政务客服机器人正成为提升公众服务的新武器
据记者了解，在“12333服务导航员”之前，由上海赢思软件公司于2006年11月为上海市科委打造的“海德先生”应该是国内出现的一个政务客服机器人，也是目前名气相对大的一个。之后，国内政务客服机器人开始进入快速发展的轨道，尤其是在信息技术应用水平相对较高的北京和上海，已经有越来越多的成功应用案例。
比如目前，普遍工商行政管理局的公共网站有数据量大、网站层次多、用户咨询积极的三个特点，并因为这样的特点而存在着普通用户存在检索困难、传统搜索引擎的不足、人工客服回复留言提问的局限性、数万条用户咨询信息难以再次利用的诸多问题。针对于这些问题，赢思软件推出的“工商局智能客服机器人”，就正在低投入的基础上，实现快速有效地解决以上问题。
笔者的好友，刚从美国学成归来想开创自己的事业的李先生前不久就对“工商局智能客服机器人”的智能化服务赞不绝口。他向笔者描述了他的整个咨询过程。
刚打开工商局网站首页，一位“在线客服人员”马上向他问好。
李：“请问注册企业的办事流程是怎么样的？要准备哪些材料？”
客服：“请问您想在什么地区注册？是内资企业、外资企业还是个体工商户？”
李：“我想注册内资企业”。
客服：“内资企业登记程序包括：1.企业名称预登记、2.有限责任公司设立、变更”……
李：“我刚刚留学回国，请问在创办企业时有优惠政策吗？”
客服：“与您的问题类似的咨询有：关于留学人员创业。工作人员回复：留学生资格经人事部门认定后，可按照外商投资企业的程序设立。”
客服：“您想查看一下'工商行政管理局 人事局 关于加强出国留学人员投资企业规范管理的通知'吗？”
李：“好啊”！
客服机器人主动为小李打开了文件页面…政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人
在智能客服机器人的帮助，小李很快找到了申请注册有限责任公司所需的材料要求、办事流程、相关部门的联系方式。
而作为“海德先生”和“12333服务导航员”的开发方，以“小i”机器人而名声雀起的上海赢思软件的创始人袁辉这样总结：“政务客服机器人是一种全新的概念，它是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，使用IM(即时通讯工具)或WEB作为表现形式的智能自动客服系统，用户可以像与人工客服对话一样与客服机器人交谈，在自然的交互过程中得到特定领域问题的解决方法。这一系统可以提高职能部门受理来自和市民的各类申请、询问和投诉的效率，显著地降低客服成本、减少人为错误、增强用户体验”。
在不久前举行的“网络智能机器人高峰论坛”上，很多业内专家同时认为，政务客服机器人可以为带来以下多方面收益：其核心是增强市民的上网体验，并服务于更多市民。因为客服机器人能够通过引导性的问答，了解公众的需求，在较短的时间内给市民一个满意的回答。其次，可以提供非工作日服务。而在传统模式下，假日值班的客服人员由于心理等各方面的因素，对市民的服务态度都或多或少的存在缺陷，而智能客服机器人一旦部署，可以使用户在假日能够享受到和工作日同样的服务质量和态度。同时，由于系统能够完整记录所有的用户问题，这就有助于了解公众热点并自我更新服务水平。最后，智能客服机器人成本低，利用同样的投入，帮助开发更多的公众服务项目。
政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人
同时，传统的搜索引擎技术在门户网站上的应用也存在一定的局限性。由于搜索引擎的核心是采用“关键词匹配技术”，缺乏对用户输入的语意分析，因此搜索就要求这些普通民众也具备相当程度的“关键词提炼能力”，否则搜索引擎难以提供准确的信息。比如养狗户在咨询养狗需要办理的证件时，输入“养狗许可证”，对于传统的搜索引擎而言这是无效关键词，因为正确的说法应当是“养犬许可证”，虽然意思相同，但是一字之差将使搜索结果出现很大不同。在网站中有很多专业词汇和办事流程，一般的老百姓可能并不能全部了解或者知道要办什么事情但是无法用专业术语描述，这在无形中拔高了网站的使用门槛。
另外，对于门户网站而言，怎样快速、有效地整合各部门信息，让各类信息有机组合，让用户方便快捷的查询留言，不是简单的1+1=2，这是直接影响门户网站公共服务能力的关键之一。总体而言就是，目前存在的门户网站信息内容的不完善，将直接降低门户网站的对外服务能力。当用户的问题无法在门户网站得到解决时，则必须重新登录其他相应部门的网站，重新搜索、再次咨询、等待反馈，难以体验到门户网站的“一站式”综合信息服务的优势。政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人
