汽车销售礼仪与客户沟通技巧培训

课程主题：汽车销售礼仪与客户沟通技巧培训

培训时间：2-3天

培训地点：客户自定

培训对象

客户经理、服务人员、售后服务人员、展厅解说、接待人员等；

培训方式

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！

课程目标

1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；

2、掌握现代汽车销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；

3、塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。 

课程背景

据不完全统计，中国大陆拥有汽车4S店超过5000家，如果算上所有展厅，中国应有汽车销售店15000家，展厅销售成为目前汽车销售最重要的方式！

当顾客走过一个又一个展厅，您的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，您的企业，又靠什么在竞争中获胜？您肯定会想到——企业的服务，企业的形象。

在这样的大背景下，各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升本核心竞争力和美誉度。所以，汽车销售礼仪培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施。

课程内容

第一讲：汽车销售顾问职业形象塑造

第一部分：男性销售顾问仪容仪表

1、发型及面部的清洁与修饰

2、服装的穿着与搭配

3、手部的清洁

第二部分：女性销售顾问仪容仪表

一、仪容仪表

1、发型与化妆

2、服装的搭配与饰品的选择

3、手部的清洁与保养 

第三部分：仪态规范

一、站姿要领

1、站姿训练

2、站姿禁忌 

二、坐姿要领

1、几种常用的坐姿

2、坐姿禁忌

三、行走要领

1、走姿规范

2、多人行走时的方位

3、进出房门的规范

4、行走禁忌

四、合理蹲姿

第四部分：表情礼仪

1、微笑服务的魅力、微笑训练

2、眼神的使用规范和禁忌

第二讲：汽车销售工作礼仪应用流程

第一部分：接待中的礼仪

一、接待礼仪的要求

二、顾客进门

1、三声

2、三到

三、和顾客的交流

1、名片：索取、递交与接受

2、做介绍（介绍自己、介绍他人）

3、递接物品、奉茶续水

四、和顾客的沟通

1、三A规则

2、“说什么”与“怎么说”

3、销售人员的“七不问”

4、倾听的作用

5、沟通的误区

6、洽谈座次的安排

五、接待中的举止规范

（一）常用手势

1、展示物品（资料）

2、递接物品（资料）

3、指示方位

4、如何做引导

（二）握手、致意礼仪

（三）上下楼梯、进出电梯、进出门

（四）坐姿的左进左出、坐姿的忌讳

（五）积极的身体语言

（六）几种不好的身势语言

六、电话礼仪

1、电话形象与两个“三原则”

2、电话转接和非常规电话应对

3、注意你的手机礼仪

第二部分：送客礼仪

1、结束会谈的时机

2、送客的方位

3、怎样道别

第三部分：异议处理的技巧

1、正确认识异议：顾客是最好的老师

2、产生异议的原因

3、处理顾客异议应遵循的原则

4、处理顾客异议的方法与步骤

第三讲：客户拜访礼仪

1、拜访前的注意事项

2、拜访中的注意事项

3、交谈的礼节与技巧

4、拜访后的注意事项

第四讲：服务用语的规范、沟通技巧的提升

一、服务人员语言规范意识的培养

1、口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅

二、销售接待文明用语

1、日常文明用语

2、称谓用语

3、接待用语

4、问答用语

5、道歉用语

三、服务忌语

四、客户沟通技巧

1、商农-威佛传播理论模型

2、倾听技巧

3、个人风格分析

4、响应风格与方式

5、四类人际风格的特征与沟通技巧

A、分析型人的特征和与其沟通技巧

B、支配型人的特征和与其沟通技巧

C、表达型人的特征和与其沟通技巧

D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧

E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式

第六讲：优质服务礼仪

一、五步训练法（综合归纳）

1、看——领先顾客一步的技巧

2、听——拉近与客户的关系

3、笑——微笑服务的魅力

4、说——顾客更在乎怎样说 

5、动——运用身体语言的技巧

二、提问、解答、总结

第七讲：汽车销售礼仪与客户沟通技巧培训总结