中企智汇经历培训行业十余载，是南方地区排名前三，最具实力的企业培训品牌。中企智汇课程涵盖企业战略、管理技能、人力资源、市场营销、生产培训、采购供应链、财务技能、职业素养八大模块。至今服务知名企业有：中国银联、铁汉生态、中化集团、宝矿力、创维集团、周大福珠宝、美的集团、韵达快递、中国移动、华菱钢铁集团、南方基金、大族激光、美瑞康、日晖集团、华为、华强集团、华润集团、久森新能源、以纯集团、比亚迪、百丽集团、惠而浦、迈瑞医疗、青峰制药、云南白药、哈药集团、欧派家居、卓宝集团、三七游戏等等。培训合作数千家知名企业。讲师到企业定制化培训服务，不受地域影响，具体咨询！
祝您前程似锦，工作顺利，财源广进！
合作优势简述：
1.效果保障，有评分考核机制；
2.合作企业，上市、百强、知名企业非常多；
3.完善后续服务及增值服务多达数项；
4.除了场地设备，费用全包服务，包含数项；
5.师资资源丰富（高大上，中高端，性价比等）。
讲 师 简 介
张 淑 秋 知名礼仪与客户服务训练导师，营业网点辅导专家。
现任多家企业及银行礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统的服务领域专业训练，有着丰富的实际工作和培训经验。2004年至今，培训行业磨炼十载，善于从人性的需求出发，把专业的礼仪行为、服务技能深入浅出地应用在员工成长、人际管理及客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。张老师尤其擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，帮助企业使培训效果内化和固化。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。
其主讲课程“五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔”在全国诸多电视台播出。
核心课程：1.现代商务礼仪与职场沟通技巧
● 外塑形象，内炼素质，有效沟通，实现员工由内而外的改变，更好的树立企业形象与文化。
2.服务礼仪与服务技巧训练营
● 通过差异化服务和有效服务沟通，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。
主讲课程：
在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》
2. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》
3. 《高端商务人士职场魅力提升》
4. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》
5. 《销售精英职业形象塑造与销售礼仪实务》
6. 《营业厅服务礼仪训练营》
7. 《职业素养——职业化员工的八项修炼》
8. 《五大关键做服务——让神秘顾客都无可挑剔》
授课品质承诺：基于对事业的热爱，本人所授课程满意度如低于90%，承诺分文不取。
服务过的部分企业：
中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰速运、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网、中企智汇等多家公司的公开课程讲师。
部分培训现场图片：
学员见证：
张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我们感受很深，充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！
—— 中兴通讯大客户服务部 林部长
如若不是单位组织和要求，今天我是不会来参加这个培训的，因为这些培训我参加了很多次了，但是，两天的课程真的让我震撼了，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重的内涵、沟通的魅力和服务的精髓。张老师，谢谢您！
—— 浦发银行重庆分行王经理
张老师的授课风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性！ 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的与形象、礼仪、服务沟通和客户投诉相关的20多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！
—— 中国移动深圳分公司 王主管
课题1： 现代商务礼仪与职场沟通技巧
【课程背景】
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？在重要的场合如何进行自我形象设计？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？
日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某就靠一张嘴会说，领导、客户关系处得好，升迁就是快，其实没什么真本事。这话有普遍性，但却忽视了正如卡耐基曾说过的一个真理：一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，而85%取决于其沟通能力。良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢？课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并引入自我成功修炼之道。
【培训对象】
各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。
【培训收益】
帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧；
塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用商务礼仪，沟通礼仪与技巧，养成良好的职业习惯；
通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功！
【培训方式】
现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏
【培训人数】40-50人（不限制）
【课程大纲】
【头脑风暴】在职场或商场，你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？ 每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员的实际问题。
前言：为什么要注重商务礼仪与人际沟通？
关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析
自我测试：自己的商务礼仪技巧测试
自我测试：自己的职场沟通技巧测试
第一天：现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述
礼仪的定义与特征
商务礼仪的作用
商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
首因效应——这是一个两分钟的世界
职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
仪容仪表常见误区点评：
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准
