第二章  如何对待你的工作

第一单元  做事讲品质

一、    工作品质：

天下大事必做于细，注意细节中的规范，规范中的细节

二、    服务品质：

服务好外部客户的同事，别忘了服务好你的内部客户

1、    谁是你的客户

2、    服务客户的五项基本要求：五动、五心、五样、五声、五勤

第二单元 做事讲成本

1、    你的薪水从哪里来？

2、    为公司省钱就是为自已加薪

3、精打细算，花公司的钱要像花自已的钱

4、案例讲述    

第三单元  做事讲效率

1、今日事今日毕，不让命运空蹉跎

2、立刻行动：改掉懒惰和拖延的坏习惯

3、学会时间管理，让工作变得高效起来

第四单元  做事讲责任

1、工作意味着责任

2、责任体现人品，人品决定产品

3、责任胜于能力，责任提升能力

4、多问自已做的好不好

5、员工的五大责任

第三章  如何快乐的工作

第一单元 树立积极的心态

1、任何事情本身没有定义，除非你给它下一个定义。

2、消除消极情绪的最好方法就是对事情向好的方面重新定义。

3、故事分享＋ 多媒体视频激励

4、学会积极思考的发展观(相对、全面、发展）

5、与其抱怨环境，不如改变自我

第二单元  塑造合作共赢的心态

1、合作才能共赢

2、人与人的相处，贵在包容

3、善解人意，换位思考

4、故事讲述＋案例分析

第三单元  有一颗感恩的心

1、感谢你的公司

2、感谢你的老板

3、感谢你的同事

4、凡事感恩才能快乐

4月8日门店销售技巧提升

第一部分  管理技能

一、导购的困惑和借口

1、门店导购的困惑

1）怎么始终保持激情 2）怎么突破销售瓶颈 3）怎么迅速成交4）价格、品牌困惑 5）个人发展瓶颈

2、销售不好的三大借口 没人来;价格高;别人有活动

第二部分 销售计划与落实(根据情况增减）

1、销售增量的三驾马车和四个方向1）构成销售的三驾马车  门店零售 活动促销 渠道开拓

2）提升销售的四个方向

  提高客户数量  提高购买技能 提升重复购买 提升连带销售

3）增长空间九宫格

2、销售管理核心思想和精髓

1）感性和理性  2）相信和做到关系:BE-DO-HAVE  

3）销售计划的“四化”原则 落地化、可量化、表格化、分解化、

3、个人销售计划、分解、落实与检查 

1）年度计划与分解 2）月度计划与分解 3）门店工作日志

第三部分 销售技巧

一、导论:门店零售核心思想及指导意义

1、零售门店成交核心思想及指导意义

1）解析“爽”及门店指导意义 

2）解析“值”及门店指导意义

二、导购人员的六种心态和四种必备技能

1、    王牌导购六种必备心态

1）自信心2）目标心3）同理心4）平和心5）细节心6）老板心

2、    王牌导购四种必备技能

1）赞美2）微笑3）塑造4）灵活

3、    导购员素质要求

4、    门店导购职责

1）销售产品2)维护客情关系3）品牌宣传4）统计数据，收集信息5）终端生动化建设

三、门店成交六步引导术

•    引导会“注意”：营业准备•    引导有“好感”：迎宾破冰

•    引导来“沟通”：了解需求•    引导去“了解”：产品推介

•    引导给“信任”：解决异议•    引导去“买单”：促成成交

第一步、引导会“注意”：营业准备

1、营业准备内容(准备些什么？）形象、知识技能、政策、工具、目标

 2、形象解析：商品、门店、员工三大形象要求(根据受训单位需求确定内容）

 3、导购员“知识技能”解析  提问分享：你的主要竞争对手是谁？你了解他们是怎么攻击你的吗？

 4、政策与工具解析

 5、目标是什么？为什么要有目标？怎么设定目标？

第二步、引导有“好感”：迎宾破冰

1、导购迎宾服务标准

2、迎宾开场服务话术  演练：迎宾站姿及话术 提问分享：什么时候说，“你好，欢迎光临”？

3、打破坚冰：开场寒暄技巧与话术 演练:怎么破冰端茶？

4、最佳接近顾客时机

5、销售开场方式1）产品特点开场2）肯定顾客开场3）赞美顾客开场  4）突出细节开场

5）自嘲法开场 6）主动引导开场

第三步、引导来沟通：了解需求

1、传统销售误区，为什么要了解需求(了解需求的目的）？

2、显性需求和隐性需求

3、如何来了解顾客需求？(需求探寻四步）

1）观察2）听3）问4）确认

4、聆听的技巧

1）恭听：点头、微笑、前倾、手势2）确认3）回应

5、提问的技巧

  1）提问技巧  提对我们有利的问题

提便于回答的问题

提压力不大的问题

不要连续问超过3个问题

 2）需求五问一问：谁来用？二问：用过啥？三问：想怎样？四问：价取向？五要：善总结

6、了解需求时的应对？

第四步、引导去了解：产品推介

1、FABE推介法2、SPIN介绍法3、推介阶段注意事项4、高端产品推介

5、怎么去引导体验？

1）    主动、自信

2）    自己的动作语言

3）    缓解压力：买不买没关系

4）    真诚探寻疑问，其他推荐

6、怎么去报价？

第五步、引导给“信任”：解决异议

1、异议形成原因？

2、异议处理原则：

1)    换位思考：站在客户角度理解、分析、解释问题;

2)    认可观点：肯定顾客的想法正常，可以理解;

3)    转移话题：转移话题，避免被顾客牵入死胡同;

4)    专业解释：用专业丰富产品和行业知识来解释;

5)    合理建议：提出合理建议， 解决疑虑和提出方案;

3、异议处理方法和话术

1）处理方法  2)3F基本话术

4、怎么去提升产品价格和价值？

5、顾客说服技巧？

1)    说服顾客的是他自己

2)    联想和塑造(痛苦和幸福）

3)    加大痛苦，利益增倍

4)    不要老是直线性思维去回答问题(直接回答或者拒绝）

6、    顾客一定要走怎么办？

给面子;留印象;我暂时给您留着;留信息;演练：怎么让顾客留信息？

第六步、引导去买单：促成成交

1、成交的时机？

话题基本上只是在某个产品上时;提出疑义已作沟通，且未提出新问题;

顾客开始在意价格及其付款时;顾客在意售后等细节问题时;顾客拿不定主意，与同伴商量;

2、达成成交的方法？

双赢;及时;主动(恋爱拉手）;自信和感染力;动作语言;提问的技巧(封闭和开放、是否和12问题）

3、常用促单话方法

折扣法：我们最近有个团购，你今天。。。;优惠法：赠品法：礼品;现货法;涨价法;缺货法;时间成本法;恐吓法：环保和服务;小票证明法

4、促成连带销售的方法

突出产品关联度和搭配;突出购买的优惠度和利益点;零凑整;活动升级;案例：卖鱼钩

5、送宾服务标准及基本话术

四、顾客常见异议及应对技巧演练※根据行业和企业产品特点确定，亦可融合进前面课程）

第四部分 客户服务与投诉处理

1、零售门店客户服务原则

快刀斩乱麻;吃小亏，得大便宜;举重若轻和举轻若重;专人处理和领导跟踪;换位思考;

2、零售门店投诉处理流程与原则    安静空间、坐下来 ;倾听(笔、本子记下来）;理解和同情，换位思考;给出明确时间表和方案;我们实际情况和难处;条件交换;后期专人处理跟踪

店面管理职业化特训营总结。