神秘顾客,顾名思义,是由经过严格培训的调查员,在规定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种方式。因为被检查者或者被投诉的对象无法确定消费者的身份,所以被称为“神秘顾客”,或神秘客。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别,不容易引起服务或销售终端人员的察觉,非常神秘,所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现,与公司、受访终端没有直接或间接的联系,能保证抽查的公正和公平,同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来,节省时间和精力。
由于需要调查人员假扮成顾客,接受服务,记录并反馈。因此为了保证调查的质量,神秘顾客在进行访查之前要经过一系列的筛选和培训,合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。
市场调研是指运用科学的方法,有目的地、系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料,分析市场情况,了解市场的现状及其发展趋势,为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。
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客户服务检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测。其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量;
例如是否对顾客的光顾使用了问候语,是否仔细的询问顾客的要求并耐心的提出适合顾客要求的建议,是否在顾客离开时留下客户的联系方式,是否帮助顾客开门并说再见等等。
神秘顾客会应要求进入一家公司并购买一样物品,再在定的时间内将物品归还。这类的检测主要是要评估物品归还时的整个过程、专业程度和办理退还的手续。神秘顾客需要检测店员是否仔细填写了正规的退货单,和退货过程中的服务态度是否友好。
质量控制指检测每家店面是否达到了要求中的质量标准。例如对餐厅内食物或饮料品质的检测。
大多数的诚实检测需要两个神秘顾客来执行。
例如:其中的一名神秘顾客负责进入便利店购买物品、付钱、然后离开。另外一名神秘顾客则负责仔细观察收银员在服务时的一系列细节,随后也购买一样物品,并向收银员索取发票或购物小票以便证明自己已经执行了此次检测。这类的检测主要是为了防止偷窃等行为所设计的。
固定产品检测是指某一样产品的检测。
例如,神秘顾客需要检测客户所要求的某一样产品是否在店内正确的摆放,销售人员是否有对这款产品进行特意的推荐。这类检测主要用于对促销产品或新款产品的检测上。