综合形象提升技巧
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
商务会面礼仪：
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务拜访四步曲
商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
商务通讯礼仪：
电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
馈赠礼仪：
选择、赠送礼品的5W1H规划
送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”
四、餐宴礼仪与酒桌文化
中餐礼仪
中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围
确定宴请时间、地点
邀请
订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /
席位安排 / 现场布置
商务宴请技巧
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛？
【讨论分享】酒桌常用话术
【性格分析】不同类型人的喝酒风格
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
如何达成宴请的主要目的
西餐礼仪
西餐饮食特点及文化
西餐着装要求
西餐席位的排列
西餐上菜的顺序
【专业解读】品咖啡
西餐餐巾的使用
西餐餐具与用法
西餐礼仪细节与禁忌
美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
自助餐礼仪简介
五、礼仪素养提升
内强素质，外塑形象
内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
第二天：职场沟通技巧篇
沟通的基本问题：心态——言为心声
积极的心态——消极的心态
欣赏的心态——鄙视的心态
感恩的心态——理所当然的心态
双赢的心态——独赢的心态
二、职场沟通的基本技巧
沟通三要素：
声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平
肢体语言
【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己？
沟通前的准备工作——预则立，不预则废
沟通对象的分析
明确沟通的目的
达成目的所需采用的方法或者预案
相关资料的收集或道具的准备
【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
三、因人而异的沟通风格
人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
自我测试：认识自己的沟通风格
分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对
四、有效组织沟通技巧
影响办公室人际关系的“十小节“
职场沟通，尊重为本
尊重领导是天职
尊重下属是美德
尊重同事是本分
尊重客户是常识
与各层级沟通的基本方式
上行——理解为主
下行——说服为先
横向——协调为上
斜向——借权为用
与上司沟通的礼仪与技巧
与上司有效沟通的价值
先理解上司的不理解
与上司相处的四个原则
【情景演练】如何接受上司指示？
与上司和谐相处的五问
工作汇报礼仪与技巧：
哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报
五、有效客户技巧
认识你的客户
谁是你的客户
内部客户与外部客户
认识
什么是服务
研讨：服务能力对于个人和企业的长远意义
【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
学会倾听
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
适时提问
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【互动游戏】她到底在想什么？
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
善于表达
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
如何说服客户——FAB法则
知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练
六、沟通能力持续提升的途径
课题2： 职业形象塑造与现代商务礼仪
【课程背景】
相互尊重，是现代商务礼仪与形象塑造的精髓所在，您可知道，“相互尊重”的理念、规则、内涵及应用该是什么吗？如若我们的客户、合作伙伴、上司、员工、同事随时随地真正感受到了被尊重的感觉，那么，“以人为本“的理念将真正的融入企业发展中。本次培训，从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评指导及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发的修正行为。
【培训对象】
各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。
【培训收益】
塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用商务礼仪，养成良好的职业习惯，从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度，进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平；
从不同行业及不同场合职业着装的特征、公司对外接待规范与注意事项、内部与外部的沟通细节、公司各项商务活动工作流程、服务及销售的人性需求等实际工作入手，给出应对的全景图；
通过深刻认识与体验礼仪本质“尊重”的含义，焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提升企业员工服务能力与销售水平，增强员工的归宿感。
【培训方式】
课程集30多个案例、短片和图片，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就职业形象和商务礼仪方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。
【培训人数】40-50人（不限制）
【课程大纲】
【头脑风暴】你心目中真正的专业形象是什么样的？你碰到哪些关于职业形象与商务礼仪的困惑呢？ 每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。
前言：为什么要注重职业形象与商务礼仪？
关于职场对于现代金领/白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析
自我测试：自己的职业形象技巧测试
自我测试：自己的商务礼仪技巧测试
第一天：现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述
礼仪的定义与特征
商务礼仪的作用
商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、常用社交礼仪
商务会面礼仪：
