神秘顾客的工作目的

通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品

和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。

具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：

神秘顾客的访问监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发

他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的

服务，而且持续的时间较长；

神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客

户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，

加强内部管理，提供培训效果的基准；

神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声

音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与

企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；

通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；

通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善

管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客培训知识

服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系，针对不同的行业，我要调查网要求神秘顾客需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2.相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格等。

3.行为、心理常识：使神秘顾客调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。

4.调查技巧：服务访问工作技巧，询问的技巧和应对方法，神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

5.模拟访问：通过督导带领神秘顾客去模拟试访，充分了解访问中可能出现的问题，明确打分细则，确保检测公正性。

数据分析的方式方法有哪些？

1、数据分析需要掌握数据统计软件和数据分析工具；

2、数据分析的主要方法有：（1）对比分析法将两个或两个以上的数据进行对比分析，分析其中的差异，从而揭示这些事物发展变化的规律和情况。对比分为横向对比和纵向对比。（2）结构分析法被分析研究总体内各部分与总体之间进行对比分析的方法，即总体内各部分所占的指标。（3）交叉分析法同时将两个有一定联系的变量及其值交叉排列在一张表内，使各变量值成为不同变量的交叉点，一般采用二维交叉表进行分析。（4）分组分析法按照数据特征，将数据进行分组进行分析的方法。