IVR (Inteactive Voice Response)自动语音应答系统是Call Center的一个重要组成部分，充当了客户电话接入以后给出自动语音提示及应答、提供传真服务以及去他语音处理的角色。它可以自动处理部分或全部电话呼叫，可以在无人参与的情况下进行电话交流。客户可拨打一个特定的号码，通过与IVR系统交谈，就能得到他们所需要的信息。所有这些均可轻松操作，客户听取IVR的指令，通过按键或直接与IVR交谈(通过语音识别技术)发送信息。

从本质上讲，IVR是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释执行器。可以根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义出IVR需要完成的工作。IVR根据接入码自动启动相应的流程，完成流程指定的工作。在自动流程的运行过程中，IVR将会调用语音资源和传真资源，从而完成语音的播放和传真的收发功能。IVR可以加入在线帮助、语音与数据集成等方面的功能。

 IVR可以根据用户的需要，提供多种多样的语音服务功能。语音既可以是预先录制的提示语音，也可以是动态的结果信息。语音主要有以下几种： 

对呼入的用户播放欢迎词，如：“欢迎使用……” ，该语音为预先录制好的语音文件。

预先定制的语音选择菜单，提示用户进行不同的功能选择，如“按1查询余额，按2转人工……”.

操作结果,如数据库查询的结果信息、转人工时的座席信息等。

可以播放多种语音类型，如：语音文件、语音菜单、金额、日期、时间、数字、数量、价格等。