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务拜访四步曲
商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
商务通讯礼仪：
电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
馈赠礼仪：
选择、赠送礼品的5W1H规划
送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”
三、沟通礼仪与技巧
沟通三要素
声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平
肢体语言
学会倾听
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
适时提问
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【互动游戏】她到底在想什么？
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
善于表达
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
四、餐宴礼仪与酒桌文化
中餐礼仪
中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围
确定宴请时间、地点
邀请
订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /
席位安排 / 现场布置
商务宴请技巧
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛？
【讨论分享】酒桌常用话术
【性格分析】不同类型人的喝酒风格
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
如何达成宴请的主要目的
西餐礼仪
西餐饮食特点及文化
西餐着装要求
西餐席位的排列
西餐上菜的顺序
【专业解读】品咖啡
西餐餐巾的使用
西餐餐具与用法
西餐礼仪细节与禁忌
美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
自助餐礼仪简介
五、礼仪素养提升
内强素质，外塑形象
内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
第二天：职业形象塑造篇
一、定位你的职业形象——让形象辅助你事业的成功
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
职业形象对事业发展的影响
【案例分析】穿着得体的习近平夫妇
【情景录像】银行客户经理陈先生谈体会：职业形象的改变带给了我什么？
你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
定位你的职业形象——看起来就像个成功者
二、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧
首因效应——这是一个两分钟的世界
仪容的基础
修面：男士魅力的亮点！
化妆：女士职业形象的标志！
【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导
职业人士的发型要求
【案例分析】民航空乘人员的仪表礼仪
【情景录像】职场人气最旺的五种发型
【现场示范】一分钟形象大改观
三、职业形象中的仪表(1)――视觉美学在形象塑造中的运用
职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
常见着装误区点评：
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准
男士服饰的选择与搭配
【现场演练】领带的打法
女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
【现场演练】丝巾的结法
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
四、职业形象中的仪表(2)――职业形象塑造的个性化分析
体型分类：女士的体型分类 / 男士的体型分类
扬长避短的调整体型着装
着装款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格
【现场互动】 诊断自己的款式风格
色彩：色彩季节理论与色彩四季
【现场互动】寻找个性的用色规律
综合形象提升技巧
【图片案例】打造杜拉拉式职场红人装扮
【看电影学造型】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场点评】你的形象符合着装科学与艺术吗？
五、职业形象中的仪态――体现你的职业风范与魅力
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
职业人的仪态要求
职业人的仪态礼仪
【现场训练】标准的站姿 / 优雅的坐姿 / 正确的行姿 / 低处取物的蹲姿
接递、引领等几种常用手势礼仪 / 微笑 / 眼神 /
职业人的仪态禁忌——别让小动作毁了你
六、规划你的形象――我们的个人形象设计
规划你的职业形象
规划你的社交形象
规划你的生活形象
艺术鉴赏——内修于心，外化于形
名画 / 歌剧 / 芭蕾舞 / 奢侈品
课题3：高端商务人士职场魅力提升
【培训背景与收益】
实现全方位成功的人生包含了两个规则：社会游戏——寻求物质财富；心灵游戏——修炼精神财富。一旦掌握这两个游戏的规则，就能取得全方位的成功。
成功也爱以貌取人，它只会喜欢那些穿着得体、热情友善、真诚自信的人，而厌恶那些穿着邋遢、刻薄无礼、虚伪自卑的人。成功人士的风范一定同时反映在外在形象，内在的品质、才能和信念也要通过外在的形象、言谈举止来展示。就在举手投足间，你可能获得了人们的信任，也可能与成功失之交臂——因为，没有一个人愿意让一个形象糟糕的人承担重任。
形象有一些固定的“潜规则”，课程《高端商务人士职场魅力提升》将从视觉、听觉、嗅觉到感觉，从服饰、个人气质、商务礼仪、沟通交流、生活方式到个人品味，让你建立起成功优秀的商务形象和社会形象，将推动你完成从优秀到卓越的成功跨越！
【适用对象】有意愿提升职场魅力，追求外在美与内在美和谐统一的高端商务人士及高层管理人员。
【培训方式】
课程集30多个案例、短片和图片，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就职业形象、职场举止、商务接待、商务宴请及沟通技巧等方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。
【培训人数】20人以内
【课程大纲】
一、提升 “职场形象”魅力----穿出成功者的气质
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
职业形象对事业发展的影响
【案例分析】穿着得体的习近平夫妇
你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
定位你的职业形象——看起来就像个成功者
商务着装的基本原则
TPO原则
【图片欣赏】不同场合的不同着装
适宜原则
和谐原则
个性原则
女性职场“形象”――塑造典雅、大方、赢得尊重的职场形象
职业套裙――专业性、权威感的象征
职业形象配饰――细节体现经典
女士专业妆面――粉墨登场，塑造专业人生
女士职业发型――“理”出你的职业化身份
男性职场“形象”――打造尊贵、优雅、值得信赖的职场形象
