授课主题：美容院服务礼仪

授课长度：1-2天   

授课方式：精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演

参加对象：美导师及其他服务人员

课程背景：

市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

课程收益：

1、了解礼仪的重要性

2、掌握基本的礼仪要点及规范

3、改善美导师及服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象

4、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧 

课程内容：

第一天课程内容

第一讲  重新认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？

二、为什么要推广美容院服务礼仪？

1. 提高员工个人素质

2. 提升美容院店面形象

3. 提高客户满意度

4. 创造品牌

第二讲 美容院员工职业形象塑造（重要）

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

2、美容院员工制服着装规范

制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

培训方式：讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练，推荐1-2个小时为宜）

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

3、稳健的服务走姿训练

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客

三、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神与完美表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

培训方式：讲解、展示

第三讲、美容院员工语言礼仪

1、敬人三A 的说话态度

2、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

3、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

4、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

5、赞美的重要性；赞扬他人的技巧

6、面对投诉客户的语言技巧

7、倾听的作用与要领

第四讲  电话礼仪（可选）

一、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，喜悦的心情

3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重视的感觉

7、打电话谁先挂

二、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时

培训方式：分析、讲解、实操

第五讲、接待顾客礼仪细节

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中          

1，顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2，和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

3，送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第二天课程内容

第六讲、优质客户服务及沟通技巧

1、客户（顾客）服务人员的自我认知

2、客户（顾客）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

4、客户（顾客）服务中倾听技巧

5、有效处理客户投诉的方法

第七讲、美容院服务人员的素质要求

一、员工素质要求的基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心理

二、优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成

三、服务行业的管理与服务

1、服务行业管理的功能

2、服务行业的服务与经营特色

3、服务行业员工的素质要求与服务要求

第八讲、教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A规则

第九讲、客户投诉的应对与处理技巧 

1、有效处理客户投诉的意见 

2、客户投原因分析 

3、正确处理客户投诉的原则 

4、处理客户投诉的流程与规范 

5、银行投诉处理实战案例分析

第十讲:美容院服务礼仪培训总结