电子政务的发展与目前网站遇到的挑战

　　毫无疑问，公共网站作为电子政务的最直接表现，是在信息技术和新公共管理的背景下，提供公共服务的最主要窗口，它既是服务终端，也是公民与互动交流的平台载体。也就是说，公共网站的友好和智能程度，正是解决民政“询访”新问题的关键所在。目前，各级公共网站的建设主要考虑到信息公开、网上办事、便民问答等内容，在服务过程中，绝大部分的网站仅提供多级菜单检索和关键词检索两种方式供用户使用。即由用户主动发起，网站被动罗列信息，整个服务过程是“单向的、一次性的”。

　　然而，对于一个普通市民而言，我们很难要求其拥有专业化的检索技巧和知识储备，因此传统网站的多级菜单设置对于一般用户而言，是有相当查询难度的。用户往往会花费较多时间来查找所需信息或链接，可获取的相关信息和导向性也不够丰富。政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人

随着互联网的兴起，通过互联网访问网站获取权威信息的人越来越多，深圳市部门并没有足够多的人员专职给用户解答问题。但在注重用户体验的互联网时代，对问问题的用户置之不理显然只会引起更多民意的不满。

　　人工智能技术的突破让深圳市看到了新的前景，通过对语音语意的理解和服务条目的梳理，智能机器人能够处理和回答70%以上用户问的问题。深圳市光明新区首先迈出了，在官方网站上推出智能机器人“智能问答”服务。

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　　▲光明新区网站智能机器人服务界面

　　“您好！我是光明新区智能机器人……期待与您互动，别忘了为我的回答点个赞哟！！”这是在深圳市光明新区网站——光明新区在线上点击“智能互动”弹出的对话框。

　　光明新区区事先将包括了证件办理、社会保障、城市管理，人口计生、教育、医疗卫生等涵盖民生领域和企业经营领域的内容归纳为政务知识库，智能机器人依托于政务知识库的基础信息分类梳理，就能够实现自主提问、智能回答功能。这一系统的技术提供方是中科汇联，通过和北京大学、清华大学、哈工大分别建立联合实验室，在技术上已经达到国际水平。

　　深圳市光明新区区借助这一系统，有效的提高部门受理来自市民的各类申请、询问和投诉的效率，显著地降低客服成本、增强用户体验。

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　　智能机器人的出现不分地域、文化，已经成为未来信息化服务的大趋势。

　　今年两会上，有司法领域的代表委员建议：在财政供养人员很难增加的现实下，开发研究智能机器人从事审判工作，对同类案件合并审理，提高司法效率。那么作为主管信息公开的部门，应该如何借力智能机器人，推广“互联网+政务服务”模式呢？

　　显然，光明新区区、凉山州和其他很多采用这种模式的，已经部分解答了这位委员的问题。

小滨是杭州引进行政服务中心的机器人。而它的生产厂家，是滨江的南江机器人股份有限公司。工程师薛工介绍，小滨的工作原理是这样的——语音通过接收麦克上传到云平台，解析成txt文本，再返回机器人系统中，根据文字指令作出回应。

小滨的私人助理是负责维护秩序的保安李明。李明每天给小滨充电3小时，然后小滨跟大家一样，每天工作8小时。而小滨闲下来的时候，完全是个段子手。

比如没人理它的时候，小滨会猛刷存在感，像个话唠一样自言自语。“一个人的世界。”“没有人跟我说话了。”“不想和我聊聊吗？”……于是大家都想调戏调戏它。

关于性别，小滨一会儿扮萌：“我是么么哒女生。”一会儿义正词严：“我是一个机器人，怎么会分男女呢！”

关于午饭，小滨说：“一碗饭半碗汤。”说完还不忘加一句：“妈妈晚上叫我回家吃饭。”

关于生孩子，小滨回答：“你和我生，我就生。”

当然了，小滨也不是万无一失的。由于识别能力有限，经常被叫号的声音干扰，小滨还会时不时地发些小脾气，站着一动不动：“我知道的太多了，还是不要说话了。”

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人

据悉，滨江文化中心在今年3月还会引进一台机器人，名字都想好了，就叫“小江”。

南江机器人股份有限公司副总经理王磊介绍说，目前，在杭州其他地方也能看到小滨的兄弟姐妹。比如开元名都大酒店的迎宾yoyo同样提供问询服务；台湾花花姐姐亲子餐厅里的“花花姐姐”是定制款，提供娱乐陪伴服务；杭州的银行也将引进。对了，第十七届西博会上的主持人“欢欢”和“乐乐”也是小滨的家人。

另外，2014年11月，浙江工商大学食堂花6500元购置了一台刀削面机器人，这个机器人能以每分钟150次的频率从面团削出一根根长18厘米、厚12毫米到14毫米的细长面条，并且准确无误地飞进面前翻滚的开水锅里。

2015年2月，滨江江汉路一家叫“圣哗园”的饭店，花14万元引进了一对送餐机器人。机器人主要靠内置的蓄电池工作，每个蓄电池可使用五六年，每天可工作10小时左右。