西装――尊贵、优雅的开场白
衬衫――高贵感的经典体现
领带――男人的自我宣言
西装、衬衫、领带的搭配技巧
配饰――职业形象的加分器
男士、女士职业着装常见误区点评
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准
【现场点评与指导】自我形象检查与重新塑造
职业形象塑造的个性化分析简介
体型分类：女士的体型分类/男士的体型分类/扬长避短的体型调整着装
女士八大款式风格 / 男士五大款式风格
色彩季节理论 / 色彩搭配
二、提升 “职场举止”魅力----你的行为就是你的第一张名片
职场站姿――站出自信与成功感
保持良好姿态的技巧
女士标准职场站姿――优雅、高贵、落落大方
男士标准职场站姿――英武、强壮、温文尔雅
职场坐姿――坐出高贵、平和与尊重感
女士职场坐姿――尊重感中体现高贵
男士职场坐姿――尊重感中体现平和
职场握手――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
标准握手的要领
职场握手的禁忌
握手判断性格
名片的递送――先尊重自己的名片，别人才会尊重你
递送名片的时机
递送名片的关键技巧
名片的递送顺序
三、提升 “职场接待”魅力----热情得体的待客之道
介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始
自我介绍的三要素
为他人做介绍的技巧
集体介绍的关键点
引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
上下楼梯的引导方式
行进中的顺序礼仪
搭乘电梯的礼仪
迎接礼仪――掌握火候最关键
迎接的身份对等原则
主客数量相当原则
主随客便原则
迎接的“先来”原则
送别礼仪――送佛还需送至西
送别客人的规格
送别客人的方式
送别的“后走”原则
接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置
相对式座位的待客座次
并列式座位的待客座次
谈判横桌式座次
谈判竖桌式座次
商务签约座次
大型会议座次
集体合影的排位
公务汽车的座次
馈赠礼仪——赠人玫瑰，手留余香
选择、赠送礼品的5W1H规划
送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”
四、提升“职场宴请”魅力——你在品味食物，别人在品味你
中餐礼仪
中餐宴请的席位排列
中餐宴请的常见误区
如何达成宴请的主要目的
中餐酒桌文化
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛？
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的“潜规则”
【情景分析】酒桌看人，准确快速，从容应对
西餐礼仪
西餐饮食特点及文化
西餐着装要求
西餐席位的排列
西餐上菜顺序
【专业解读】品咖啡
西餐餐巾的使用
西餐餐具与用法
西餐礼仪细节与禁忌
美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
自助餐礼仪简介
五、提升 “职场沟通” 魅力----让礼仪与技巧为你的谈吐增色
沟通三要素
声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
表情如同我们的舌头一样能表达——笑容与眼神
肢体语言
学会倾听——不要让舌头超越思想
适时提问——巧妙打开对方话匣子
善于表达——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
人际表达三准则
【表达训练】换位思考的表达 / 提供正面信息的表达 / 给别人面子的表达
人人都喜欢被赞美——你的上司和下属也绝不例外
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
因人而异的沟通风格
人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
【自我测试】认识自己的沟通风格
【分析判断】了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的服务营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
六、生活方式与个人品位——职场魅力的升华
面随心变——你无法包装的心灵光环
不守时的人不可信——守时就是信誉
人们期望交往对象都是生机勃勃的——健康的形象
【高球礼仪】高尔夫球场上的绅士与淑女
三代才能培养出贵族——有钱买不来品味
课题4：服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）
【培训收益】
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司的各类措施中；
通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；
通过演练各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工的能力；
通过解读情绪的秘密，找出自己的压力源，并学习适合于自己的情绪与压力管理方法，使客服人员变得更爱业、乐业，从而显得更专业；
通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
【适用对象】
客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评
【培训人数】40-50人
【课程大纲】
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
客户是什么？
优质服务就是穿客户的鞋子
我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
以客户为中心
客户永远是对的
关注服务细节
超越客户的期望
服务的黄金法则
服务的白金法则
知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
有形度
同理度
专业度
反应度
配合度
【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？
为人服务是成功的万能钥匙
第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户
服务礼仪概述
礼仪的定义
服务礼仪的作用和基本要求
“我”的服务角色定位
客服人员的专业形象
专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业
点评与指导：推出你的最佳形象
客服人员的仪态礼仪
仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
低处取物的正确蹲姿
手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪
表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
客服人员的交际礼仪
见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片
接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项
