量导致的最恶劣情况就是，座席为了提高接听量，接起客户电话后直接挂掉。

高效的员工利用率大概是90%，员工要到90%的话，用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间，其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后，座席的效率会非常高，不需要考核接听通数。

小休次数：座席离开座位，把自己的状态放置在小休状态的次数

一些晋升空间比较狭小的员工，经常会出现不断的离席状态，将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作，其实就是在逃避工作量。这个指标在民生很严苛，每天不能超5次，超过5次直属领导和员工要写书面说明的，我认为5-7次的小休次数是可以的。作为中小型的呼叫中心大家有必要关注这个问题。

平均处理时长：将所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和除以总通话次数

如果说员工平均通话时长很长了，那就意味之他业务知识不过关，查找知识库的时间很慢，打字效率很低。将平均处理时长定到2分30秒，员工利用率定到90%，小休次数定到5次，基本上员工的工作量非常饱和。如果能够达到这个指标，员工一定是比较不错，不需要考核接多少通电话，肯定能够完成。如果通数越多的话，反而员工的满意度和疲倦期会增加，员工的请假和离职率会上升。

自助服务解决率：使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总呼叫量的比例

目前银行，电信都已经开始在用了，引导大家通过电话的ivr语音，或者web自主的应答式做交互，好的callcenter能够达到50%的比例。将自主服务解决率提升，首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度，其次能够降低单呼成本。

服务水平：规定的秒数里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的电话

我们很多都是互联网公司的呼叫中心，从用户体验出发需要设置这个指标。规定在20-30秒之间是可以的，百分比不宜过高，在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。

八百呼外呼营销系统

外呼营销系统由决明科技有限公司自主研发，适用于电销、直销、老客户维护等呼出为主开展业务的企业呼叫系统。我们的目标是让每个企业摆脱接通率和人员利用率低下之痛！节约企业的营销成本、真正提高企业的销售业绩！

外呼呼叫模式：

1、系统自动外呼转座席：系统自动过滤空号、停机号码，客户接通后自己转座席接听[呼叫失败号码可重新呼叫]；

2、挂机的短信：可根据接听时长发送挂机的短信。

3、呼叫模式：可选择不播语音、播放中或意向客户按键直接转到公司的座机或手机，可设置通话录音（外呼并发数可自行调配比例）。

典型功能：批量外呼：

1、批量导入客户信息，系统自动预测式外呼，分配给空闲坐席接电话；

2、每个座席可自己导入客户资料，发起任务，提升效率。

3、座席拨短号，可查询每天工作完成情况[根据企业考核标准，定制开发]

质检功能：上级可实时查询员工工作状态[录音、话务量、客户等]；

通话录音：全程的通话录音，管理人员可以实时进行在线播放和下载；

来电弹屏：可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户，自动将去电号码与客户资料相匹配，即时弹屏，展现客户资料；

客户关系管理：自定义栏目、字段、项目类型等，协助企业建立完备的客户资料数据库，并通过强大的查询、统计、分析、提醒功能，充分挖掘客户价值；客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；

报表统计：座席话务分析、呼叫号码分析、销售分类统计、话务日期分析等，

异地查询：客户资料、录音、通话详单、报表分析等可远程实时查询。

权限管理：可根据企业需求，不同部门、不同级别划分不同权限。

部分常用功能：语音外呼：

系统发起任务，通过呼叫中心系统平台对于客户进行自动外呼，座席可直接点击下一个，或系统自动拨号，座席只负责接听，根据接通的时间再发送条短信，较大程度节约人力成本，提高工作效率。 （可查询未接电话，按指定时间重呼）

自定义话务分派：

由于在同一时间会有多个项目同时进行，所以呼叫中心系统须具有项目池话务分派功能，可以同时完成多项目的座席分配、报表记录与统计分析。

报表统计分析(通话的记录、报表分析) ：

可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、状态、通话录音等。也可根据通话的记录，对座席话务、队列报表、外线报表、工作日志等对统计结果以表格、柱形图、盘形图、走势图的形式加以分析，为企业管理提供强有力的决策依据。