电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪
第三部分 修炼服务各个环节的技巧
认识你的客户
谁是你的客户
内部客户与外部客户
认识
什么是服务
研讨：服务能力对于个人和企业的长远意义
服务人员的语言规范
待客三声
首语普通话
常用礼貌用语
服务禁忌语
学会倾听
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
适时提问
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
善于表达
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
电话礼仪与技巧
电话形象与企业形象
接听电话的礼仪与技巧
拨打电话的礼仪与技巧
转接电话的礼仪与技巧
第四部分 客户抱怨、投诉处理技巧
客户投诉分析
有效处理客户投诉的意义
正确处理客户投诉的两大原则
有效处理投诉的流程与技巧
接受投诉，平息怨气——灭火的技巧 / 让客人火上浇油的言谈举止
礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
探讨解决办法——倾听与建议
立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展
顽固投诉的有效处理
成功与失败案例评析
第五部分 客服人员的情绪与压力管理
每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
心态决定生命的品质
多赢的心态
积极的心态
感恩的心态
解决情绪的秘密
探索压力源
压力管理的七大秘诀
优先顺序法
勇于说不法
全脑开发法
放松脑波法
双赢策略法
情绪链调整法
自律训练法
第六部分、综合训练
情景模拟训练
分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行
为及时调整。
现场抽签问答：此为工作现场模拟
案例分析
角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。
课题5：销售精英职业形象塑造与销售礼仪实务
【课程背景】
销售是最具挑战同时也是最具机遇的职业，其内在的魅力绝对不仅仅是常人感触的简单工作重复做，更该是业绩倍增的同时信心倍增。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也由产品竞争、需求竞争走向了当前心智的竞争。
“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。销售工作从与客户建立联系、见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起客户反感，前功尽弃。
销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象？怎么倾听客户、与客户寒暄及得体交流，营造出亲和的沟通氛围？如何迅速引起客户的注意力及兴趣；又如何应对客户的疑议与拒绝？本次培训，从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评指导及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，发现销售工作意义的精髓所在，达成自身魅力的提升。
【培训对象】所有销售相关人员。
【培训收益】
掌握销售人员职业形象塑造的关键要点，以专业的职场形象面对客户；
把握住销售过程中的必备礼节，从细微之处体现自身涵养以及对客户的尊重；
提升学员与客户沟通的技巧，使客户愿意并喜欢与我们打交道，从而促成交易；
运用销售礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、分组练习、讨论点评、多媒体教学。
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】
第一讲：销售礼仪之“服务意识”
【案例分析】乔布斯的“服务意识”
什么是服务意识？
销售人员应具备哪些服务理念？
职业销售人员的专业素养：销售、服务、礼仪的结合
第二讲：销售人员之“黄金印象”
内容概括：重新认识自己的外在形象特点，规避不专业的各种陋习，掌握职业人保持仪容整洁的要诀，运用职业服饰穿出卓越气质。
一、形象是帮助销售人员说话的工具
仪容的基础
修面：男士魅力的亮点！
化妆：女士职业形象的标志！
【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导
职业人士的发型要求
【情景录像】职场人气最旺的五种发型
【现场示范】一分钟形象大改观
职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
常见着装误区点评：
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
其它注意细节
足下学问大
鞋子：华尔街俗语——永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人
袜子：女士三节腿与男士飞毛腿
绝对不容忽视的形象细节
头发、鼻子、眼睛、嘴、气味、手与指甲的问题
男士服饰的选择与搭配
【现场演练】领带的打法
女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
【现场演练】丝巾的结法
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
二、优雅的仪态为“黄金印象”加分
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
销售人员仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
低处取物的正确蹲姿
销售人员手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪
销售人员表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
第三讲：销售礼仪之成功拜访
拜访客户时的细节问题
关于时间把握的原则与技巧
拜访客户找对决策人的技巧
拜访客户前的准备
外部准备要充分
形象塑造很重要
资料的准备要齐全
礼品的准备会加分
拜访前再次确认时间
内部心理准备
知识的储备
微笑的准备
信心的准备
被拒绝的准备
拜访客户礼仪从进门开始
不守时的人不可信——守时就是信誉
礼貌敲门或按门铃，稍作等候
开门后的话术——寒暄与赞美
进门前细节注意——换鞋，雨伞问题等
进门后的真诚与幽默——愉快谋面
初次见面三步曲：介绍、握手、名片
适时送上礼品——快速拉近距离的润滑剂
选择、赠送礼品的5W1H规划
送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”
拜访客户交谈时的礼仪与技巧
交谈前的位次礼仪：
常见场景位次排序——行进、会客、开会、谈判、宴会等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
语音、语调及语气的选择
身体语言的运用
客户观察与判断
与客户交谈的基础
【案例分享】原招商银行行长马蔚华的客户沟通理念
交谈内容的选择
谈什么
不谈什么
如何达到沟通的最高境界 ——
当客户谈到的我懂时
当客户谈到的我不懂时
增加与客户谈资的六大方法
3A原则——如何赞美客户
人人都喜欢被赞美，你的客户绝不例外!
赞美的真谛是什么?
赞美的礼仪与技巧
赞美的忌讳有哪些？
沟通的三大法宝——人际表达三准则
换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
拜访客户，促成交易
坚定成交的信念（自信才能让客户信任，自信的源泉怎么打造）
成交的前提（服务形象达成销售业绩）
成交的障碍（热情打动客户心）
成交的时机（成交语言及肢体语言的分析）
拜访客户的致谢告辞礼仪
察言观色，适时告辞
不要在被拒绝之后，还画蛇添足
生意不成仁义在，离开后的好印象
第四讲：销售精英之因人而异的沟通风格
人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
自我测试：认识自己的沟通风格
分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的客户，你该怎样做好客户经理？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的销售人员，你该从哪些方面修炼自我？
如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对
第五讲、销售礼仪之餐宴礼仪与酒桌文化
中餐礼仪
中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
商务宴请技巧
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛？
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
如何达成宴请的主要目的
西餐礼仪简介
西餐饮食特点及文化
西餐着装要求
西餐席位的排列
西餐上菜的顺序
西餐餐巾的使用
西餐餐具与用法
西餐礼仪细节与禁忌
美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
自助餐礼仪简介
第六讲：售后是新的开始
【案例分析】卡特匹勒的竞争法宝
课题6：营业厅服务礼仪（训练营）
【培训收益】
通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使客服人员迅速提升服务礼仪的技能、技巧。专业设计的课程体系和学习方法将帮助学员获得知识并将知识转化成为学员掌握的技能，从而使营业厅全面提升服务形象和服务质量，达到服务工作职业化、规范化的目标。
【适用对象】营业厅服务人员、柜面服务人员、接待服务人员、营销类人员、行政接待人员等。
【培训方式】内容讲授、集体训练、互动游戏、角色扮演、情景录像、讨论点评
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】
一、服务礼仪与服务意识概述
礼仪概述：
礼仪的定义
服务礼仪的作用
服务礼仪的基本要求
服务意识：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
客户是什么？
优质服务就是穿客户的鞋子
以客户为中心
客户永远是对的
关注服务细节
超越客户的期望
服务的黄金法则
服务的白金法则
为人服务是成功的万能钥匙
“我”的角色定位
客服人员专业形象
首因效应——这是一个两分钟的世界
着装的TPO原则
仪容的基础
修面：男士魅力的亮点！
化妆：女士职业形象的标志！
【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导
职业人士的发型要求
【现场示范】一分钟形象大改观
常见着装误区点评：
男士穿工作服十大硬伤
【现场演练】领带的打法
女士穿工作服十项注意
【现场演练】丝巾的结法
网点服务人员仪容仪表违规案例（图示）
【现场点评与指导】自我形象检查与重新塑造
三、客服人员职业举止
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
客服人员基本仪态：
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确行姿
低处取物的正确蹲姿
客服人员仪态礼仪：
接、递物品的正确方式
引领指示的礼仪
行礼示意的礼仪
乘坐电梯的礼仪
礼让 / 助臂礼仪 / 人际距离 /
离岗告知
客服人员表情礼仪：
表情与心情
相互目光语
温暖客户的笑容
客服人员禁忌行为（图示）
【情景模拟】营业厅柜面服务过程规范化训练
四、客服人员交际礼仪
见面礼仪：
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务拜访四步曲
商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
商务通讯礼仪：
电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
五、客服人员沟通礼仪与技巧
认识你的客户
谁是你的客户
内部客户与外部客户
认识
什么是服务
研讨：服务能力对于个人和企业的长远意义
服务人员的语言规范
待客三声
首语普通话
常用礼貌用语
服务禁忌语
学会倾听
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
适时提问
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
善于表达
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
六、客服人员行为规范综合训练（现场情境模拟）
营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会（包括仪容仪表检查和仪态训练）
营业中：流动服务人员礼仪；站坐行蹲的礼仪、陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等
非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S、避免不雅行为等
柜面服务情景模拟训练
营业后：送客礼仪、下班礼仪
课题7： 职业素养
——职业化员工的八项修炼
【培训收益】使新员工更专业，更敬业、更爱业、更乐业，自动自发地为企业增值。
帮助新员工快速实现“校园人”到“职业人”的角色转换；
帮助新员工学会如何在工作场合保持良好形象、遵循职场礼仪，使其更“专业”；
帮助新员工掌握职场沟通、时间管理等基本技巧，使其更“敬业”；
帮助新进员工克服各种消极心理，树立起职业人士应具备的积极心态快乐面对工作，使其更“乐业”；
帮助新进员工明确人生目标，把个人目标融入企业目标，与团队共同成长，使其更“爱业”。
【培训对象】企业新进员工及追求职业化提升的员工
【培训方式】自我测评、现场讲授、案例分析、角色扮演、分组练习、多媒体教学
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40人左右
【课程大纲】
一、角色转换
从校园人到企业人——新的环境，新的挑战
如何迅速融入你的组织？
我来企业要什么？工作、薪酬、成长、快乐？
今天你是企业的正资产还是企业的负资产？
不要问企业能为你做什么，应问自己能为企业做什么？
比尔盖茨为什么还要工作？
工作是人们要用生命去做的事
为自己而工作的“老板心态”
比尔盖茨给大学毕业生的11条忠告
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
首因效应——这是一个两分钟的世界
职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
仪容仪表常见误区点评：
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准
综合形象提升技巧
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
商务会面礼仪：
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务拜访四步曲
商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
商务通讯礼仪：
电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
四、职场沟通礼仪与技巧
影响办公室人际关系的“十小节“
职场沟通，尊重为本
尊重领导是天职
尊重下属是美德
尊重同事是本分
尊重客户是常识
职场沟通的基本礼仪与技巧
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
准则二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”
准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
与上司沟通的礼仪与技巧
与上司有效沟通的价值
先理解上司的不理解
与上司相处的四个原则
与上司和谐相处的五问
工作汇报礼仪与技巧：
哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报
【情景演练】如何接受上司指示？
五、时间管理
时间管理的障碍
【案例分析】肖军的一天
时间管理的五大原则
80/20原则
目标ABC
第二象限工作法
制定计划
养成习惯
应对浪费时间之道
应对如访客、电话、等候、会议、邮件等
【案例分享】华为韵律
我的时间管理改进表
六、与团队共同成长
成功20%靠自己，80%靠别人
团队的品牌越好，个人的身价越高
想要人帮，先要看看自己是否具备被人帮的条件
与团队共同成长
七、职业精神
敬业，最完美的工作态度
没有任何借口——态度就是竞争力
工作中无小事
心中常存责任感
有些事，不必领导交待
接受工作的全部，不只是益处和快乐
绝不拖延，立即行动
职场不受欢迎的八大恶习
八、阳光心态
每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
心态决定生命的品质
多赢的心态
积极的心态
感恩的心态
心灵鸡汤——做自己情绪的主人
在生活和工作中，你会出现这些状况吗？
每个人都需要进行情绪管理
情绪管理的四大良方
课题8： 五大关键做服务
——让神秘顾客都无可挑剔
【培训收益】
通过对客户服务五大关键要素的讲解，让学员明确提升服务水平需要努力的方向及需要修炼的技巧；
对神秘顾客暗访时的扣分焦点进行分析，让学员懂得如何规避；
运用“五度”，通过案例分析和投诉处理技巧演练，切实提升员工圆满处理客户投诉的能力；
通过专题的情景模拟和案例点评，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
【适用对象】营业厅客户服务从业人员，包括客户服务管理人员、柜台服务人员等。
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】
前言：
孙子兵法说：知己知彼，百战不殆。客户服务工作也是如此。作为营业网点工作人员，如果知道了客户是从哪几个方面来衡量我们服务的，那么我们也就知道了，从哪几个方面入手来改善我们的服务了。具体来讲，客户对服务主要从有形度、同理度、专业度、反应度和配合度五个方面进行评价。
第一大关键：有形度
什么是有形度？
营业网点如何提升有形度？
提升营业网点物理环境
提升营业网点员工形象
【专业形象仪容要求】发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
【专业形象仪表要求】中国男士着西装十大硬伤、中国女士着职业装十项注意，将使你看上去更职业
【现场点评与指导】推出你的最佳形象
神秘客户暗访时八大扣分焦点及如何规避
第二大关键：同理度
什么是同理度？
在服务工作中如何做好同理度?
换位思考，调整心态 案例分析：客户因排队等候太久而发脾气
沟通中体现同理心 案例分析：电脑系统出问题引起客户不满
同理心时把握原则 案例分析：客户希望违规办理业务
第三大关键：反应度
什么是反应度？
反应度如何体现出来？
一是客服人员的响应态度和语言表达，是否给客户一种很快、很尽心的感觉；
二是客户提出要求后我们用多长时间能够帮他解决问题。
如何提高对客服务的反应度？
反应度和投诉处理满意度呈正比例关系
案例分析：工作人员误操作导致投诉
第四大关键：专业度
什么是专业度？
如何提升服务专业度？
看上去就显得很专业
专业的外表与专业的言谈举止
【专业举止要求】: 通过训练,掌握站、坐、行、蹲、接递、引领、称呼、问候、介绍、握手、名片等礼
仪的基本要领,体现你的职业素养
【专业言谈规范】：客户服务礼貌用语与服务忌语
神秘客户暗访时十大扣分焦点及如何规避
业务专业，能切实帮助客户解决问题
案例分析：如何做好营业厅客户排队管理
善于和不同类型的客户打交道
人的四种性格类型及其对应的沟通风格
自我测试：认识自己的沟通风格
如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的客服人员，你该从哪些方面修炼自我？
如何快速判断交往对象的沟通风格
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
遵循敏感性原则
保持高度的职业敏感性
对企业的敏感性问题保持敏锐
第五大关键：配合度
什么是配合度?
如何做好配合度？
案例分析：团队服务，令客户满意而归
综合训练：运用“五度”，圆满处理客户投诉
客户投诉分析
有效处理客户投诉的意义
正确处理客户投诉的两大原则
有效处理投诉的流程与技巧
接受投诉，平息怨气——灭火的技巧 / 让客人火上浇油的言谈举止
礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
探讨解决办法——倾听与建议
立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展
顽固投诉的有效处理
成功与失败案例评析
综合案例分析：“不能兑换的支票”，全面展示“五度”的魅力
运用“五度”解决实际工作中的客户投诉
角色扮演：以营业厅服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。
管理人员必修：五大关键抓服务
当员工知道了应该如何做服务时，服务工作就真的能做到位了吗？当然不是，这也正是很多管理人员的痛苦所在！员工从知道到做到，如何达成？
通过培训导入服务标准，让员工知道该如何做。
建立并执行培训督导体系，让培训真正落地，而不要流于形式。
视频：如何进行营业网点辅导
推行以客户为导向的服务管理制度。
将培训内容合理化后纳入服务管理制度
建立营业网点晨会、夕会制度，做到持续改进
树立标杆，充分发挥榜样的力量
建立激励机制，做到奖惩分明
推行全员服务文化
结束语：
如果基层员工按照以上五大关键做好了服务，而管理人员又按照以上五大关键抓好了服务的话，我们营业网点的服务一定会做得有口皆碑，不仅令客户满意，令企业领导满意，就连神秘顾客都无可挑剔！
沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通？
有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？
在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。
本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合中国企业的特点与不同文化背景的综合研究，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决以上问题。
本次课程全面为你解决这些难题 ！
1. 深化对“管理沟通”的认识、感悟人际关系的秘诀
2. 深入了解与上级、下级、平级之间管理沟通的原则、技巧
3. 掌握反馈、下达指令、批评与表扬技巧的实用技巧
4. 深入认识不同的沟通风格，提高对他人沟通风格的判断力
理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在培训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；
操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的
生动活波：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。
通过一个小故事分析有效沟通的原则是什么
一、沟通的实质和原则1.沟通就是传递信息、说明事物
2.沟通是为了联络感情
3.沟通是为了表达意愿
二、沟通的特性 双向反馈是沟通的基础
不同文化、民族的沟通原则不同
三、沟通的种类及形式1. 几种沟通形式的优劣分析
2. 身体语言的运用技巧
★ 案例分析：几种沟通形式如何应用在不同的环境中
四、沟通的方法听、说、看、问（面对不同的对象，用不同的方法）
五、沟通的步骤 1. 事前准备（目标、计划、预测争执、SWOT分析）
2. 建立关系（以情为先 以理为主）
3. 把握时机 (时间、地点）
4. 阐述观点
5. 处理异议
6. 达成目标
六、不同沟通风格的管理者分析与应对分析型人的特征与沟通技巧
支配型人的特征与沟通技巧
表达型人的特征与沟通技巧
和蔼型人的特征与沟通技巧
★ 案例分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧
七、 沟通的方向中层经理与上级、同级、下属沟通的技巧
1. 沟通的原
2. 沟通的方法
3. 沟通的障碍
★ 案例讨论：对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？
上级对你的报告有反对意见 你怎么办？
如何「处理下级越级向你汇报」？
如何「处理部属的过失行为」？
如何「处理上司调派自己部属工作的情况」？
如何「面对有能力但不听话的部属」？
八、沟通的途径1. 直接沟通
2. 迂回沟通
最有效最快速的沟通方法是什么？
九、常见的沟通的障碍 1. 定式思维
2. 过早的评价
3. 一心二用
4. 直接跳到结论
5. 偏见
